服务礼仪与服务技巧 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，在服务过程中对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

本书正是从服务工作者的不同行业、不同岗位出发，对服务前、服务中、服务后等环节，进行了介绍，以让服务工作者在工作中更具效率，以提高服务品质，提升单位的社会形象和竞争力。

第一课 职业自律

◆他山之石

一、工作自律

（一）树立积极健康的心态

（二）全心全意为客户服务

（三）要“三心二意”

（四）提高业务水平

（五）律己敬人

（六）时间管理

（七）五不四要

二、仪容自律

三、着装自律

（一）制服穿着要求

（二）西装穿着要求

（三）套裙穿着要求

（四）随意型工作装

◆小提示大道理

第二课 服务仪态修炼

◆他山之石

一、站姿训练

（一）不雅的站姿

（二）规范站姿训练

二、坐姿训练

（一）不受欢迎坐姿

（二）规范坐姿训练

三、蹲姿训练

四、走姿训练

（一）不受欢迎走姿

（二）规范走姿训练

五、手势训练

（一）手势禁忌

（二）常用手姿

（三）递接物品

（四）规范敬茶

六、表情训练

（一）怎样注视

（二）眼神训练

（三）表情信息

（四）打造亲和笑容

（五）微笑速成训练

七、读懂身体语言

（一）身体语言“三忌”

（二）身体姿态和动作

◆小提示大道理

第三课 文明用语规范

◆他山之石

一、服务心态塑造

（一）客户方面

（二）单位方面

（三）自我方面

二、培养语言能力

（一）注意整体

（二）驾驶语言

（三）注意倾听

三、文明用语要求

（一）声音优美

（二）表达恰当

（三）仪态配合

四、文明用语使用

（一）八句文明语

（二）恰当的称呼

五、行业文明用语

（一）窗口服务用语

（二）店铺柜台用语

（三）医疗服务用语

（四）外出服务用语

（五）祝贺用语表达

（六）电话文明用语

六、服务忌语

（一）忌语类型

（二）常见忌语

七、书面文明用语

（一）正确格式

（二）正确理解

（三）正确书写

（四）简明扼要

（五）场景恰当

◆小提示大道理

第四课 电话服务礼仪

◆他山之石

一、打电话礼仪

（一）打电话测试

（二）打电话时间

（三）内容要简练

（四）举止要文明

二、接电话礼仪

（一）接电话测试

（二）亲自接听时

（三）转接电话时

（四）避免的用语

三、手机礼仪

（一）手机的接打

（二）不宜的场合

（三）铃声与短信

◆小提示大道理

第五课 正确处理客户异议

◆他山之石

一、正确看待异议

二、防止客户异议

（一）做好准备

（二）端正态度

三、怎样处理异议

（一）处理异议准则

（二）处理异议误区

（三）处理异议规范

四、冲突处理原则

（一）妥协原则

（二）体谅原则

（三）隔离原则

（四）控制原则

五、客服综合症

（一）客服综合症

（二）对身体影响

（三）综合症疗法

◆小提示大道理

第六课 了解国际礼仪

◆他山之石

一、东方国家礼仪与禁忌

（一）日本

（二）韩国

（三）新加坡

（四）泰国

（五）印度尼西亚

（六）印度

（七）马来西亚

（八）菲律宾

二、中东国家礼仪与禁忌

（一）以色列

（二）伊朗

（三）沙特阿拉伯

（四）阿联酋

三、西方国家礼仪与禁忌

（一）美国

（二）加拿大

（三）巴西

（四）墨西哥

（五）澳大利亚

（六）新西兰

（七）英国

（八）法国

（九）德国

（十）意大利

（十一）瑞典

（十二）俄罗斯

四、非洲国家礼仪与禁忌

（一）埃及

（二）南非

（三）苏丹

（四）尼日利亚

◆小提示大道理

靳斓，女。居于北京。现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。曾任国家教育部“国培计划”礼仪课程主持专家，中国矿业大学EMBA班，北京大学政府管理学院、继续教育学院、经济学院，国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家……

