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• 作者：怣忈有钱有钱 发布时间：2024-03-27 09:04:26

  第一本是在新华书店看的

• 作者：NaviGator 发布时间：2007-08-20 22:20:57

  我愿意列出来的教科书。这本书曾经深刻地改变了我的思维方式。

• 作者：狸子 发布时间：2012-10-11 22:52:53

  非常标准的论文~

• 作者：原创 发布时间：2024-01-30 21:06:54

  没什么用

• 作者：Erbaitoby 发布时间：2015-12-22 17:02:31

  努力不一定会成功，但努力会让人成长。努力生活不一定成为马云，但至少有很大几率不成为浮云。作者想赠予的温暖，大概就是这样！

• 作者：毒妇脸少女心。 发布时间：2022-11-16 16:17:46

  他在村上radio里也大力推介过自己钟爱的音乐和抒发一些对曲风的独到见解，虽然也是听了个一知半解，但众所周知他的个人品味向来不俗而且重点是，村上的耳朵一定也很灵！

• 亚龙的死亡课

  作者：Henrietta 发布时间：2012-02-08 21:09:10

  死亡最可怕的地方不在于让你丢失未来，而在于让你没有了过去。

  我们每个人都曾在每天晚上的睡梦中或失去意识的麻醉状态下体会过死亡。我们还通过“遗忘”提前体会了死亡。实际上，遗忘是死亡的一种形式，贯穿于整个人生。

  对死亡的恐惧常常与人生虚度的感觉紧密相关。换句话说，你越不曾真正活过，对死亡的恐惧也就越强烈；你越不能充分体验生活，也就越害怕死亡。很多人的死亡焦虑来自于未充分发展过自己的潜能，为此深深感到遗憾。许多人感到绝望是因为他们的梦想没有成真，而更让人绝望的是他们甚至从未努力争取过。假如你不想有新的遗憾，从现在开始你会怎样生活？你会做些什么样的改变？

  虽然死亡可以从肉体上摧毁我们，但死亡也能从精神上拯救我们。那些晚期癌症患者非但没有陷入麻木的绝望，反而对生活有了积极乐观的态度，对生命中原本平常的事物充满了感恩。

  伊壁鸠鲁关于死亡的三个论点：

  1，灵魂的死亡——我们死时灵魂也随之消亡，没有意识所以对逝去的生活不会有遗憾，不需要害怕来世，更不需要害怕神。

  2，完全虚无的死亡——既然灵魂和肉体同时死亡，为什么要害怕永远也感觉不到的死亡呢？我们不知道死亡什么时候会发生，因为死亡和“我”永远不会同时存在。既然我们死了，我们就不会知道自己死了，那么，死又有什么可怕的呢？

  3，生前与死后，对称的两极——我们死后不存在的状态与出生之前一样。两头的黑暗其实并无差别，人们能平静地接受出生前的黑暗，却不愿面对那日益临近的另一头。

  如果一切都将归于尘土，那又有什么真的重要呢？ ——短暂和重重限制反而会提高欢娱的价值。我们在一生之中目睹着自身的形体与容颜之美不断地枯萎，这种短暂性也给美的魅力增添了一种新的色彩。每个人死后在分子水平上又将重新成为自然的一部分，重新为未来的世界添砖加瓦。

  除了选择，一切都会消失（Everything fades, alternatives exclude.)

  叔本华关于选择的三个问题：

  1，我们拥有什么？——追去金钱财富是无止境的，并不能给我们带来快乐。财富好像海水，喝的越多，越觉得饥渴。

  2，我们在别人眼里是什么样的？——名声和物质财富一样最终会消失殆尽。人生中一半的担心和焦虑来自于总是考虑别人的看法，我们必须拔除这根肉中刺。

  3，我是谁？——事件本身并不能打扰我们，关键在于我们如何看待它。内在的平静正是来源于此。

  两种孤独

  日常生活中的孤独——发生在人与人之间，害怕亲密，担心被拒绝，害羞等等。身体健康的人趋向于躲开那些濒死之人。而濒死之人也拥抱沉寂，唯恐把所爱之人拉入那个可怕消沉的世界。

