关键客户管理：大客户营销圣经 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

大多数企业80%的收入来自20%的客户（也就是我们通常所说的大客户），这20%的客户对企业未来的长期发展具有超出普通客户的重要意义——对企业而言，进行关键客户管理势在必行。

企业如何制定关键客户战略？

企业如何找到关键客户？选择关键客户的标准是什么？

企业的组织结构要如何调整才能更好地开展关键客户管理？企业如何确定高层管理者、关键客户主管和关键客户经理的角色和职责？

关键客户经理必须具备哪些技能才可担此重任？

企业应如何做出关键客户方案规划？

企业应如何保持关键客户管理团队的专注性并管控其绩效？

关键客户管理团队应如何与关键客户沟通交流？

企业该如何招聘、选拔、培训、留住以及奖励关键客户经理？

基于书中的关键客户管理相合性模型，读者可得到上述问题的答案，该模型涉及管理关键客户需要关注的四大要素。本书既全面又权威，可为企业制定高效的关键客户战略提供强有力的理论框架支持。作者将实用的观点和大量的案例相结合，帮助读者深刻理解。

对于每一个真正希望培养一流的关键客户管理能力的人来说，这本书都是必读的。

目录

赞誉

作者简介

序言

第一部分　引言

第1章　关键客户管理势在必行 ┆ 2

1.1　组织目标 ┆ 3

1.2　传统销售团队体系 ┆ 4

1.3　传统销售团队体系面临的压力 ┆ 5

1.4　新型销售团队体系 ┆ 15

1.5　关键客户管理的价值及注意事项 ┆ 19

1.6　关键客户管理相合性模型 ┆ 28

1.7　本书的结构 ┆ 30

第二部分　适用于关键客户管理的战略、组织结构和人力资源

第2章　适用于关键客户管理的战略 ┆ 34

2.1　企业对关键客户的投入 ┆ 34

2.2　关键客户的性质和类型 ┆ 38

2.3　选择关键客户 ┆ 44

2.4　管理关键客户组合 ┆ 52

2.5　选择关键客户过程中的问题 ┆ 59

2.6　总结 ┆ 63

第3章　为关键客户管理构建组织结构 ┆ 64

3.1　设计关键客户管理组织结构 ┆ 65

3.2　负责关键客户管理的组织单位和组织层面 ┆ 70

3.3　关键客户管理中的角色和职责 ┆ 77

3.4　总结 ┆ 101

第4章　关键客户管理的人力资源：关键客户经理 ┆ 102

4.1　关键客户经理的职业技能 ┆ 103

4.2　关键客户经理的招聘、选拔和培训 ┆ 110

4.3　关键客户经理的绩效测量、薪酬和奖励机制 ┆ 116

4.4　总结 ┆ 125

第三部分　关键客户管理的系统和流程

第5章　关键客户方案规划：关键客户分析 ┆ 128

5.1　关键客户基本信息 ┆ 129

5.2　战略性关键客户分析 ┆ 131

5.3　确定和满足关键客户需求，为客户创造价值 ┆ 144

5.4　采购分析 ┆ 162

5.5　信息源 ┆ 179

5.6　总结 ┆ 181

第6章　关键客户方案规划：竞争分析和供应商企业自身分析 ┆ 183

6.1　竞争分析 ┆ 183

6.2　供应商企业自身分析 ┆ 193

6.3　规划假设 ┆ 206

6.4　机会和威胁 ┆ 207

6.5　总结 ┆ 212

第7章　关键客户方案规划：关键客户战略 ┆ 214

7.1　关键客户管理计划的愿景和使命 ┆ 215

7.2　关键客户战略 ┆ 216

7.3　关键客户方案规划过程中的常见问题 ┆ 239

7.4　总结 ┆ 242

第8章　关键客户关系管理流程 ┆ 246

8.1　确保关键客户管理团队对关键客户的持续关注 ┆ 246

8.2　与关键客户的沟通交流 ┆ 252

8.3　技术的作用 ┆ 261

8.4　绩效监控 ┆ 268

8.5　总结 ┆ 278

第四部分　关键客户管理的关键问题

第9章　与关键客户建立合作伙伴关系 ┆ 280

9.1　合作伙伴关系的发展过程 ┆ 281

9.2　确定建立合作伙伴关系的机会 ┆ 291

9.3　合作伙伴关系发展模型 ┆ 298

9.4　建立和维护成功的合作伙伴关系的必备条件 ┆ 307

9.5　不成功的合作伙伴关系计划 ┆ 312

9.6　总结 ┆ 313

第10章　全球关键客户管理 ┆ 314

10.1　启动全球关键客户管理计划的诱因 ┆ 317

10.2　全球关键客户战略 ┆ 322

10.3　全球关键客户管理中的角色和职责 ┆ 326

10.4　全球关键客户管理的组织结构 ┆ 332

10.5　全球关键客户方案规划 ┆ 342

10.6　全球关键客户经理 ┆ 347

10.7　总结 ┆ 355

附录　关键客户方案大纲 ┆ 356

译者后记 ┆ 358

诺埃尔·凯普

（Noel Capon）

美国哥伦比亚大学商学院营销学教授，营创学院荣誉院长，全球公认的营销大师和“关键客户之父”，著有20余本著作。本书被美国营销界誉为“大客户营销圣经”，是各大企业总裁和营销/销售主管的必备书。凯普教授提出的“营销四大关键原则”（The Four Principles of Marketing）和“营销六大要务模型”（The Six Marketing Imperatives）曾帮助宝马、欧莱雅、通用、摩根大通等一系列跨国企业摆脱了竞争困境和经营危局，并成功转危为机，取得了突破性发展。

