银行窗口服务礼仪 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

第一章 银行职员必备礼仪

仪容

先天条件

个人的修饰和维护

银行职员仪容仪表要求

干净整洁

化妆适度

银行职员职业装穿着要求

男性银行职员职业装穿着基本要求

男性银行职员职业西装的着装规范

男性银行职员职业穿着的其他注意事项

女性银行职员职业装穿着基本要求

银行职员职业装穿着禁忌

银行职员穿着职业装建议

仪态修炼——站姿训练

银行职员站立服务时不雅的站姿

银行职员规范站姿训练

仪态修炼——坐姿训练

不受欢迎的服务坐姿

规范的服务坐姿

仪态修炼——走姿训练

目光

上身动作

注意步位

步幅适当

注意步态

注意步韵

仪态修炼——手势

银行职员服务中的常见手势

规范化服务手势

手势的禁忌

银行职员的表情训练

凝视区间

“重视”你的顾客

传“情”达“意”三法

打造亲和力

微笑服务

见面问候礼仪

问候顾客时的注意事项

应避免使用的问候语

握手礼仪

握手的时机

标准的握手姿势

握手的时间长短

握手的先后次序

应当握手的场合

握手的禁忌

递接名片礼仪

名片的用途

发送名片的时机

递送名片的礼仪

接受名片的礼仪

交换名片的礼仪

电话礼仪

电话语言要求

接电话的礼仪

打电话的礼仪

使用手机的礼仪

第二章 礼仪中的服务

银行职员践行3A规则

践行3A规则的细节

服务中的接受顾客

服务中的重视、欣赏顾客

服务中的赞美顾客

银行职员的服务规范用语

礼貌服务五语

尊称、敬语看服务

及时说句“对不起”

第三章 银行服务的发展趋势

银行服务礼仪的核心要求

银行服务水平的现状

银行提供以客为尊的服务是大势所趋

从马斯洛自我实现理论看以客为尊

银行业针对以客为尊所做的服务设计

银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

应对银行“长龙”之我见

让排队成为愉悦的体验

缓解排队引发的顾客不满

充分发挥叫号机的作用

通过ATM机看银行服务

第四章 职业道德与服务意识

职业道德——窗口优质服务的基石

服务人员的追求——和谐服务

服务人员必须具备的职业道德

热爱本职工作，精通工作内容

文明待客，周到服务

遵守规章制度，维护企业声誉

发扬团队精神，创造最大效益

弥补窗口服务中缺失的职业道德

窗口服务人员需要具备的服务意识

要有自知之明

要善解人意

要无微不至

缺乏服务意识的表现

服务意识的本质

第五章 顾客衡量银行服务的标准

顾客眼中的最好服务

适时

适度

影响银行服务质量的四个因素

银行的服务态度及感情投入

银行提供服务时的工作效率

银行提供服务的程序

银行提供的服务环境

银行的文明服务

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

后记

徐敬泽：时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网金牌讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师。 　　从事培训事业近5年，已经为政府机关及医疗、金融，通信等数百家企事业，单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85％。

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书籍介绍

《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

• 作者：树上的女爵 发布时间：2017-08-12 09:33:08

  笑死我，作者的写作水平甚至不如民工，但作为逃避人生的壁垒，真是越廉价越高潮。作者放屁五六年，我只需不眠不休五六天。在斗罗大陆的帮助下，我成功避世，完全抛却生存之压力，选择之焦虑，以及未来之恐惧。然而一旦回到现实，再看那些沉迷，又觉得分外愚蠢，分外恶心，分外不堪一击。

• 作者：七日狐狸 发布时间：2018-03-11 21:39:18

  其实我觉得更加适合给心理治疗从业人员看，尤其是荣格派精神分析从业者或对这个感兴趣的。

• 作者：畅 发布时间：2020-08-24 15:06:38

  也就是本“在京乘地铁注意事项”！

• 作者：后知后觉 发布时间：2012-09-02 11:57:12

  孔曰成仁，孟曰取义。

• 作者：Arcadia. 发布时间：2022-05-14 14:29:47

  高中买来借给同学用了

• 作者：准备去躺着 发布时间：2017-06-12 09:38:23

  文辞华丽，辞藻堆叠。写的是境界，看的是俗套

• 爆笑大宇·宙｜一份来自外太空的「唱唱反调」

  作者：篱笆笛子与溪流 发布时间：2023-08-21 23:16:52

• 关于《五蠹》及其他

  作者：饥饿艺术家 发布时间：2017-09-10 14:04:34

  说先不得不说，韩非子给我的第一映象是: 他的文风真是犀利啊，把儒家墨家纵横家骂了个狗血淋头。

  他有分析现实问题的宝贵天才，看出了国家动乱的根本原因。他的学说弊端很明显，就是缺少人性的光明面，显得低端恶俗; 但优点也很明显，就是实用性非常强，这是其它学说无法比拟的。

  与其说法家学说低端，不如说这是韩非子的一种选择。老庄选择追求人生的最高境界; 孔子选择追求个人的最高道德; 而韩非子选择追求使国家强盛的方法。

  他贬低儒学、墨学，是因为当时动乱的社会不适合应用这些学说。他不谈人性的闪光点，是因为这会加剧国家的混乱: 战争和权力的争夺是不讲仁义道德的。只要“国家”这种制度还存在着，只要机器人还没有在农业、制造业等领域普及，只要世界和平、大同社会还没有到来，韩非子的学说就还有重要意义。

  读韩非子，对我最大的影响就是: 不再因为无法过自己想要的生活而抑郁。

  《死亡诗社》里，“船长”所推崇的生活状态、《瓦尔登湖》里，梭罗所说的过自己想要的生活，固然是人类崇高的精神追求，但也是不考察现实的妄想。人类社会现在的状态，不可能放任每个人都追求自己的理想生活。如果人们都去当话剧演员、作家、画家、歌手、作曲家、摄影师、哲学家、诗人、史学家，谁来治疗病人？谁来耕种土地？谁来清扫马路、清洁厕所？谁来盖房子？谁来制造各种家用电器？谁又负责修理？

  可能有人说，总有对那方面有天赋，或感兴趣的人会当医生或者维修工。可谁天生不愿意当歌手或演员，而愿意扫厕所呢？谁天生有种地或搬砖的天赋呢？有那么多人甘愿当食堂阿姨、保洁阿姨或建筑工人、农民，你又有什么特权过自己想要的生活呢？

  我并不是说我们不该有崇高的精神追求，只是人类当今的社会状况不容许每个人去那样做。那些甘心做繁重的体力活的人，并不是傻，只是这个社会需要我们这样做。所以，该工作时别偷懒，敬职敬责的做好你那份工作吧。

  当然，如果未来有一天，世界成为一体，国与国的边界消除了，机器人代替人类干活，那么每个人都会同意“船长”的看法了。那时候，韩非子的学说也丧失了其价值，不过我想，韩非子如果能看到这一切，他不会为自己的学说感到惋惜。没准，他希望的就是自己的学说最后没有应用价值了呢 。