快递服务礼仪与规范/快递行业培训系列丛书 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

《快递服务礼仪与规范》立足快递行业服务标准化的要求，紧扣快递行业从业人员服务礼仪与服务规范，分上下两篇全面系统地介绍了快递行业从业人员的服务礼仪与服务规范。上篇介绍了快递从业人员的基本形象礼仪、言谈礼仪和日常交往礼仪；下篇按照快递从业人员的不同岗位分别介绍了快递企业的窗口收寄、揽收投递、电话客服、业务营销等岗位的服务规范与要求。本着提高快递企业不同岗位人员服务技能的宗旨，整合序化教学内容，构建了“案例引导+理论+知识拓展+实践项目”四位一体的教材组织架构。

《快递服务礼仪与规范》以提升快递企业基层岗位员工的服务技能为目标，适合作为高职院校快递服务与管理专业、邮政速递管理专业及相关专业的教材。此外，本书还可作为 各快递企业服务人员礼仪及服务规范的培训教材和教学参考书，本书还适合快递企业一线揽投服务人员自学之用。本书由高职院校的快递专业授课教师王为民编著。

上篇 快递服务礼仪

章 快递服务礼仪概述

学习目标

引导案例

节 快递服务礼仪的含义与特点

一、快递服务礼仪的含义

二、快递服务礼仪的特点

第二节 快递服务礼仪的总体要求

一、快递服务礼仪的基本原则

二、快递服务礼仪的内容

第三节 快递服务礼仪在行业发展中的重要性

一、快递企业服务工作的特点

二、快递行业注重礼仪服务的必要性

三、快递企业加强礼仪服务的重要意义

本章小结

课后阅读

课堂互动

复习思考题

案例分析

第二章 快递从业人员基本形象礼仪

学习目标

引导案例

节 快递从业人员仪表礼仪

一、女士正式场合着装要求

二、男士正式场合着装要求

三、正式场合的着装禁忌

四、工作标志服(工装)着装标准

第二节 快递从业人员仪容礼仪

一、工作妆的要求

二、个人清洁卫生基本要求

第三节 快递从业人员仪态要求

一、站姿礼仪

二、坐姿礼仪

三、走姿蹲姿礼仪

本章小结

课后阅读

课堂互动

复习思考题

案例分析

第三章 快递从业人员言谈礼仪

学习目标

引导案例

节 言谈的基本要求

第二节 基本服务用语

一、礼貌用语

二、文明用语

三、电话用语

第三节 服务禁忌用语

本章小结

课后阅读

课堂互动

复习思考题

案例分析

第四章 快递从业人员日常交往礼仪

学习目标

引导案例

节 自我介绍的礼仪

一、自我介绍的要求

二、自我介绍的注意事项

第二节 握手的礼仪

一、握手的基本要求

二、握手的禁忌

第三节 宴请客户的礼仪

一、座位的礼仪

二、桌次的顺序

三、席次的安排

第四节 拜访客户的礼仪

一、拜访客户时机的选择

二、拜访客户时的礼仪

三、拜别客户的礼仪

本章小结

课后阅读

课堂互动

复习思考题

案例分析

下篇 快递服务规范

第五章 快递服务规范概述

学习目标

引导案例

节 快递行业服务现状

一、快递行业服务满意度调查情况

二、当前快递服务存在的问题

第二节 快递服务标准的作用

第三节 快递服务规范的主要内容

一、快递企业服务岗位设置

二、快递服务规范的内容

本章小结

课后阅读

课堂互动

复习思考题

课外实践

案例分析

第六章 快递企业作业环境和设施设备规范要求

学习目标

引导案例

节 快递企业作业环境规范

一、分拣前规范要求

二、分拣传送时的规范要求

三、分拣问题件的处理要求

四、分拣后装车的规范要求

第二节 快递企业服务车辆管理规范

一、快递车辆管理概述

二、快递车辆管理规范要求

第三节 快递企业设施设备规范

一、快递企业营业场所设施设备规范

二、快递企业快件处理场所设施设备要求

本章小结

课后阅读

复习思考题

课外实践

案例分析

第七章 快递企业窗口收寄岗位服务规范

学习目标

引导案例

节 窗口服务语言规范

一、基本语言规范与服务用语

二、服务禁语

第二节 窗口收寄作业流程规范

一、 快递业务窗口收寄服务规范

二、 快递业务窗口收寄服务规范

第三节 窗口服务的作业服务与技能要求

一、作业服务要求

二、服务技能要求

三、业务办理时间的规定

本章小结

课后阅读

课堂互动

复习思考题

案例分析

第八章 快递企业揽投员岗位服务规范

学习目标

引导案例

节 揽投人员出班准备

一、上岗出班基本规范

二、车辆的检查

第二节 揽投人员面见客户之前的行为要求