郑毓煌

哥伦比亚大学营销学博士，现为清华大学营销学博士生导师、“科特勒大师传承人”项目导师、世界营销名人堂中国区首位评委。曾应邀为沃尔玛、三星、海尔等数十家全球500强企业提供战略咨询或培训。他的视频课程“营销：人人都需要的一门课”自2015年开课以来，听课人次超过1000万，成为中国颇受欢迎的营销课之一。

张坚

营创学院销售学院院长，思科中国区原副总裁，中国惠普政府事业部原总经理。在营创学院，他亲授的“专业销售技巧”“销售团队管理”“向高层营销”等系列实战训练营课程连续多期获得全体学员的满分评价，备受广大企业家学员欢迎。

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书籍介绍

大多数企业80%的收入来自20%的客户（也就是我们通常所说的大客户），这20%的客户对企业未来的长期发展具有超出普通客户的重要意义——对企业而言，进行关键客户管理势在必行。

企业如何制定关键客户战略？

企业如何找到关键客户？选择关键客户的标准是什么？

企业的组织结构要如何调整才能更好地开展关键客户管理？企业如何确定高层管理者、关键客户主管和关键客户经理的角色和职责？

关键客户经理必须具备哪些技能才可担此重任？

企业应如何做出关键客户方案规划？

企业应如何保持关键客户管理团队的专注性并管控其绩效？

关键客户管理团队应如何与关键客户沟通交流？

企业该如何招聘、选拔、培训、留住以及奖励关键客户经理？

基于书中的关键客户管理相合性模型，读者可得到上述问题的答案，该模型涉及管理关键客户需要关注的四大要素。本书既全面又权威，可为企业制定高效的关键客户战略提供强有力的理论框架支持。作者将实用的观点和大量的案例相结合，帮助读者深刻理解。

对于每一个真正希望培养一流的关键客户管理能力的人来说，这本书都是必读的。

• 作者：M.L 发布时间：2012-12-21 17:59:12

  经典的专业翻译！

• 作者：满坛香布袋猫 发布时间：2023-10-22 15:58:19

  前面整个体系还可以看下，后面内容太太太过理论，只能简单翻一下

• 作者：长豆角 发布时间：2023-11-26 13:44:56

  说是圣经 可能有点儿过，做B端的可以买过来参考

• 作者：Billy 发布时间：2022-03-20 15:55:23

  在28法则的背景下，发展到一定阶段的企业对其关键客户的关注度必须提高，这样做才能获取足够的利润。本书是一本非常MECE(非常细致完整)的书，不需要精读，可以当作关键客户经营中的指南和参考书。本书对我认知的改变是，关键客户的营销并不是一个纯销售的事，而是要转变理念和组织：非常类似组建一家只为某关键客户服务的小公司。其中包含的道、法、术、器和经营一家公司一模一样，为关键客户做战略分析、找到定位、竞争分析、管理计划等等。

• 作者：Stella 发布时间：2022-10-05 11:12:53

  我觉得这个是一个框架，大客户需要公司高层及组织层面的支持

• 作者：48度 发布时间：2021-10-28 10:05:45

  怎么没人评价？这本书写得跟系统，有逻辑，并且可以落地执行。

• 没事儿谁会关心月亮

  作者：lunanana 发布时间：2016-02-19 19:08:36

  我问朋友，你对月亮的第一反应是什么？月明星稀。

  又问他对月亮感不感兴趣？没啥兴趣。

  若没人问，我也不会仔细想月亮的事。有天晚上，没什么风，也没星星，月亮很黄，不亮。突然，月亮上的黑影突然动了起来，往里一开，打开了一扇小门.......忘了这是做梦还是听了一半的故事，对月亮的所有幻想，止步于这扇门。

  所以不太爱看月亮的科学素材，光秃秃的，漂在宇宙里的一个石头。

  但这本书长得好看，像那扇门里的东西。

  买了，不看，摆着。

• 爱一个人总是美好的

  作者：清少纳言 发布时间：2008-02-06 18:45:14

    回家买了一些新书，但是冬天里肃穆冰冷的小城，永不停息的暖阳，肆虐的流感，温暖的床和曾经徘徊的书架，一切都没有变过。记忆虽在迁徙，可年华依旧如水。梦中我依旧读着那些挚爱的旧书，这可能就是我梦游的根源。