致力于各行业礼仪培训十多年，包括：中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、华润雪花、利乐包装、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国对外建设总公司、中国路桥总公司、凯德置地、合生创展、和讯网、中国人民银行、中国银行、渣打银行中国总部、周大福等。

曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。

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书籍介绍

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，在服务过程中对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

本书正是从服务工作者的不同行业、不同岗位出发，对服务前、服务中、服务后等环节，进行了介绍，以让服务工作者在工作中更具效率，以提高服务品质，提升单位的社会形象和竞争力。

• 作者：孤独之心俱乐部 发布时间：2019-12-12 21:18:11

  这个系列非常棒

• 作者：德拉默 发布时间：2020-08-06 11:39:20

  后半部分太多的专业知识让我有点迷糊，但是对于康的生涯有了更深的理解。

• 作者：#_N%0-# 发布时间：2013-01-31 21:09:05

  木心，满腹才气，无作为的优雅。字里行间散着一阵阵醉意，那都是在偷笑的智慧呀。使远远的我，读不懂，说不清，又情不自禁地爱着。

• 作者：嗜睡树 发布时间：2014-04-29 10:26:03

  内容还是可以，但有些重复冗杂。

• 作者：smee 发布时间：2010-09-18 18:57:52

  烂得咋舌，大便一般的存在，什么屁也放不出，自己唱歌也不怎么样也好意思出指导书？

• 作者：gyifish 发布时间：2013-03-28 15:16:21

  秦汉瓦当

• 用白话文说鲁迅

  作者：静纯 发布时间：2012-12-21 12:44:22

  用白话文说鲁迅

  ——我读《鲁迅入门读本》

  文蠹鱼

  特快到这本书的时候，带着一种欢喜心签收。四百多页的书，无疑是一本沉甸甸的书。鲁迅的书读过一些，偏爱《野草》，而这本《鲁迅入门读本》更有特别之处，这是钱理群先生在为台湾地区“清华大学”本科学子准备的教材。能和本科学子同读一本书，自然是幸事。在钱老的指引下，关注社会，思考我们的人生，和了解这位内心充满对国民的“爱与悲悯”的，以及这位尖刻的“斗士”的不同，再现一个真实的，有血有肉的鲁迅。

   

  谈到先生鲁迅，自然想起看过的“探索与发现”栏目中播出的纪录片——《先生鲁迅》。一套八集，自播以来，每年都要找一个不忙的时候，重复听一听。想必制作者下了很深的功夫，完美无缺。钱老呢，在纪录片篇里自然能看见他的身影。听着诸多名家、学者谈鲁迅，说鲁迅，就是一个高兴。在我看来，这本《鲁迅入门读本》，钱老很大程度上的选材上是借鉴了这套专辑的，其中也不乏自己数十年的心血在内。内容中的导读、赏析足可以见到钱老的思想以及我们心目中的先生鲁迅形象。

  每次在视频中看见钱老谈到鲁迅的时候，那眉宇间流露出的慈祥与诉说鲁迅时的兴奋与激情，非常引人入胜。鲁迅先生的思想与人格是不可忽略的，在历史上也是功不可没的，他是“中国现代文化的开创和奠基”。在《无声的中国中》就发出这样的声音“用活着的白话，将自己的思想，感情直白地说出来”，和发出这样的感慨“一是抱着古文而死掉，一是舍掉古文而生存。”文言文固然好，但对有的读者来说，还是受限的，与其抱着枯燥难懂的古书，还不如痛快淋漓读读白话文，更能走入人心。在《二十四孝图》中写着“只要对于白话来加以谋害者，都应该灭亡！”，鲁迅的声音就这样影响着五四曙光初露的时代，一直到今天的一代代知识分子，同时也受到反对者的尊敬，比如我们耳熟的“鲁梁论战”等，在鲁迅逝世后，在梁实秋的文章中都能体现得到。