一、电话联系客户

二、车辆的停放要求

三、敲门与等待客户的要求

第三节 揽投人员面见客户的服务要求

一、面见客户的行为规范

二、告别客户的行为规范

第四节 揽投人员的作业服务与技能要求

一、揽投人员作业服务要求

二、揽投人员服务技能要求

三、揽投人员服务水平要求

本章小结

课后阅读

课堂互动

复习思考题

案例分析

第九章 快递企业电话客服人员服务规范

学习目标

引导案例

节 呼叫中心(客服中心)概述

一、快递呼叫中心的含义

二、呼叫中心的发展

三、呼叫中心在客户互动渠道中的作用

四、呼叫中心的坐席人员行为规范

第二节 接听客户电话服务规范

一、接电话的四个基本原则

二、接听的服务流程及注意事项

三、转达客户来电的基本要领

四、接听电话的服务重点

第三节 拨打客户电话服务规范

一、拨打电话的服务流程和基本用语

二、注意事项

三、拨打客户移动电话时的基本要领

第四节 客户电话查询受理服务规范

一、查询受理人员基本礼仪规范

二、查询受理人员的作业服务要求

三、查询受理人员的服务水平要求

本章小结

课后阅读

课堂互动

复习思考题

案例分析

第十章 快递服务人员与客户沟通的技巧

学习目标

引导案例

节 快递服务人员推介业务技巧

一、了解客户需求

二、问题切入的方法

第二节 快递服务人员倾听的技巧

一、倾听的目的与倾听者的特征

二、有效倾听的技巧

三、倾听的注意事项

四、倾听的辅助方式——提问

第三节 客户维护工作的技巧

一、客户接待与拜访技巧

二、客户投诉的处理技巧

三、客户投诉及理赔服务规范

四、向客户道歉的技巧

五、应对不 格特征客户的处理技巧

本章小结

课后阅读

课堂互动

复习思考题

案例分析

第十一章 快递企业人员服务规范与礼仪教育

学习目标

引导案例

节 快递企业员工的礼仪养成

一、礼仪与职业道德

二、培养员工礼仪素质的途径

第二节 快递企业员工的服务规范与礼仪教育方法

一、快递企业员工教育的基本任务

二、快递企业员工服务的培训

本章小结

课后阅读

课堂互动

复习思考题

案例分析

附录一 春节法定假日期间快递服务指导规范

附录二 快递业务操作指导规范

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• 作者：杜若洲 发布时间：2024-01-16 21:39:37

  蛋蛋学校探索高山地下、沙漠海洋的科普漫画绘本。

• 作者：夜丫儿 发布时间：2014-03-09 11:13:11

  这是屠格涅夫60多岁时写的，他最后的作品了。看到其中的许多篇，比如《老妇人》《狗》《麻雀》《做脏活的工人和白手的人》，都看得我泪如雨下。一个伟大的作家之所以伟大，不是因为他写作的水平有多高，而在于他的内心有多敏感，有多柔软。

• 作者：田野坤 发布时间：2024-03-01 21:02:50

  解释不够充分

• 作者：羽夕 发布时间：2019-07-16 17:08:11

  花了一个半月时间刷过一遍，主要后面练习题比较花时间，前面词根记忆法看得很快，忘得也快。觉得是挺不错的一本书，答案有个别错误。单词今年花了挺多时间了，不管记住了几个都到此先告一段落吧！以后有机会再刷！

• 作者：dwm 发布时间：2020-08-17 13:48:32

  烂书，毫无细节，蜻蜓点水，错误百出，然而这本书却是中文里面相对好的了

• 作者：荀晓 发布时间：2019-06-14 06:37:23

  好小清新的漫画，而且看得我心惊肉跳

• 当你不再是我所了解的那个你

  作者：青子衿 发布时间：2018-12-24 14:06:10

  许久不见的友人再见面时常常会说：“我有点不认识你了。””你和以前不一样了。”“你变了。”之类的话，这类话听得多了，便觉得习以为常，人都是会变的。

  可有人想过，和你朝夕相处的爱人，结婚七年的枕边人曾经是另外一个人吗？当一切真相扑面而来，首先感到的是恐惧？是背叛？是无奈？

  失去爱人的心痛我们明白，希望一切都从头再来，希望有机会能让一切倒退，甚至愿意用自己的一切去换对方的复活，哪怕只是一天，那种渴望与爱的人再次在一起的感觉会占满你身体的每一寸。然而，这故事里的女主人公格里菲斯便遇见了这么一件事，早上还依偎在自己怀里的爱人不过几个时辰便与她阴阳两隔，犹如晴天霹雳，即使格里菲斯是一位优秀的心理学家，仍然治愈不了自己的心伤。

