全新正版图书 TQM、ISO 9000与服务质量管理 宋彦军 机械工业出版社 9787111153832 人天图书专营店 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

服务质量研究在国外已有20多年的历史，它在提升服务业竞争力、推动服务业快速发展方面发挥了重要作用。我国社会主义市场经济的发展推动了国内服务业的大发展，对服务质量的研究在近年也开始得到了重视。本书比较系统地介绍了全面质量管理族标准和服务质量管理的基本知识，是国内第一本将三者有机整合在一起的书籍。全书共分为12章，包括：服务概述、质量，服务质量，全面质量管概论，全面质量管理的工作方法，ISO9000族标准概论，ISO9000：2000《质量管理体系要求》，质量管理体系的建立、实施与审核，服务质量管理的若干理论和方法，服务过程的质量控制，顾客满意管理，解决质量问题的常用工具和技术。

本书反映了质量管理领域，尤其是服务质量管理方面的最新理论进展。全书内容系统翔实，通俗易懂，重在使读者通过学习确立现代服务质量观，并掌握一定的质量管理方法。本书可作为本科、高职高专院校开设的服务类专业的质量管理课程教材，也可作为服务组织开展新一轮质量管理基本知识普及教材教材和员工培训教材。

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书籍介绍

服务质量研究在国外已有20多年的历史，它在提升服务业竞争力、推动服务业快速发展方面发挥了重要作用。我国社会主义市场经济的发展推动了国内服务业的大发展，对服务质量的研究在近年也开始得到了重视。本书比较系统地介绍了全面质量管理族标准和服务质量管理的基本知识，是国内第一本将三者有机整合在一起的书籍。全书共分为12章，包括：服务概述、质量，服务质量，全面质量管概论，全面质量管理的工作方法，ISO9000族标准概论，ISO9000：2000《质量管理体系要求》，质量管理体系的建立、实施与审核，服务质量管理的若干理论和方法，服务过程的质量控制，顾客满意管理，解决质量问题的常用工具和技术。

本书反映了质量管理领域，尤其是服务质量管理方面的最新理论进展。全书内容系统翔实，通俗易懂，重在使读者通过学习确立现代服务质量观，并掌握一定的质量管理方法。本书可作为本科、高职高专院校开设的服务类专业的质量管理课程教材，也可作为服务组织开展新一轮质量管理基本知识普及教材教材和员工培训教材。

• 作者：見山 发布时间：2022-08-07 16:41:42

  还可以，结构图很清楚

• 作者：吉祥如意 发布时间：2012-12-22 13:54:03

  精彩传记，对杜位斯作品的评价引用了各种意见，比较客观全面．译者仍不够了解杜拉斯作品，另外，书中所涉人物译名不规范，并且一概不加注释，令本书减色不少．

• 作者：lady S 发布时间：2020-10-20 07:56:32

  美国长江巡逻队这个题材很罕见

• 作者：我不看月亮 发布时间：2020-08-21 21:09:07

  优秀

• 作者：魔云兽 发布时间：2017-07-12 09:41:10

  战争如何影响普通人的生活，可以写很多案例。本作选取了一个小侧面，事情非常简单，但极其动人。这是那种即便剧透也不会太影响读书感受的漫画，因为情感的积蓄和释放没办法剧透，而漫画在表达这些情感的时候，真是功力深厚。2014年法国安古兰国际漫画节年度漫画大奖作品名不虚传。

• 作者：觉正清净 发布时间：2009-05-22 20:17:22

  好看，实用。

  开心吃，开心生活。

  吃东西也要丰富，像见识一样，像生活一样。

• 如何有效吸收一本书的精华

  作者：青儿读书育儿 发布时间：2023-10-26 17:40:24

  读书最高的境界是什么？我认为是读的快，并且记得住，合上书还可以把书里的重点内容，清楚地讲给别人听或者将书里的知识运用到我们的生活里。

  为了实现这个阅读目的，很多读书博主都在不停地搜寻各类关于"如何读书更有效"的读书方法。

  看见这本《海绵阅读法﹣﹣如何吸收一本书的精华》，我迫不及待地入手了一本。这本书的主题就是教读者如何最大限度地吸收一本书的精华。

  这本书的作者李小墨，在阅读和写作领域经验很丰富，是樊登读书的签约讲书人，在自媒体、网络课程以及写作著书等多个领域都小有名气。

  在读书成长的过程中，她形成了一套自己独特的读书方法。在点评了一万多份作业之后，她特别清晰地知晓大多数读书人的痛点。

  概括为以下十点：读得慢、忘得快、输出吃力、笔记低效、不会独立思考、读不进去、没有知识体系、无法学以致用、不知道如何变现、难以养成读书习惯。非常有针对性地帮助读者解决这些问题。

