全新正版图书 快递服务礼仪与规范 王为民 人民邮电出版社 9787115289957 青岛新华书店旗舰店 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

《快递服务礼仪与规范》立足快递行业服务标准化的要求，紧扣快递行业从业人员服务礼仪与服务规范，分上下两篇全面系统地介绍了快递行业从业人员的服务礼仪与服务规范。上篇介绍了快递从业人员的基本形象礼仪、言谈礼仪和日常交往礼仪；下篇按照快递从业人员的不同岗位分别介绍了快递企业的窗口收寄、揽收投递、电话客服、业务营销等岗位的服务规范与要求。本着提高快递企业不同岗位人员服务技能的宗旨，整合序化教学内容，构建了“案例引导+理论+知识拓展+实践项目”四位一体的教材组织架构。

上篇 快递服务礼仪

第一章 快递服务礼仪概述

学

引导案例

第一节 快递服务礼仪的含义与特点

一、快递服务礼仪的含义

二、快递服务礼仪的特点

第二节 快递服务礼仪的总体要求

一、快递服务礼仪的基本原则

二、快递服务礼仪的内容

第三节 快递服务礼仪在行业发展中的重要性

一、快递企业服务工作的特点

二、快递行业注重礼仪服务的必要性

三、快递企业加强礼仪服务的重要意义

本章小结

课后阅读

课堂互动

复题

案例分析

第二章 快递从业人员基本形象礼仪

学

引导案例

第一节 快递从业人员仪表礼仪

一、女士正式场合着装要求

二、男士正式场合着装要求

三、正式场合的着装禁忌

四、工作标志服（工装）着装标准

第二节 快递从业人员仪容礼仪

一、工作妆的要求

二、个人清洁卫生基本要求

第三节 快递从业人员仪态要求

一、站姿礼仪

二、坐姿礼仪

三、走姿蹲姿礼仪

本章小结

课后阅读

课堂互动

复题

案例分析

第三章 快递从业人员言谈礼仪

学

引导案例

第一节 言谈的基本要求

第二节 基本服务用语

一、礼貌用语

二、文明用语

三、电话用语

第三节 服务禁忌用语

本章小结

课后阅读

课堂互动

复题

案例分析

第四章 快递从业人员日常交往礼仪

学

引导案例

第一节 自我介绍的礼仪

一、自我介绍的要求

二、自我介绍的注意事项

第二节 握手的礼仪

一、握手的基本要求

的禁忌

第三节 宴请客户的礼仪

一、座位的礼仪

二、桌次的顺序

三、席次的安排

第四节 拜访客户的礼仪

一、拜访客户时机的选择

二、拜访客户时的礼仪

三、拜别客户的礼仪

本章小结

课后阅读

课堂互动

复题

案例分析

下篇 快递服务规范

第五章 快递服务规范概述

学

引导案例

第一节 快递行业服务现状

一、快递行业服务满意度调查情况

二、当前快递服务存在的问题

第二节 快递服务标准的作用

第三节 快递服务规范的主要内容

一、快递企业服务岗位设置

二、快递服务规范的内容

本章小结

课后阅读

课堂互动

复题

课外实践

案例分析

第六章 快递企业作业环境和设施设备规范要求

学

引导案例

第一节 快递企业作业环境规范

一、分拣前规范要求

二、分拣传送时的规范要求

三、分拣问题件的处理要求

四、分拣后装车的规范要求

第二节 快递企业服务车辆管理规范

一、快递车辆管理概述

二、快递车辆管理规范要求

第三节 快递企业设施设备规范

一、快递企业营业场所设施设备规范

二、快递企业快件处理场所设施设备要求

本章小结

课后阅读

复题

课外实践

案例分析

第七章 快递企业窗口收寄岗位服务规范

学

引导案例

第一节 窗口服务语言规范

一、基本语言规范与服务用语

二、服务禁语

第二节 窗口收寄作业流程规范

一、国内快递业务窗口收寄服务规范

二、国际快递业务窗口收寄服务规范

第三节 窗口服务的作业服务与技能要求

一、作业服务要求

二、服务技能要求

三、业务办理时间的规定

本章小结

课后阅读

课堂互动

复题

案例分析

第八章 快递企业揽投员岗位服务规范

学

引导案例

第一节 揽投人员出班准备

一、上岗出班基本规范

二、车辆的检查

第二节 揽投人员面见客户之前的行为要求

一、电话联系客户

二、车辆的停放要求

三、敲门与等待客户的要求