  从文中不难看出丈夫威尔对格里菲斯的爱是如何地深沉，是如何地无微不至，若是没有后面地真相，那这样的一位丈夫在多少人的眼中是完美的梦寐以求的丈夫呢？他温柔，体贴，为你想到了你需要的一切，最重要的是他深深地爱着你，你是他这世上最爱的人。我们也不难看出格里菲斯对丈夫的爱，对他的信任，哪怕当我们都在猜测威尔在另外一个城市有着其他的妻儿的时候，格里菲斯仍然不愿意去如此猜测的。他们爱得这么深，还有什么理由会阻止他们在一起呢？除了死亡怎么可能会有其他理由让他们分开呢？

  随着格里菲斯对威尔过去的了解，展现在我们面前的是第二个威尔，与之前那个威尔完全不同的两个人，即使这样，作为读者我仍能为格里菲斯原谅他，不好的过去不让你知晓是想让你仅仅见到这个好的威尔，因为爱你爱得深沉而希望在你眼中的我是完美的。

  但当格里菲斯的痛苦完整地展现在我面前时，又仿佛没有什么理由能为威尔辩解了，威尔地诈死，威尔从一开始就精密计划好地消失，威尔一个接着一个的谎言，难辨真假的承诺，这一切叠加在一起之后，威尔开枪射杀了科班的目的便开始变得模糊不清起来，这个威尔终于变得可怕起来，究竟谁的话是真的？究竟真相是什么？我想困扰着我的这一切同样也困扰着格里菲斯，最后不得不让她按下床头 “那个恐惧的按钮“，这一切的恐惧终须有个尽头，即使再爱。

• 笔记

  作者：眼睛有神家族 发布时间：2015-03-20 17:46:26

  这里提供清洁力适合油性肤质者使用的表面活性剂，作为参考。

  适 合 的 有 Sodiumcocoylisethionate 椰油酰羟乙磺酸钠, 椰油基羟乙基磺酸钠, 椰油酰羟乙磺酸酯钠、 Sodiummethylcocoyltaurate甲椰酰基牛磺酸钠, 甲基椰油酰基牛磺酸钠 、 Sodiumlauroyltaurate月桂酰牛磺酸钠 、Sodiummethyloleoyltaurate甲基油酰基牛磺酸钠、 Laureth-3earboxylicacid、 Sodiumlauroylsarcosinate月桂酰肌氨酸钠 等。强去脂力的 SLS、 SLES 等成分，并不适合拿来作为洗脸成分，尤其是一天要洗多次脸的场合。

  选择低粘性的保湿剂

  此外，植物萃取液中，具有收敛效果的鼠尾草(Sage)、百里香(Thyme)、绣线菊(Meadowsweet)、圣约翰草(St-jon，

  s-wort)等，都很适合作为油性肌肤用的化妆水成分。

  常见的油脂调理成分如下：

  Zn-PCA

  Zn-PCA 的结构与 PCA-Na 相同，只是取代 Na 原子为 Zn 而已。

  含锌的 PCA，除了保有保湿剂的功能之外，还具有改善皮脂分泌过剩的功能。

  Zn-PCA 温和不刺激皮肤，且无副作用，是目前市面上油性肤质用理疗型化妆水，调理液的先进成分。

  维生素 B6

  医界使用维生素 B6，来作为抑制皮脂漏的调理用药。化妆品中使用维生素 B6 的场合并不多见。外用效果仍有待评估。

  对于必须经常外出晒太阳，或接触污浊的都市空气的人，所使用的保养品，最好添加有抗氧化成分或捕捉自由基功能的成分。例如 SOD、 SPD、维生素 C、维生素 E 等。

  上了年纪的人，肤质如果还是油性，在保养上就必须多费心处理。因为肌肤老化、角质代谢不佳，角质层的水合功能也无法正常的运作，所以粗糙的肤触、深层的皱纹，都会伴随出现。

  保养上，宜配合去角质成分，像是果酸、水杨酸、维生素 A 酸等，帮助代谢老旧角质，才能使保湿成分有效地与健康的角质水合。

  保湿成分，则以透明质酸、维生素原 B5 等较为适合。

  油性肌肤专用保养品

  1. 清洁建议：勿使用强去脂力与含皂制品洗脸。改酸性洗面乳，可一日多次。每晚用油彻底清洁毛孔或以蒸汽蒸脸，清洁毛孔、促进代谢。

  2. 调节油脂：少用油脂抑制剂、酒精、酚类、氧化锌等收敛剂。改用 Zn-PCA 或植物萃取调理成分。

  3. 保养搭配：以低油美容液、化妆水取代营养霜。日间保养，应选含抗氧化成分、防晒功能的制品。

  面疱

  化妆品使用水杨酸，则要考虑长期使用的习惯，建议选择浓度 1.5%以下者较安全。

  使用含 0.5%Zn-PCA 化妆水，就可以有很好的抑油效果。

  辛酰胶原氨基酸（ Capryloylcollagenaminoacids）