  所以，这虽然是一本工具书，但读起来绝对让人爱不释手，一口气读完不说，还想马上践行这些方法。

  《海绵阅读法》攻克十大痛点之时，也在提升我们的七大能力：高效做读书笔记的能力、独立思考的能力、掌握阅读速度的能力、阅读不同书籍的能力、建立知识体系的能力、让读书有用的能力、长期持续稳定阅读的能力。

  作者说：阅读就像头脑进食，4类书籍要合理配比，并讲究读书方法。

  哲学、社科类书籍：先找一本好的入门书，由浅入深循序渐进；先读学科概论总览全局，再找关键思想家的著作或感兴趣的领域局部了解，大量阅读后，再回到概论串起来。

  小说类：用万能读书模版投入地读一次，再做思维导图，总结小说人物对我们的启示。

  （备注：万能读书模版包括九个要素：阅读动机、核心概念、金句收集、故事案例、联想发散、任何疑问、洞见时刻、情绪感受、行动灵感。）

  历史类：从感兴趣的书开始读，再用一本或几本通史搭建历史世界观，接着找感兴趣的国家或朝代细读、补充细节，最后回到通史重新串联。

  另外，作者在书中还指出：速读和精读不是对立的，速读是为了更好地精读，它们就像雌雄宝剑一样，双剑合璧的威力才是最大的。

  本书适合想要靠阅读实现自我提升的读者阅读。

  

  

  

  

  

  

  

  

  

• 《文明的进程》简要评述

  作者：roseroserose_ 发布时间：2014-01-02 18:38:37

  在“文明论纲”部分，埃利亚斯对《文明的进程》一书中的重要观点和核心概念进行了进一步的具体阐发。他分别从社会强制到自我强制的转化、武士的宫廷化、人的本能的抑制和难堪情感的生成以及社会阶层的流动变化等角度入手，阐明了全书的分析框架。

  “文明”是人的行为与感觉在某一方向的改变，但并不是“理智”的产物，而是由在历史中渐进的偶然性导致产生的。单个人的计划和行动，感情的冲动和理智的律动，都一直是或配合或对立地相互交叉而行。从相互交织的关系中，从人的相互依存中，产生出一种特殊的秩序，一种较之单个人所形成的的意志与理性更有强制性和更加坚实的秩序，这种相互交织的秩序决定了历史变迁的形成，也是文明进程的基础 。也即，并不存在设计或强制向某个固定方向发展的决定者，而是身处社会中的每个人按照情感和习惯、遵照社会规范做出的选择，各自的选择交织在一起，推动规范和行为标准的生成，而这一标准又反过来限制社会中的我们。社会中的每个人都不是孤立的，随着社会分工的进一步细化，越来越多的人的行为一定要相互配合，人与人之间的依赖越发加强，单个人在组织中的行动也就会越谨慎。由此，无论是社会规范，还是他人监督，甚至是自我强制，都会促使个人越来越细致的约束自己、培养自己。从没有稳定的暴力独占的社会走向国王机制下和平的社会，外在的强制减少，逐步内化为自我强制，部分有着意识自我控制的形态，部分则是以自动运作的习惯的形式出现 ，它们按照一种细致的、与社会状况相符的范式影响人的本能与情绪表达，使其得到缓和抑制，持续不断的克制，以及精心的调节。

  个体的文明，和社会的文明一样，盲目地进行，却在长远的视角里向着同一个方向发展，相互交织。

  人际交往的行为交际方式由宫廷社会奠定基础，在此之上，又被其他阶层影响，彼此渗透，并随着时间不断扩大范围。宫廷化对于文明进程的意义，举足轻重。西方武士的宫廷化从11或12世纪开始便逐步进行，直至17世纪和18世纪才逐步结束 。武士一步步逐渐与其他阶层和集团日益紧密地相互依赖，从原先的独立阶层变成越来越依赖他人的社会阶层的有机组成部分，在丧失了军事和经济上的自给自足的同时，他们完成了宫廷化。

