企业成长的最后一关/ULTIMATE QUESTION 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

CEOs regularly announce ambitious growth targets, then fail to achieve them. The reason? Their growing addiction to bad profits. These corporate steroids boost short-term earnings but alienate customers. They undermine growth by creating legions of detractors—customers who complain loudly about the company and switch to competitors at the earliest opportunity.

Based on extensive research, The Ultimate Question shows how companies can rigorously measure Net Promoter statistics, help managers improve them, and create communities of passionate advocates that stimulate innovation. Vivid stories from leading-edge organizations illustrate the ideas in practice.

Practical and compelling, this is the one book—and the one tool—no growth-minded leader can afford to miss.

Preface

PART ONE WHY THE ULTIMATE QUESTION WORKS

1 Bad Profits, Good Profits, and the Ultimate Question

2 The Measure of Success

3 Howthe Net Promoter Score （NPS） Can Drive Growth

PART TWO HOW TO MEASURE RESPONSES

4 The Enterprise Story--MeasuringWhat Matters

5 Why Satisfaction Surveys Fail

6 TheRules of Measurement

PART THREE BECOMING GOOD ENOUGH TO GROW

7 Design Winning Customer Strategies

8 Deliver--Building an Organization That Creates Promoters

9 Develop a Community of Promoters-- By Listening

10 One Goal, OneNumber

Appendix A The Linkage Between NPS and Growth

Appendix B Winners and Sinners for Selected

U.S. and U.K. Industries

Notes

Acknowledgments

Index

About the Author

暂无相关内容，正在全力查找中

暂无出版社相关信息，正在全力查找中！

暂无相关书籍摘录，正在全力查找中！

在线阅读地址：企业成长的最后一关/ULTIMATE QUESTION在线阅读

在线听书地址：企业成长的最后一关/ULTIMATE QUESTION在线收听

在线购买地址：企业成长的最后一关/ULTIMATE QUESTION在线购买

暂无原文赏析，正在全力查找中！

编辑推荐

Frederick Reichheld is a director of Bain & Company in Boston. He is the author of The Loyalty Effect （over 125,000 copies sold）, as well as several articles in the "Harvard Business Review" and "The Wall Street Journal."

书籍介绍

在线阅读本书

CEOs regularly announce ambitious growth targets, then fail to achieve them. The reason? Their growing addiction to bad profits. These corporate steroids boost short-term earnings but alienate customers. They undermine growth by creating legions of detractors—customers who complain loudly about the company and switch to competitors at the earliest opportunity. Based on extensive research, The Ultimate Question shows how companies can rigorously measure Net Promoter statistics, help managers improve them, and create communities of passionate advocates that stimulate innovation. Vivid stories from leading-edge organizations illustrate the ideas in practice. Practical and compelling, this is the one book—and the one tool—no growth-minded leader can afford to miss.

• 作者：xccx1000 发布时间：2024-01-25 11:31:14

  趣味性稍差，但作者历史功底深厚，值得一读

• 作者：草 发布时间：2021-08-10 19:09:23

  不如百度

• 作者：babeldiego 发布时间：2022-03-19 22:03:41

  帮助你深刻理解巴菲特的投资理念，即便他的成功无法复制。

• 作者：WT 发布时间：2010-04-02 10:44:28

  强调企业软件建设的人，应该读读

• 作者：elizabeth 发布时间：2010-10-08 01:03:17

  3年前看这本书是因为这个作者很有名，当时觉得还有所收获，现在回过头来再看，已经有点过时了，看来还是有很多东西是会随着时间一起流逝的，但有一些却不。

• 作者：木樨 发布时间：2024-05-28 00:14:19

  适合儿童读。

• 永远的边荒

  作者：荼笑 发布时间：2012-06-15 11:28:12

  在《大唐》的绚丽灿烂之后，《边荒》到来，它带给我了什么？

  是情的迷恋，是义的动人，是武功跨越极致的诱惑，是丹道炫目多姿的缥缈，是仙门那永生不灭的诱惑，还是天下那如诗如画的风采？抑或是蝶恋花刺破苍穹时，那转瞬的辉煌，是纪千千回眸一笑下，那永恒的沉醉？

  我不知道...