  存在的孤独——我们每个人都被扔到这个世界上独自存在，独自离开。另一方面，我们每个人终其一生都生活在只有自己才完全理解的世界里。

  善行和美德对他人的影响可以超越你自身而存在，因此可以减少旅程尽头的孤单和痛苦。单纯的“在场”是你能为任何面临死亡的人所能提供的最大帮助。

  朋友们会因为你所做或所想的事而感谢你，但是感谢不只如此，真正有影响力的讯息是“我把你的一部分放在我的心里，它们改变了我，丰富了我，我会把这些再带给其他人”。

  通常人们会通过悼词来感激某人对周围人的贡献及对整个世界的波动影响，但这种感谢一般不会出现这人还在世的时候。你有多少次希望死去的人可以亲耳听到别人对他充满感激的悼词？又有多少人期望可以看到自己的葬礼？

  事实上，有办法可以解决这个“太少，太迟”的问题。有个心理学实验：每个人给某个在世的人写感谢信，然后拜访那人，当着面大声读给他听。而每个人在读自己信的时候都动了真情。

  对死亡保持觉知，拥抱这人生的阴影会让人受益匪浅。实际上，想要过上真正有价值的生活，对他人充满悲悯，对周围的一切心怀挚爱，唯一的途径正是去觉知，觉知当下所经历的一切都会随风消逝。

• 每个案例都可以演绎一个厅堂里的小品

  作者：宋小二 发布时间：2022-03-20 10:40:09

  原载公众号：悦享读书社，

  原文链接

  这本书结构非常简单。一共31个厅堂里的场景，给出常见的错误应对方法，再示范说明正确的沟通方式。

  看以下题目，所有遭遇过这些场景的银行人，有没有产生出“男人看了会沉默，女人看了会流泪”的切肤之痛。

  情景1 客户未携带身份证要求办理业务

  情景2 客户需重新填单但不愿离开柜台

  情景3 客户为了取一笔钱往返银行三趟

  情景4 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

  情景5 客户被插队后情绪激动

  情景6 客户不取号排队，强行办理业务

  情景7 客户未听到叫号，过号引起纠纷

  情景8 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户

  情景9 柜员录入错误，导致汇款被退回

  情景10 柜员不当言辞，导致优质客户流失

  ……

  这本书是一本完美的银行厅堂服务沟通教科书，值得花费时间学习研读。

  如果要在完美中找一点瑕疵，书中对服务沟通缺少一些理论提炼。

  当然，提炼方法论的思维对沟通来说有可能不是一个好事情。

  训练沟通最好的方式大概是在情境中去共情，找自己的感悟，优化自己的方法。

  阅读几个场景案例的过程中，我试着写下自己对沟通服务要点一些的总结

  让对方适当宣泄，给对方情绪出口。

  在没有责任危险的情况下，主动认错，用“蚂蚁搬大树”（用更有高度的理由，承揽明显不是自己责任的责任）的方式主动揽责任。

  服务沟通不是辩论不是谈判，尽可能不说冷冰冰的“XX规定”。

  理由要从“利他”的角度去陈述，如为对方资金安全等。

  处理多人关系的时候，要让客户之间产生链接

  当然，还有一些小的方法技巧：比如厅堂准备一个大喇叭，如果有设备故障类的问题，可以通过“一对多“方式播报解释等等。

  更重要的是，实际工作中，服务人员往往不是不知道怎么沟通；

  但受制于业务办理中的忙乱，也牵绊于规章，往往偏向于简单表达和处理。

  提高关键沟通意识，把人摆在第一位，不要怕多说两句完整的话，往往就可以把投诉扼杀在摇篮里。

  最后插一句：这些案例真是演出银行厅堂故事的小品的好素材！

  下文是搬运了书中第一个案例，看完就知道小品怎么演了

  情景 1

  客户未携带身份证要求办理业务某日，一位客户没有携带身份证，却希望在柜面取8万元，柜员告知“不能办理”“这是规定”后，客户情绪非常激动，向总行客户服务中心提出投诉。