  现在读鲁迅，还能感受到对现实的关怀与深度的思考，和对民族阴暗一面的洞察及对国民性的批判，以此激起昏睡的大众。大家都说鲁迅是一个真实的人，别人不敢写的，不愿意写的，他都能把事实真相揭露，自己内心的所感，无论其好坏都不隐瞒而公布于众，也批判自己。鲁迅的杂糅，包含：口语、外来语、方言、抒情、古语等都融入一炉，你会感受到语言的美感与辛辣，对于读者具有超强的吸引力。很多时候读鲁迅文章，总是觉得他是一个迷，自认为很多是分析不透的，但是阅读时的喜悦又不由分说，此一时就想起陶渊明所说“好读书，不求甚解；每有会意，便欣然忘食”，有此一番心境，乐在其中，足以了！

  莫言说“鲁迅是一个饱经沧桑的圣人跟一个天真活泼的儿童综合体”。他也一直在想鲁迅二十多年的创作，文章又是篇篇精华，不可思议他是以怎样的精力来完成阅读和写作的？用鲁迅的话说，宁可多读几年书，少活几年，也不肯多活几年，少读几本书。鲁迅是给自己上满发条的人，一刻不停地阅读与写作。不单书瘾这样，鲁迅的兴趣爱好也非常广泛，如电影、汉碑拓片、描绘像等等。这些在他的生活中比重也很大，比如电影。好的是要重复看的，每年看电影的场次都有记录的。还有人说鲁迅具有绍兴师爷的习气，文章写得比较凶。陈丹青说鲁迅，这样的人，用鲁迅自己的话说，是“乌鸦”。还说在中国历史上蛮忌讳这样的人物。他在《笑谈大先生》中说鲁迅“激愤、好玩、深刻”还说“鲁迅作文，就是这样地在玩自己的人格维度与张力。”香港黄子平则说他是“魔”。钱老说鲁迅先生是一个普通人，是一个稀有的人。文友曾说他的文章“凌空有力”。大家都给了这样一个又一个高度评定，却也如此，综合大家的评定，才是完美的鲁迅。但是周令飞，也就是鲁迅的长孙，他的一句“我觉得他好像是我们大家隔壁邻居家的一个小老头，应该活在我们的身边。”——这样的一句，也入了我的心。有人说，生活中的鲁迅就是一个凡人，一个有性情的凡人，和大家所说的传统形象上的文人。就像钱老把萧红《回忆鲁迅先生》文章设为序言一样。在萧红的这篇文章里，我们更多走入鲁迅的生活中，感受鲁迅。陈丹青也发出这样的声音，说写鲁迅的文章，萧红的最好。书籍这样的切入，带领你去认识鲁迅，了解鲁迅，你会觉得很亲切也很温暖，真的就仿若邻家的小老头。因接下来就是父与子的文章，许广平写鲁迅的文章等等，是在他们生活中走入鲁迅的！

  关于鲁迅，总有说不完的话题。用过一百四十多个笔名的历史重要时期人物，一位弃医从文的文学家、思想家、评论家、革命家，有着一双会看夜的眼睛，一个在黑暗中为数不多的，睁着眼看世界的人。他是“猫头鹰”，也是“野兽的奶汁喂养大的狼”。想说他的“Ｓ”，想说“鲁迅后院的蜗牛”，想说“神未必这样想”，想说他的不停行走，不停呐喊……。想说的很多，还是把这本《鲁迅入门读本》给大家，与其进行心灵的对话。这里有他的故乡记忆，歧路的彷徨，思想的风暴，铁屋的呐喊，黑暗的闸门，我可以的爱，以及上海岁月和１９３６！