    近两日复读了《简爱》 总觉得这是一个冬天的故事，在素白的画面中，英伦常常阴霾的天气下，有着惨淡的色调。爱丽丝奇遇记里有这样的描述，就如我们记忆里有一条华美的小巷，小巷在墙上的油画和地板的黑白相错中没有尽头的延续着，两旁是各样的精致木门。 一扇木门半合着，一丝冰凉的触觉从门缝里如针尖般细细的寒风中蔓延全身。

    读着《简爱》不由生出这样的感受，微微有些凉意。总是不小心不跌入这些流失的记忆里，追随的简爱的成长。随她走过每一步都已倾心，不由得陷入了英伦那些流年。

    心中遗落的英伦是这样的场景，如简奥斯丁所描写，太阳在低低的云层里穿行，风卷着北大西洋空气中的寒意，那些浮着落叶的溪水，湿润的草场，零落的树木和丘陵，被雨水冲刷之后，微微泛着清新的亮绿。

    经过世纪的变迁，夏绿蒂的作品丝毫不见时光遗落的沧桑和陈旧。这也让我相信，那段宛如明信片般美丽爱情的起源，原本即是为了和这风景相互寄生。

    我独独爱你，罗切斯特先生。我常常想跟着简这样说。你的地位在我心坎上，我亦常常迷恋罗切斯特这样的气息。人类毕生都在与时间抗争，他们本想执着的眷恋一个爱人，一位友人，某些信念。但是从冥冥之中慢慢开起的，是宿命？抑或我们一直以来心中埋藏的追求？于千百万人之中，于千百万年，于时间的无涯的际野，遇见所要遇见之人，没有早一步，也没有晚一步，恰巧赶上了，我想就这样产生了非低调的爱情。

    在这样的非低调中，罗切斯特先生低调的表达了他的爱意。从他在泥泞的小路上望见她而从马背上摔下来，从他拖着受伤的腿，坐在椅子里说，我甚至怀疑你迷惑了我的马，到为湿漉的她披上外套，到他抓着她的手说，我恳求你留下来，他就一直爱她。从他带来英格拉姆小姐为了试探简的情意，到他疲惫的蹲在花园的角落里，说，感觉有一根弦，系在我在边的肋骨，心脏的位置，跟你同一个部位相似的弦紧紧的维系着，当你去爱尔兰，我们之间巨大的距离，恐怕这根情感交流的弦会折断，我的内心将流血...

    他说，简，我爱你，就像爱自己身上的血肉。他只是一个疲惫得让人有点心疼的男人，他想这股清新的力量注入他的血液，他注视着简绿色的眼睛说，就是你，简，我非要你属于我——完全属于我。他满脸激动，满面通红，五官都在剧烈的抽动，眼睛闪着奇异的光芒。罗切斯特先生，罗切斯特先生，我真的不知道你这样做是不是自私，也许这就是爱，没有对错。

    然而当他地为她套上戒指的那一刻，桑菲尔德庄园的秘密大白于天下，他悲伤的癫狂的指着那个一直锁着的门里的面容苍白神情呆滞有些恐慌的女子说，这就是我的妻子，她疯了，她的母亲是，她的祖母也是，一连三代的白痴加疯子，而对我却守口如瓶！而我所被告知的只是我的父亲作出这个合适的婚配一可以增加他财产，另外可以给她的家族增另罗切斯特的姓氏！他近乎崩溃，除了我，每个人都得到了他想要的东西，而唯独只有我独自受了十五年有折磨！而她，他望着简爱，这就是我想要的。看到这一幕时，我更加迷惑，我亲爱的罗切斯特先生，你是不是自私呢？

    也许到了最后的时刻，亲爱的罗切斯特先生，残疾的罗切斯特先生，青春健美富贵地位都不在了的，罗切斯特先生，我才知道，你不是自私的。他请求简去寻找更好的生活，离开这个伤痕累累的他。罗切斯特先生，我想你没有辜负我的崇拜。

    而我亲爱的简，苍白的简，坚毅的简。她明亮的眼睛从没有蒙上灰尘，她独立的意识和对于平等的的追求，她的笃信是天堂与永恒，这份信任支持着她生活与爱情。简知道，她的灵是乐意的，但也看到，肉是软弱的。她的灵愿意去做一切正确的事情。她的肉，也足够坚强，去完成上天的意志，只要那意志能够清楚的领会。去寻找，查问，摸索出路，驱散疑云，找到确证无疑的晴空。这就是理性的简爱。她的思想明净清澈，她的心灵果敢无畏，她的希望稳妥可靠，她的信念坚定不移。

     我亦不懂，敢爱敢恨的简有没有妥协的时候，她的众多选择中哪些是冲动？哪些又会后悔？但是对于爱，对于感情，其实是自愿给予的，如若对方也是一样，便去接受这份爱，并更多的偿还给他。她说，你没有欠我的，也并没有对我负有责任，我们是平等的站在上帝面前。

     无论罗切斯特的爱，还是简的爱，都是美好的。有时结局会不尽人意，但是经过了这些倾心的爱情后，谁还会在乎那结局。。