  大堂经理：您好！请问您办理什么业务？

  客户：我取8万元现金。

  大堂经理：请问您预约了吗？

  客户：昨天打了电话，已经预约过了。

  大堂经理：好的，那我先帮您取个号，您这边请。

  客户拿了排号条，便入座排队等候。

  员：您好，请问您办理什么业务？

  客户：取8万元，我昨天上午打电话预约了，我叫××。

  柜 员：好的，请稍等，我帮您查查。朱女士，已经查到了，我这就为您办理。请出示您的身份证！客户：身份证？我没带。

  柜 员：不好意思，我们银行规定大额取款业务必须出示身份证才可以办理。

  客 户：规定？什么鬼规定，我拿自己的卡取钱，输密码不就行了吗？你们银行是不是没钱了，故意刁难我？

  柜 员：我刁难你干吗，我们银行确实有这个规定，办理大额取款业务必须出示身份证才行。客 户：真是奇怪，怎么就你们银行有这破规定，我上个月在××银行取10万元，人家银行怎么就没有这规定。

  柜 员：每家银行要求不一样，我们银行确实有这个规定。大姐，没办法，您今天没带身份证，这钱肯定是取不了的。

  客 户：（听到此话，客户情绪变得分外激动）取不了，那你们还让我取什么号？让我白等了那么久，你们银行吃饱了撑着，没事一起逗我玩呢？得得得，我懒得跟你们这些小孩儿白费口舌。客户说着，同时拿起电话就拨打银行的客户服务中心955××的投诉电话。

  客服人员：女士您好，请问怎么称呼您？客户：我姓朱。

  客服人员：朱女士，请问有什么可以帮您的吗？

  客 户：我要投诉××网点的3号柜员，我昨天打电话预约了在你们银行取8万元钱。今天来取钱，她说我没带身份证，不给取，你说她是不是故意刁难我，还说这是你们银行的规定，你们银行有这规定吗？如果有这规定怎么在营业厅里没有看到这个文件，而且一开始大堂经理也只问我有没有预约，我说约了，她就帮我叫了个号。我等了那么久，现在才跟我说不能办，之前干吗去了？再说了，如果有这规定，我昨天打电话预约时，你们员工怎么就不告诉我说还要带身份证呢？什么破银行，你们这不是没事瞎折腾我们吗？我把钱存在你们这儿还得受这份罪。

  客服人员：朱女士，您请息怒，首先我代表我们银行对给您造成的不便深表歉意。您说的这个情况我们马上进行核实，麻烦您留下电话好吗？我们将尽快联系您！

  客 户：138********，那你们快点核实，我现在就在你们银行里面，我家里还等着用钱呢！客服人员：好的，感谢您的耐心等待。

  案例分析

  一、客户为什么投诉

  1.客户认为大堂经理不关注自己，没有尽心地为客户服务，让自己等候多时却办理不了业务，白白浪费了大量时间。

  2.在柜面服务过程中，柜员说明不能办理取款业务的理由生硬，让客户产生了被故意刁难的感觉，认为银行店大欺客。

  二、银行员工做错了什么

  1.大堂经理有分流引导的职责，对于需要核实各项证件才能办理的特殊业务，在没有核实清楚的情况下就引导取号是错误的，产生错误的原因有两种可能：

  一是大堂经理不熟悉业务要求，

  二是大堂经理从自我角度认为客户应该知道需要携带有效证件。如果是因为业务不熟悉导致的错误，通过业务培训就可以解决，但在实际工作中，第二个原因往往是引起此类投诉的主要原因。

  2.柜员说服客户时用了所有客户都排斥的语言：“我们银行规定”。“我们银行规定”这句话虽然没有什么不对，但银行员工这样说，容易显得盛气凌人，使客户认为自己只能处于被动接受的位置而产生不满。

  三、对于办理特殊业务未带身份证（或证件不齐）的客户，我们需要注意什么

  1.从保障客户权益的角度出发，告诉客户我们银行在办理大额取款等业务时需要出示证件，目的是为了保障客户的账户安全。

  2.从解决问题的角度出发，和客户探讨解决问题的方法。服务过程中，做好安抚客户情绪的工作，避免服务过程中与客户产生语言争执，抓住客户的心理变化，积极引导客户进行配合。

  3.柜面服务与大堂服务及时联动。当柜员与客户沟通不畅时，应及时联系大堂经理或网点负责人寻求相应的帮助。

  话术示范

  示范 1

  客户进入营业厅，大堂经理及时、有效地进行引导分流。

  大堂经理：您好！请问您办理什么业务？

  客户：我取8万元。

  大堂经理：请问您预约了吗？有没有带身份证？

  客 户：昨天打了电话，已经预约过了。还要带身份证呀？你们怎么不早说，我今天没带。

  大堂经理：您昨天预约了，非常感谢您对办理大额取款业务的配合。昨天没有提醒您带身份证是我们工作的失误，给您造成了不便，我们深感抱歉。您看，客户把钱存在我们银行里，我们银行有责任保障客户账户的安全。所以对于办理大额取款业务的客户，我们系统是需要识别客户有效身份证件的。