  文明进程中，从社会强制转化为自我强制的重要机制是“羞耻”和“难堪”，这两种奇妙的感情促使人们面对“文明”的行为标准时选择遵守，羞耻和难堪界限的前移也正与文明的进程相契合。埃利亚斯认为，表现于羞耻—恐惧的冲突，不仅仅是个人与社会舆情的冲突，而且也是个人使其行为与部分自我的冲突，那种代表社会舆情的自我。这还是一种自我心灵的冲突，冲突是对自我劣势的承认 。人们渴望得到他人的承认、喜爱与尊重，明白应当遵守社会行为规范，但身体的某些本能与之相悖，内心中的自我产生分裂，故而羞耻感和难堪的情感就产生了。文明越是向前发展，羞耻感和难堪的范围就越大，界限就越向前推移，同时人们内心的自我约束也就越紧，个体之间的互动造成整个社会的文明状况随之发展。

  埃利亚斯在《文明的进程》中为我们展示了社会文明和个人文明的发生，从社会结构对人的决定作用、人与人之间关系的重复互动、情感气质与行为习惯的不断提升等角度展示了西方“文明”的发展历程，个人的“文明”行为与民族国家的形成相互交织在一起。

  西方社会的等级制度使得各个阶层之间存在差异，而差异一方面使得上流社会获得高人一等的优越感，另一方面使下层社会对上层产生向往之情；下层社会的人不断模仿上流社会的“文明”行为，约束自己，在货币经济发展的情况下获得地位上升的条件，从而接近上流社会，接触到高贵的宫廷礼仪。接纳了一部分下层社会的人融入的上流社会，发生了一些变化，礼仪中夹杂着下层社会的“俚语”与较为“低端”的行为方式，从而上流社会与下层社会的差距缩小，但出于维持阶级地位的需要，上流社会又会重新树立一些行为方式，以区隔开来。在模仿与渗透之中，在不断树立差异的过程中，文明得以推进。

  从个体的角度来看，文明的行为标准要通过内心的羞耻感和难堪的情绪来发生作用。身处社会中的个体希望得到他人的肯定，在遵循社会规范和社会化的过程中，不停地遭受到自我的内在分裂，感受到本能与规范的斗争，在对本能的压抑和对规范的学习中慢慢变得“文明”，每个人出于自己的目的做出的选择，在集体上形成了整体的“文明”进程。随着羞耻、难堪等情绪界限的前移，越来越多的行为被纳入到羞耻的范围内，同时也就有越来越多的行为约束被认为是理所应当，外部强制逐渐内化为自我强制，对自己的情感控制随之加强，“文明”进程也就是每个人自我强制下对本能的抑制和对规范的效仿，整个社会的约束越来越紧的过程。在这一过程中，人的自然本性与社会历史的发展交织进行，社会结构为人与人之间关系的变化提供基础和背景，人与人之间的互动联系又反过来影响了社会结构的变化。

  埃利亚斯在《文明的进程》中留给我们很多思考，也留下了很多疑问和引申的问题。

  埃利亚斯在书中向我们展示，所有习以为常的东西都不是理所应当的。社会中的大部分人习惯于接受现状，以现状、自身为中心进行“发散性”思考，站在目前对过去、未来，同时对他人、社会进行思考，这似乎是我们与生俱来的“本能”。自小接受的教育、家庭中父母的训导以及社会上的主流思维都告诉我们，以前的是落后的、不文明的，这种历史进步观本身的对错暂且不论，过去和现在的决然对立、对于落后和先进、原始和文明的粗暴划分就已经值得我们深思。埃利亚斯并未对于西方社会自诩的优越的“文明”给出评价，他只是尽量客观的描述，这种“文明”如何在社会中发生，如何扩散、如何发展。过去和现在的对立、落后和先进的对立体现出的是一种以现状、以当代人为骄傲的思维，一种仿佛是自然而然的高贵的优越感，这种优越感自小根植于我们接受的教育、我们所处的社会氛围中，无从破除，也从未想过要破除。《文明的进程》这一声当头棒喝，唤醒了我们固有的对自身的美好设想，揭示出历史变迁、社会发展的过程，把个人和社会紧密联系在一起，将复杂的个体与社会的重复互动一点点剖开、解析、展示。反思现在，也反思过去、“反思”尚未发生的未来，以游弋的视角、变动的方位看待历史，远比固定地站在现在伸长脖子试图假装看到更多的过去，更开放，也更包容。