  这是一座文字的丰碑！

• 导读：谜的叙事法

  作者：朱岳 发布时间：2021-09-17 10:46:56

  导读：谜的叙事法

  ◎朱岳

  第一次读到《在西瓜糖里》是大约二十年前的事了，如今还清楚记得，翻开第一页，读了几行之后的惊诧。这些年来，我一再回到这本薄薄的书，从中汲取灵感和语感，它对我始终有着谜一般的吸引力。我想，它并非一本好懂的书，这也是为什么，时隔这么久它的中译本才得以再版的原因吧。借此中译本再版的机会，我又重温了本书，希望可以把它看得更清楚一些，并将思索所得同其他读者分享。

  《在西瓜糖里》的篇幅不到四万字，它的“密度”是很大的。但其表面的松散形式与轻松诙谐的语调，却造成一种举重若轻的效果，让读者感觉不到这密度的沉重。那么其密度究竟体现在何处呢？

  首先，小说的基本结构就很复杂。小说的主人公“我”，一个没有固定名字的人，本身便是一个作家。在小说中，他作为叙述者，扮演了小说的“作者”。也就是说，这部作品具有“元小说”的结构。在小说中，多次写到（虚构）了“这本书”的写作过程，以及其他人物对它的询问和议论。

  而在时间线上，作者又采用了倒插叙的手法。“我”的写作开始的时间，发生在两个毁灭性事件之间，这两次毁灭性事件分别是

  阴死鬼

  和他那伙人之死与玛格丽特之死。

  阴死鬼

  的故事，作为小说的第二部出现，发生的时间却在第一部中许多故事之前，但第一部中又包含了对西瓜糖世界的概述，以及对老虎的事迹的追述，在时间上则早于

  阴死鬼

  之死。

  还有一个特殊的叙事手法，作者并没有让他的作家主人公“我”直接说出

  阴死鬼

  的故事，而是通过一个梦来讲述——“接着，我做了一个长长的梦，它又是关于

  阴死鬼

  和他的团伙的历史，以及几个月前发生的可怕的事情”。对于玛格丽特之死，作者也采取了相似的手法，“我”并未直接目击玛格丽特的死，也非道听途说，而是通过一个奇异的设置：镜子塑像。“我”在镜子塑像前放空自我，偶然地看到了玛格丽特上吊自杀。在处理“我”的父母被老虎吃掉的情节时，作者也是让“我”在一个幽静的环境下，通过回忆来叙述。可见，在处理创伤性场景时，作者都利用了某种“媒介”：回忆、梦、镜子塑像。

  由此，作者向我们展开了一个纵横交错的迷宫般的文本，而他的书写又是那么自然而然，没有丝毫炫技或者故弄玄虚的成分。

  文本的密度还在于，作者以如此小的篇幅，构造了一个完整的运转中的世界，即“在西瓜糖里”的世界。这个世界的中心是

  我的死

  ，它像是某种公社或俱乐部，但我揣测，它也可能是一家孤儿院，因为主人公是在失去父母后住进那里的，其他住在那里的人也都像是没有父母。但作者并未清楚说明

  我的死

  究竟是什么，反而有意将之抽象化。从字面看去，

  我的死

  自然是与死亡相关的，但它又是一个温暖、舒适、美丽、变化多端、生活气息浓郁的地方。

  与

  我的死

  相对应的是遗忘工厂，这也是个谜一般的所在。“没有人知道遗忘工厂存在多久了，它延伸向我们无法去也不想去的远方。”在遗忘工厂中有数不尽的被遗忘的东西，很多被遗忘的东西都是无法识别，甚至难以形容的。

  阴死鬼

  用这些东西酿造威士忌。奇怪的是，这里还有很多书，会被当作燃料来用。遗忘工厂似乎象征着我们的文明，它像一座无比巨大的垃圾堆横亘在那里，提供糟糕的书本和光怪陆离的物品，从中只能提炼出使人暴躁、麻木的威士忌酒。但这只是猜想，很难证明。布劳提根所给出的隐喻总是似是而非，我们找不到等号关系，这也是他的高明之处。我们不会因明确的批判意向失去作品的诗意，但又能隐隐感觉到作者对世界（现实世界）的否定。