第三节 揽投人员面见客户的服务要求

一、面见客户的行为规范

二、告别客户的行为规范

第四节 揽投人员的作业服务与技能要求

一、揽投人员作业服务要求

二、揽投人员服务技能要求

三、揽投人员服要求

本章小结

课后阅读

课堂互动

复题

案例分析

第九章 快递企业电话客服人员服务规范

学

引导案例

第一节 呼叫中心（客服中心）概述

一、快递呼叫中心的含义

二、呼叫中心的发展

三、呼叫中心在客户互动渠道中的作用

四、呼叫中心的坐席人员行为规范

第二节 接听客户电话服务规范

一、接电话的四个基本原则

二、接听的服务流程及注意事项

三、转达客户来电的基本要领

四、接听电话的服务

第三节 拨打客户电话服务规范

一、拨打电话的服务流程和基本用语

二、注意事项

三、拨打客户移动电话时的基本要领

第四节 客户电话查询受理服务规范

一、查询受理人员基本礼仪规范

二、查询受理人员的作业服务要求

三、查询受理人员的服要求

本章小结

课后阅读

课堂互动

复题

案例分析

第十章 快递服务人员与客户沟通的技巧

学

引导案例

第一节 快递服务人员推介业务技巧

一、了解客户需求

二、问题切入的方法

第二节 快递服务人员倾听的技巧

一、倾听的目的与倾听者的特征

二、有效倾听的技巧

三、倾听的注意事项

四、倾听的辅助方式——提问

第三节 客户维护工作的技巧

一、客户接待与拜访技巧

二、客户投诉的处理技巧

三、客户投诉及理赔服务规范

四、向客户道歉的技巧

五、应对不同性格特征客户的处理技巧

本章小结

课后阅读

课堂互动

复题

案例分析

第十一章 快递企业人员服务规范与礼仪教育

学

引导案例

第一节 快递企业员工的礼仪养成

一、礼仪与职业道德

二、培养员工礼仪素质的途径

第二节 快递企业员工的服务规范与礼仪教育方法

一、快递企业员工教育的基本任务

二、快递企业员工服务的培训

本章小结

课后阅读

课堂互动

复题

案例分析

附录一 春节法定假日期间快递服务指导规范

附录二 快递业务作指导规范

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作者多年从事快递物流教学培训工作，积累了丰富的经验和案例

书籍介绍

《快递服务礼仪与规范》立足快递行业服务标准化的要求，紧扣快递行业从业人员服务礼仪与服务规范，分上下两篇全面系统地介绍了快递行业从业人员的服务礼仪与服务规范。上篇介绍了快递从业人员的基本形象礼仪、言谈礼仪和日常交往礼仪；下篇按照快递从业人员的不同岗位分别介绍了快递企业的窗口收寄、揽收投递、电话客服、业务营销等岗位的服务规范与要求。本着提高快递企业不同岗位人员服务技能的宗旨，整合序化教学内容，构建了“案例引导+理论+知识拓展+实践项目”四位一体的教材组织架构。

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  拓展人生宽度的力量

  《力量从哪里来？面对每一个不敢》书评 作者 橡树

  你在职场中有没有过困惑？为人父母有没有过焦虑？为什么我的生活是一地鸡毛？人和人的差别到底在哪里？读完李一诺的新书《力量从哪里来？面对每一个不敢》让我眼前一亮，发现了要寻找的答案线索。

  李一诺，清华大学本科、美国加州洛杉矶分校分子生物学博士、麦肯锡全球董事合伙人、盖茨基金会中国办公室首席代表、创新教育“一土教育”和奴隶社会联合创始人，三个孩子的妈妈，四十多岁......这一系列亮眼经历让人惊叹：学霸，职场精英，公益事业、创新教育探索者，创业者，优秀母亲，这一切她究竟是怎么做到的？

  一诺的《力量从哪里来？-面对每一个不敢》告诉我们：成功之路在于勇敢地不断突破自己；人生宽度不断拓展的力量来自直面恐惧，向光而行。

  01

  把每一件事做到极致。

  带着加州大学分子生物学博士的头衔，一诺跨界进入麦肯锡公司工作。从职场新人到公司董事合伙人，可以想象会经历多少困难和挑战。但一诺一切从头开始学习，不管是写邮件，打电话，准备会议，都力争做到完美，要求自己每次做到100分，甚至120分。她相信勤能补拙，每天埋头付出200%的努力，边干、边学、边装。