  但我看到燕飞高大无敌的声名下那一股莫名的哀伤；刘裕覆雨翻云的手段后那一份锥心的疼痛；纪千千秀美绝伦的容颜里那一抹淡淡的哀愁；安玉晴空谷幽兰的心田里那一缕颤动的情丝；任青媞游戏人间的笑声中那一份刻骨的相思；聂天还冷酷无情的面具内那一段感人的往事。还有卓狂生我行我素的狂放里那一片赤诚的关爱；高彦浪子无情的指责下那一段美丽的佳话；甚至是慕容垂，称霸天下的野心后一颗自卑的心灵；还有还有……那在老黄笔下，从没有真正的善，真正的恶。是非黑白，正邪对错，要明白的，仅仅是自己的心。

  所谓“身有所感，心有所觉。随其所适，因而取之。顺而成之，合而解之。”一个虚构的边荒，一个真实的乱世；一个虚构的燕飞，一个真实的刘裕；一个渴望权力却又向往自由，一个追求极限却又难舍红尘。老黄就这样迷失在自己编织的梦里，于现实和梦想之间痛苦的徘徊。我们又何尝不是这样，喝着可乐却做着关于星星的梦……

  从塞外风烟到江南莺燕，从仙界乐土到苦海人间，从儿女情长到天下征战，从是非对错到黑白明暗，我们随着边荒忧喜参半，我们随着边荒苦乐难言。边荒一路走来，道尽了红尘奢恋，诉完了人间恩怨，刘裕得了天下，生命却不如燕飞动人。

  生因生的乐趣，死有死的潇洒，《边荒》中的一切离奇变幻的想象似乎与现实相差没有那么遥远，也这就是人们能想到的吧。而老黄把我们也可能想到的完全的以我们能理解的文字表达了出来，我们看到了，忽然觉得生与死就是那么回事。我们无所谓的为了某些不知名的恐惧占领我们本已经很脆弱的心灵，痴人！生命破碎的那一刹那，我们的皮囊以不再，但精神在是否又有另一种方式能来体现，只有自己知道！

  抚掌长赞，击节而歌！

  写到这里，想说说纪千千。这个角色太过于完美以致感觉不很真实。纪千千集色、智、艺、仁、信、勇、谦、柔、达等所有最优秀的品质于一身，又不恃才傲物、指手划脚，实在是老黄作品第一美才女。

  纪千千无疑是幸运的。太多太多的女子的浅笑化做刀剑上的寒光，有谁看见她们转身后的泪光；沉鱼落雁，闭月羞花不过是闺中女儿最美的一个梦。然而，冲冠一怒为红颜的男子还是太少太少。西施若解倾吴国，越国亡来又是谁？纪千千有燕飞，故而幸运。自伯之东，首如飞蓬；岂无缟沐，谁适为容？自伯之东，首如飞蓬；岂无缟沐，谁适为容！还在读《边荒》时，在网上看到过一篇赞扬纪千千的诗作，大赞！这里转出来，共品共赏：

  大浪淘沙数风流之千千篇

  秦淮有佳人，声名动九州。王孙争慕艾，公子竞缠头。

  千金轻一笑，起舞梦妖侯。欲将终身寄，却被无情羞。

  浩淼烟波上，人去江自流。避情入荒集，所见妙何穷？

  抚琴柳梢下，听雨小楼中。相交皆趣士，举目尽豪雄。

  浅笑引蝶舞，轻嗔醉群龙。一见燕飞后，不悔在此生。

  边荒尘烟起，慕容尽雄兵。战旗蔽日久，铁骑震天鸣。

  美人击战鼓，刀光印颜容。但有荒人在，天下任驰骋。

  三战皆败北，从容赴囹圄。帝宫千百阙，庭深深几许？

  一夜相思老，何日是归期。恩爱人间事，生死两不疑。

  千里传音讯，朝晚有灵犀。仙门谁可破，比翼到终极.

  有一句话，认为是《边荒》中最经典，这个纯属个人爱好：

  “我不后悔曾做过的事，只会后悔想做而没付诸行动的事”

  ———纪千千

  还是出自纪千千之口，哈哈。

  末了，仍旧觉得非常之感慨，不知从何说起。边荒是我所看过黄易的小说中，最让我感到一种莫名的怅然若失，却又满足不已的作品。有太多太多的情绪纠结在一起，分不清是喜是悲、是真是幻。也许小说本身还有很多不是很好的地方，但无论如何，边荒肯定会让我大醉一场，而且不愿清醒。

  想念有边荒的日夜！

  060523

• 《家庭与夫妻治疗案例与分析》：每个幸福的家庭，都愿意为爱而改变

  作者：晓行夜读 发布时间：2022-10-14 13:47:23

  家永远是藏在心底的避风港，即使外面风高浪急，只要有家在那里，我们总能体会到温馨的幸福。可这个避风港也常常暗流汹涌，无形的伤害在许多家庭悄然上演着，生活中你是否注意过以下现象:

  新闻媒体上关于青少年离家出走的报道屡见不鲜，而背后的原因多数与家庭冲突有关；

  每年我国约有10万名青少年死于自杀，引发全社会对家庭教养方式的讨论与争议；

  朋友邻里间，经常有夫妻双方因为育儿观念的差异争吵不休，乃至闹到离婚的地步。

  这些我们并不陌生，孩子作为相对弱势的家庭成员，是家庭矛盾漩涡中首当其冲的受害者。

  其实不只是孩子，不健康的家庭互动模式，也破坏着家庭系统的良性运转，摧毁着每一个家庭成员的幸福度。然而作为旁观者和参与者，我们的态度却难免在两个极端之间摇摆。

  一些人习惯于将责任归于孩子：“现在的孩子心理素质太差了！遇到一点挫折就想不开。”

  另一些人则将矛头直指父母：“无知的养育是最大的罪过。”

  但《家庭与夫妻治疗：案例与分析》中指出，

  让不健康的家庭恢复正常，关键点不是责备孩子或责备父母，而是考虑家庭该如何有效地合作以解决问题

  。

  家庭治疗，是以家庭为对象的心理治疗模式，可以理解为一种看待和解决心理问题的不同视角。

  

  曾经很多人有一种刻板印象，认为如果一个人患有心理疾病，必然是由其自身的脆弱和缺陷所导致的。但是当我们用传统方法治疗时，往往发现症状依然没有明显好转，这时心理学家转而从家庭关系的角度分析问题产生的缘由，通俗来讲，一切心理问题都是人与人关系的问题。

  《家庭与夫妻治疗：案例与分析》是一本关于家庭治疗的经典著作，作者之一是美国结构式家庭治疗创始人米纽庆，这本书作于他八旬高龄之时，是多年来临床经验的精华总结。

  本书从十个来自于世界各地的典型案例入手，介绍了

  系统性家庭治疗的主要过程和基本理念，包括著名的家庭治疗四步模式。

  通过阅读书中展示的一个个似曾相识的真实故事，读者也能受到启发，站在整体的视角上，重新看待自己在家庭中的角色和关系，产生宝贵的反思，并收获成长。

  

  一、 夫妻关系的良性互补，是家庭和谐的压舱石

  在任何夫妻关系中，都存在着两个独特的个体之间每时每刻的相互影响，长此以往就会形成一种互补的现象，但作者认为，

  夫妻的互补分为良性互补和“僵化的互补”，后者表面上两个人发生着紧密互动，带来的却是纠缠的痛苦

  。

  来看看书中的例子：最近几个月，拉莫斯一家笼罩在地狱般的噩梦中，原因是女主人的奇怪症状：她被莫名其妙的厌恶情绪所折磨，觉得接触的所有东西都脏得可怕，只能通过反复洗手来消除心中的焦虑，还强烈要求先生和孩子也这样做。

  起初一家人并无怨言，但时间长了，先生终于忍无可忍开始反击，挑剔妻子的各种小过错，两个孩子也卷入冲突，在保护妈妈和反抗妈妈之间往复循环。

  显然，这对夫妻形成的互补是僵化的，为什么这么讲呢？

  成长过程中，太太出于各种原因不受父母喜爱，为了获得原生家庭的认可，她被迫让自己变成最勤劳的孩子，但虽然如此，无价值感仍牢牢扎根在她的内心深处，使她如饥似渴地寻求丈夫的关爱。

  而先生在对待太太的方式上总是若即若离，很少表露出浪漫的温情，这让妻子感到焦虑万分，担心某天一觉醒来，先生就会离自己而去。

  于是她在焦虑的驱使下出现了强迫洗手的行为，并依靠家人的顺从，满足内心极其需要的控制感，而坏处是，先生变得越来越不耐烦，所以我们看到妻子的症状越来越严重。

  所谓僵化的互补，其实是一种固化的“抗拒改变”的互动模式

  ，就像妻子只有当自己获得绝对认可时才感到安全，丈夫则平时习惯于用指责和贬低应对问题，唯独妻子生病时才流露出关爱。

  僵化的互补把家庭成员紧紧束缚在一起的同时，也伤害了家人的感情，阻碍了孩子的发展，我们真正要努力营造的，是对各方都有益的良性互补关系。

  最后，治疗师专程购买了一束玫瑰花交给丈夫，并提示妻子应该更加放松地接受丈夫的爱意。

  通过这本书，你将能够

  以一种全新的视角看待夫妻之间的互动，不再简单粗暴地把某一方归类为对或错，而是认识到双方的行为是相互造就的

  ，只有夫妻共同朝着理想的方向努力，家庭才会变得和谐。

  