  再有就是“城里”，以及“西瓜工厂”、农田和树林。这之间是大大小小的河流，河底有坟墓，河上是各式各样的桥。还有散布各处的小屋和雕塑，等等。

  所有这些，都是由西瓜糖、石板、松木和其他一些建材构筑起来的。

  此为空间方面的设定，充满童话感，而从时间方面看，这个世界也是有“历史”与“事件”的。老虎时代与后老虎时代，有着明显的分界。而

  阴死鬼

  和他那伙人的自杀无疑是后老虎时代最重大的一个事件。接下来，像是历史的尾声，玛格丽特也自杀了。这其中有一种动力在推动历史发展，作者并未明确说出来，那就是某种“蜕变”。

  “查理说很久以前我们或许也是老虎，只是后来变了，但它们没变。”这是一次蜕变，使得人与老虎区分开来。

  阴死鬼

  的脾气变得越来越坏，直至与

  我的死

  决裂；玛格丽特沉溺于搜集被遗忘的东西，迷失在遗忘工厂，最终与主人公离心离德，这些也是蜕变。但蜕变的原因是什么呢？

  阴死鬼

  和他的那伙人酗酒，只是其蜕变的一个结果而非原因，至于老虎和玛格丽特的情况，则更令人费解。

  这个原因是神秘的，我认为它也是这部小说被隐藏的内核。我们也许可以隐约感到，它与“颓废”有关。那么是否能认定，老虎、

  阴死鬼

  与玛格丽特是颓废的，而生活在

  我的死

  的其他人则是健康的呢？我觉得很难给出这样的结论，虽然老虎都被杀死了，

  阴死鬼

  和玛格丽特最终走向自我毁灭。

  阴死鬼

  一直在指责查理等人“对

  我的死

  一无所知”，这完全是疯话，还是有其背后的道理？这里似乎暗示了两类生命的冲突：老虎和

  阴死鬼

  是有血性的生命，他们直面虚无，怪诞而残酷；查理等人则是头脑简单、彼此友爱、从事劳作的“平民”，多少有些像卡通人物。玛格丽特不是此二者中的任何一种，她下意识地迷失在了虚幻的物质文明之中。

  布劳提根在不到三十岁时完成此作，二十年后，他以自杀的方式告别世界，对他而言，是否也发生了某种蜕变呢？

  这部小说最为怪异之处，可能在于它将死亡主题与一种充满想象力的童话感融合在了一起——从

  我的死

  这个名字，到

  阴死鬼

  、老虎、被烧成灰烬的小屋和尸体、玛格丽特、坟墓、坟墓安装队、葬礼，书中遍布死亡的情节与意象；但同时，那每天变换色彩的太阳、西瓜工厂、蔬菜雕塑、灯笼、小桥、鳟鱼、肉面包、胡萝卜，以及善恶分明的人物、典型化的职业（医生、教师、工头）和简单到近乎天真的对话，又营造出一个童话世界的背景。

  作者在叙述时也采取了一个有意思的策略：每逢写到死亡，其后总会出现有些滑稽的画面：老虎在杀死主人公的父母后，帮他做算术题；搬运阴死鬼一伙的尸体时，特意强调了“独轮手推车”；玛格丽特死后，晚餐上的胡萝卜被给了一个特写镜头。在沉重之中，总会有某种稚拙的插曲，这制造出强烈的反差。这是作者特有的幽默感，与其说是对死亡的嘲讽，不如说是在绝望中的自嘲。自嘲既是绝望的表现，又是对绝望的反抗。有些地方写得十分好笑，而越是好笑就越是成功地达成了某种超越。

  但布劳提根的笑声从不尖利，它总是温柔、舒缓，伴随着那些闪光、悦耳、微凉的事物，由被梦幻包裹的伤口中发出。

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