  书中举了一个回邮件的例子，“应该怎么写，什么时候发，我要提前做什么样的准备，我会预期得到什么样的结果，我会怎么样做进一步的跟进......”，正是在每一件小事上都全力以赴，做到最好的追求，使得一诺在职场快速成长，从一个基础员工走到麦肯锡合伙人，李一诺用了6年时间。

  02

  好妈妈是从一地鸡毛中淬炼出来的

  4年内生了3个娃，同时在麦肯锡的职场之路还升到了董事合伙人，啥都没有耽误，这是一个什么样的女人？三孩妈妈和职场高管是如何处理工作与家庭的平衡问题呢？

  一诺的答案是没有平衡，只有取舍。

  “面对时间不够、老公不给力、精力不够”等难题，一诺的解决方案是首先从自己家里的实际情况出发，承认这个现实，调整心态，解除焦虑情绪。一诺告诉我们，世上没有超人妈妈，只有接纳做妈妈是世界上最难的事情，从内心认可做妈妈的价值，就会找到所有问题的答案。

  刚开始的一诺，也和所有的妈妈们都一样，对孩子有很高的期待。后来受朋友的影响，降低了期待：“不生病，不犯罪，不自杀，能自食其力快乐生活”。看似标准降低了，但实际上一诺的认知升级了。

  育人的本质不是你要孩子达到什么成就，而是让他们成为一个健康快乐的人，引导他们探索自我，认识自我，成为自我。父母减少了用力，用自己对事业的追求，为孩子树立了榜样，孩子反而能成长得更好。

  一诺在书中写道：“人最终的成功不是外在的标签，而是灵魂和外在的一致，是活出人生的无限性。”这样的认知也是从一地鸡毛中淬炼出来的。

  03 无畏无惧，不断跨界

  对孩子教育的反思和对教育现状的不满，让一诺离开盖茨基金会，开始新的跨界，探索创新教育。2016年开始做一土教育时，她对如何办学校基本是一无所知，也没有教育资源，但这并没有妨碍她勇敢的尝试和追求。

  “我们不想做一个高大上的学校，就想做一个土学校，朴素、真实而接地气，培养内心充盈的乐天行动者，理性创新的高效学习者。”秉承这样的办学理念，我们有理由相信一土学校的前景充满光明。

  不愿意被一个标签所束缚的李一诺，不断走出舒适区，不断跨界，不断拓宽人生的宽度。李笑来说：七年就是一辈子。一诺用40年的时间活出了几辈子的精彩。

  董卿说过：生命的意义在于开拓而不是固守，无论什么时候我们都不应该失去前行的勇气。

  愿我们每个人，在不设限的人生中，像一诺一样，无畏无惧，勇敢前行。

  看完这本书，我明白了一诺精彩人生的秘密：直面恐惧，无畏无惧，勇敢突破。

  《力量从哪里来》这本书平易近人，娓娓道来，故事真实感人，思考感悟深刻。如果你耐心读完，会获得很多共鸣，也会燃起让自己更从容的勇气，获得追寻梦想的力量。

  读一本好书，就是和一个优秀的人对话。

  每个希望有不一样人生的人一定会从这本书中汲取力量。

• 中文版的质量一般，建议也买本原版

  作者：万象琉璃 发布时间：2010-03-06 15:36:07

  这本书的内容不必说了，非常非常非常非常非常好。非常适合学习解剖的读者，实际上，这位作者的书都很棒，建议读者都买来看看——有几本被国内引进过。

  提醒：中文版的印刷质量一般，建议读者买本原版，对比看看。

  我非常鄙视这家出版社对外版书的印刷态度。这简直是糟蹋书。我从这家出版社买了不止一本艺术类的中译本图书了，发现他们出的书在印刷方面都会打折扣，估计是为了降低成本，但是这对读者很不利，所以我是中译本和外版书都购买，无形之中增加了购书的成本。

  最后提供英文版的购买链接，69rmb

  http://www.amazon.cn/mn/detailApp/ref=sr_1_1?_encoding=UTF8&s=books&qid=1267878848&asin=B0023B1IXW&sr=1-1