  埃利亚斯在书中多次强调，文明的进程不存在一个强制的、设计好的方向，只是从长远看来，个体与社会在整体上向同一个方向——文明迈进。与帕森斯着眼于社会系统和社会结构不同，埃利亚斯始终以变动的眼光看待世界历史，他始终以个体间的关系变化、社会与个体的互动、阶层的流动等角度作为切入点分析文明的发展和国家的形成。埃利亚斯认为，变化是社会的常态，文明被长远的历史证明是发展的方向。那些历史上出现的文明“倒退”只是小小的回流，正是因为稳固的社会规范和文明标准存在，人们才敢于从事那些看起来似乎对文明构成挑战的行为。但，既然以社会变化为常态，又认为变化时不存在一个先设的、强制的引导力量，所谓的“文明倒退”现象能否简单地被归为回流便不那么肯定。按照埃利亚斯的分析，个人对自己的情感约束越发严格，社会对个体的规范越发紧密，人与人之间的相互联系依赖越发增强，而长远的几百年的进程又展现出了文明的发展，所以站在现在已有的文明的社会结论上，这个进程的规律是可以确定的。但是，以社会变化的眼光来看，变化本身是盲目的，处于变化之中的每个人都是独自做决定的，那么独自决定的整体就一定是好的结果吗？虽然埃利亚斯并未表露出对西方文明的赞扬态度，但是就其全书的笔调而言，他还是倾向于认为这种文明是有利的。但几百年间的发展从更长远的角度来看，也不过是沧海一粟，站在几千年后回头看，或许那些被他认为是回流的恰是主流，而“文明”只不过是发展过程中的一个面向而已。站在今天往前看，固然很多人会陷入以现状为中心的考虑，将一切接受为理所应当，不问缘由的接受、不作反思的接纳，但埃利亚斯难道就不是另一种以现状为中心的思考？他挑战了帕森斯对社会状态和变化之间关系的思考，但他并未走出局限于现状的思维。他的梳理和分析带有浓厚的倒推意味，建立在已有的已经接受的“文明”现状上向前倒推，探询文明的发生，埃利亚斯的进步在于，他对我们习以为常的事物进行了反思，但他并未对这种思维方式进行进一步的反思和叩问。或许所谓的“文明倒退”现象与“文明”现象在历史上占据的比重相差无几，甚至更多，只不过埃利亚斯进行了有选择的甄别，呈现的是有利于文明进程的那部分史料，这样的疑问难以得到确切的回答。那些“回流”或许是隐含在文明进程中的另一种“发展”，或者更广发地说，变化。以开放的视角看待西方这几百年的进程，得到的结论未必是“文明”，即便是“文明”，也不能否认其中存在的“回流”具有其他独特的意义。

  进一步地，建立在对“文明”和“倒退”现象关系的质疑基础上，历史发展的规律性也就变得不那么确定。虽然埃利亚斯承认，历史在发展的那个时刻，并不具有确定的规律，但他也指出，从长远的角度看，社会历史的发展仍然是按照文明的方向前进的。这种规律是埃利亚斯眼中的规律，或许是社会主流意见的规律，但或许所谓“文明”只是换了一种形式的征战，国家内部社会阶层的流动虽然使得每个人更去约束自己，但并没有从根本上走向“和谐”社会，也并没有完全消除社会中存在的矛盾与冲突。与几百年前的西方社会相比，如今的西方社会难道就一定是进步的？国际无政府状态下的各国之间的明争暗斗并不逊于当初军事斗争，形式的改变并不触动内核。

  埃利亚斯在《文明的进程》中引发我们去思考生活中习以为常的现象，也触动我们对于历史进程做更深入的分析，将个体与社会有机结合在一起，以互动的眼光去看待世界，关注人的情感气质、行为举止等细微的方面，从更整体、更完满的角度去看待“人”，更全面地看待人与人的关系、人与社会的关系。同时，我们也需要进一步对埃利亚斯隐藏在字里行间的隐性态度做一个甄别，在他的分析框架内提出质疑，对他的历史观和分析方法进行进一步的反思。

  我们不仅要分析现存的社会，也应当去回顾往昔、畅想未来；我们不仅要眼观全局，也应当要细致入微、深入角落。这不仅仅是对所谓宏观和微观二分下两个层面的结合，更是一种整体、全面的视角，既有穿梭历史时空的客观冷静，也有横跨社会国别的宽广视野。关注彼此间的关系和互动，破除先入为主，也破除习以为常，更要破除自己试图建立起的破除前辈的思维方式。这是埃利亚斯的《文明的进程》给我的最大收获。