  二、“问题孩子”的背后，是“问题家庭”

  生活中我们总会见到一些“问题儿童”，因为在学校表现出不符合规范的问题行为，受到老师批评和同学排斥，家长也往往通过施加惩罚，迫使他们“改邪归正”。

  但其实

  孩子的种种问题行为，折射的是存在于家庭结构中的亟待解决的问题，他们在牵制下别无选择，只能成为家庭的“替罪羊”

  。

  网剧《隐秘的角落》中有个令观众印象深刻的片段，朱朝阳的妈妈端牛奶让儿子喝，因为怕烫，朱朝阳稍微耽搁了一会儿，而这个正常的反应，竟引发了妈妈的勃然大怒。

  她猛地扯下儿子的耳机，叫嚷道:“你是在生我的气吗？”

  妈妈端起牛奶大口喝下，然后将剩下的牛奶递给儿子，看着他喝完。

  网友直呼:“妈妈的控制欲，让我隔着屏幕都觉得喘不过气来！”

  都说离异家庭的孩子，更需要擅于觉察的家长，这就不难解释，为什么最初的好学生朱朝阳会一错再错，直至滑向罪恶的深渊。

  书中也记录了米纽庆参与的一次关于“问题孩子”的家庭治疗过程，求助者是四口之家，被医院诊断为多动障碍的11岁大儿子，因为在学校经常搞恶作剧冒犯师长，背负了“坏孩子”的名声，受到全家人的指责，连6岁的小儿子也不例外。

  但米纽庆在访谈后发现，事实并不是像大家描述的那样。

  首先，治疗师采用了家庭治疗四步模式中的第一步——拓展目前的主诉，即对目前存在问题和症状的人去中心化。

  当家庭中出现“被认定的病人”时，就像所有人都看到大儿子表现出多动症状时，其实他可能只是家庭系统里最脆弱的一环，背后隐藏的是有问题的家庭互动模式。

  因此我们不能仅仅被表象所迷惑，而要把关注的目光从病人身上暂时移开，才能更准确地洞悉真相。

  治疗师通过观察发现，大儿子其实是个非常聪明听话的孩子，在与治疗师的交谈中可以保持很长时间的专注。

  于是治疗师开始挑战夫妻双方对大儿子的负面评价，引导他们把关注的焦点转向自身，讨论夫妻关系中的问题。

  治疗进入到第二步:着重探索维持问题的互动，开始探索维持目前问题的家庭模式。

  通常来说，一个病人之所以持续表现出症状，往往是因为其症状正好契合了特定的人际关系模式，并不断受到强化。

  此时治疗师的内心产生了疑问，为什么大儿子会多动？他亲眼看到同样活泼好动的小儿子，好几次用脚踢和推搡把哥哥激怒，而两个大人则拿孩子的问题相互埋怨。

  妻子指责丈夫只顾着自己开心，对孩子的事漠不关心，丈夫则委屈地说，妻子根本不放心把孩子交给他，哪怕他只带孩子出门一时半会儿，妻子都会担心孩子出现意外。

  治疗师已经大致明白了，夫妻双方无法有效合作，正是大儿子的“病因”所在。

  作者还举出一个形象的比喻来解释:有不良行为的孩子，站在父亲或母亲的肩膀上，就像玩杂技一样，两只脚永远不能保持平衡。

  

  紧接着治疗进入

  第三步:结构化地集中探索过去，即探索重要家庭成员的过去对现在的影响。

  经过两次会谈，迷雾终于散去，一切变得清晰起来。

  原来，妻子从小生活在不和谐的原生家庭里，爱酗酒的父亲常常打骂母亲，兄弟也继承父亲的作风，热衷于用暴力解决矛盾，这些成长经历，让她对“丈夫”的角色有一种发自内心的不信任感。

  而现实中的丈夫恰恰是比较被动的性格，因为做事粗心大意，被妻子责备几次后，索性就躲进忙碌的工作中。每到空闲时他不是陪伴家人，而是独自去打高尔夫球，离妻子和孩子越来越远。