  客户：噢，也是，安全。我这就回去取身份证。

  大堂经理：好的，谢谢您的理解。您回去大约要多久，要不先帮您取个号？

  客户：谢谢，不用了，我来了之后再取号也不迟。

  大堂经理：好的，那一会儿见。

  话术解析

  情景1中，客户因为大堂经理未及时提示携带证件而不能顺利办理业务，因此大堂经理的引导服务和解释说明非常关键。示范1中，大堂经理与客户的沟通包含了四个步骤：

  第一步，大堂经理真诚感谢客户对银行工作的配合；

  第二步，大堂经理主动承认自身工作失误并诚恳致歉；

  第三步，大堂经理说明提供身份证件是为了保障客户的资金安全；

  第四步，大堂经理补充说明无法办理的实际困难——系统无法识别。

  示范 2

  如果我们告诉客户“提供身份证是为了保护您的资金安全” 之后，客户仍然执意要求取款，应该怎么做？

  客 户：我知道你们是为了我的账户安全，可我这不是着急用钱吗？再说了，我在你们银行存钱这么多年了，咱们关系这么熟，我把身份证号码给你，请你们帮忙想想办法，帮我取了呗。大堂经理：是呀，朱姐，您看咱们关系这么好，我们认识这么久了，对您当然百分之百放心，可这机器不行呀，它识别不了您的身份证，我们就无法进行系统操作。

  客户：噢，还这样麻烦呀！

  大堂经理：可不嘛，安全。朱姐您这钱一定得取现吗？可不可以转账？如果可以转账给对方的话，在网上或自助机上操作就可以了，不像取现这么麻烦。

  客户：不行呀，非得要现金不可。

  大堂经理：那要不这样——5万以下柜台上不需要识别身份证，您先在柜台上取5万以下现金，然后在自助机上再取2万（如果金额更大的话，就建议到附近网点柜台再取5万以下的现金）。或者，如果您家住得不远的话，您回家拿一下身份证，这样更方便一些。

  客 户：我单位在这附近，可我家就有点儿远了，我把身份证放在家里了。那我今天就少取点吧！

  大堂经理：好的，那我先帮您取个号。现在等候的客户有点儿多，为了节约时间，请您先去自助机取2万。等自助那边取好了，这边号估计也就快到了。

  客户：好呀，好呀！谢谢啊！

  话术解析

  示范2中，对于未携带身份证而要办理大额取款业务的客户，大堂经理进行解释说明后，迅速地转入推荐解决方案的沟通模式，巧妙地用封闭式问话向客户推荐了两个解决方案——电子银行服务和自助设备服务，让客户做出选择。对于未携带身份证又确实急需大量现金的客户，我们应尽量帮助客户采取组合方案解决问题，同时也可以向客户推荐电子产品和自助设备等其他服务渠道。当客户坚持“与银行关系好”“自己就是身份证”时，我们该怎么应对呢？“我们认识这么久了，对您当然百分之百放心，可这机器不行呀，它识别不了您的身份证，我们就无法进行系统操作”，这些话通常能成功地打消客户执意取款的念头。客户办理特殊业务时，如果无法出示本人的有效证件，服务人员就可以这样与客户沟通。与此同时一定要及时从客户的角度出发，给出合理的建议，帮助客户更好地解决问题。

  服务启示

  1.对于银行员工的工作失误，客户有时候并不是非要得到赔偿或争个对错，而是对糟糕的服务体验表示不满。服务人员如果主动承认错误，理解和尊重客户的感受，改善客户的服务体验，多数客户就不会再较真了。

  2.示范中大堂经理很好地运用到了感召式沟通，站在客户的角度与其沟通，让客户认识到，出示各类证件是为了保障客户的账户安全，而且没有相关证件办理业务确实存在非人为能解决的实际困难，终得到客户的理解和体谅。

  3.从保护客户资金安全的角度出发，真诚地再三解释并致歉，多数客户能够接受不能办理的现实。