  丈夫的不负责任，印证了妻子信念中“丈夫不值得信任”的判断，于是被“三角化”大儿子，作为“替身”而承受了妻子对丈夫的不满，成为夫妻争夺的“战利品”，而他的多动症则成为夫妻对抗的“战场”。

  那么，找到了问题的根源，又该如何改变呢？家庭治疗的

  第四步是:探索相关的改变方式，即重新定义问题并且寻找新的方法。

  最后，治疗师建议丈夫多留出一些时间与妻子共度二人时光，而妻子则要学会对孩子放手，夫妻越恩爱，孩子就越能轻松地走好自己的路。

  生活中，我们常常用“我就是这样的人”之类的话来抗拒改变，但家庭治疗认为，人的思维和行为模式既然由特定的原因形成，就必然能够改变。

  而促成改变的最重要因素，是对家人的爱，即当我们相信，自己的改变确实有助于病人的康复时，改变就更容易发生。

  

  三、家庭真正需要的是合作，不是指责

  反观当今的中国家庭，类似的情况实际上并不罕见。

  在传统观念的影响下，丈夫作为家庭的“顶梁柱”在外奔波，与家庭逐渐变得疏离，由于夫妻互动的缺失，妻子的焦虑又会传递给孩子，无形中造就了许多“问题孩子”。

  而每当这时，我们总是把愤怒指向相夫教子的妻子，批评妻子教育失当，却忽视了家庭其实是一个有机的整体，家庭真正需要的是合作而不是指责。

  书中另一个来自中国的案例，反映了中国传统家庭中非常普遍的，母子“缠结”而父亲疏离的现象。

  在普通人的观念里，母子关系特别紧密，通常不是一种好的现象，我们会劝说儿子与母亲分开，走向独立自主，但在治疗师看来，这种解决方案过于简单粗暴。

  一名患上心身疾病“神经性厌食症”的26岁男青年，由父母陪同走进咨询室，在接下来探索症状背后的家庭原因时，三个人开始各说各话。

  妻子说，丈夫从来不能理解自己的痛苦，曾经受了婆婆的委屈，只能躲在被子里一个人哭泣。

  儿子说，父亲性格大大咧咧，对母亲漠不关心，而母亲虽然无私地关爱自己，却将负面感受一并给了自己。

  丈夫则说，妻子对娘家人付出太多，余下的心思全在儿子身上，作为“局外人”的他也很无奈。

  但当一家人说出心底深藏的秘密之后，我们才发现，其实每个人都有尚未言说的苦衷，尚未抚平的创伤，和尚未觉察的过错。

  在治疗师的鼓励下，大家逐渐敢于面对问题，不再回避掩饰，夫妻重新靠近彼此，用支持和关怀温暖对方，儿子则从纠缠中解脱，走向家庭之外的广阔世界。

  这也就是

  本书作者提出的家庭治疗核心议题——夫妻双方结成联盟，共同担当家庭角色所赋予的责任。

  现实里的家庭关系，往往是爱恨交织、纠缠难解，包含着许多盘根错节的过往经历，夫妻双方想要重新站在一起，很多时候是需要一个长期的过程的。

  幸运的是当身为父母的我们，通过阅读本书，认识到身上肩负的责任和无意识行为对孩子的影响，就有机会做出改变。

  最后我们再来回顾《家庭与夫妻治疗：案例与分析》的主要内容，本书是家庭治疗大师的精彩案例集，包括

  对十个经典案例的个案介绍，治疗过程的分析，治疗转折点的描述，治疗的理论和技术的具体应用分析等。

  书中的

  重点“家庭治疗的四步模式”，不仅是专业的治疗流程，也对普通人应该如何换一种角度，看待和理解家庭里遇到的难题，具有很好的启发意义。

  正如米纽庆所说：“一个理想的家庭，其实就是一个有修复能力的家庭。并没有一个家庭是没有冲突、没有问题的。只要这个家庭具备了修复冲突、解决问题的能力，那它就是一个足够好的家庭。”

  只要我们不回避冲突，敢于表达愤怒背后的需求，总会打开尘封已久的心结。

  曾经听到一首歌，歌词里唱到“家是讲爱的地方，不是讲理的地方”。

  单纯地指责孩子或父母中的一方，无法让我们真正拥有幸福的家庭。

  只有当夫妻之间合作互助，彼此靠近，同舟共渡，乘风破浪，去迎接生活中必然面对的一个个难题时，家庭，才能真正成为人生的动力源泉，这也是本书给予我们最重要的启示。