银行窗口服务礼仪 徐敬泽 编著 鹭江出版社【正版书】 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

本书重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

章 银行职员礼仪

仪容

先天条件

个人的修饰和维护

银行职员仪容仪表要求

干净整洁

化妆适度

银行职员职业装穿着要求

男性银行职员职业装穿着基本要求

男性银行职员职业西装的着装规范

男性银行职员职业穿着的其他注意事项

女性银行职员职业装穿着基本要求

银行职员职业装穿着禁忌

银行职员穿着职业装建议

仪态修炼——站姿训练

银行职员站立服务时不雅的站姿

银行职员规范站姿训练

　仪态修炼——坐姿训练

　不受欢迎的服务坐姿

　 规范的服务坐姿

　仪态修炼——走姿训练

　目光

　 上身动作

　注意步位

　 步幅适当

　注意步态

　 注意步韵

　仪态修炼——手势

　银行职员服务中的常见手势

　 规范化服务手势

　手势的禁忌

　银行职员的表情训练

　凝视区间

　 “重视”你的顾客

　 传“情”达“意”三法

　打造亲和力

　 微笑服务

　见面问候礼仪

　问候顾客时的注意事项

　 应避免使用的问候语

　握手礼仪

　握手的时机

标准的握手姿势

握手的时间长短

握手的先后次序

应当握手的场合

握手的禁忌

递接名片礼仪

名片的用途

发送名片的时机

递送名片的礼仪

接受名片的礼仪

交换名片的礼仪

电话礼仪

电话语言要求

接电话的礼仪

打电话的礼仪

使用手机的礼仪

第二章 礼仪中的服务

银行职员践行3A规则

践行3A规则的细节

服务中的接受顾客

服务中的重视、欣赏顾客

服务中的赞美顾客

银行职员的服务规范用语

礼貌服务五语

尊称、敬语看服务

及时说句“对不起”

第三章 银行服务的发展趋势

银行服务礼仪的核心要求

银行服务水平的现状

银行提供以客为尊的服务是大势所趋

从马斯洛自我实现理论看以客为尊

银行业针对以客为尊所做的服务设计

银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

应对银行“长龙”之我见

让排队成为愉悦的体验

缓解排队引发的顾客不满

充分发挥叫号机的作用

通过ATM机看银行服务

第四章 职业道德与服务意识

职业道德——窗口优质服务的基石

服务人员的追求——和谐服务

服务人员必须具备的职业道德

热爱本职工作，精通工作内容

文明待客，周到服务

遵守规章制度，维护企业声誉

发扬团队精神，创造效益

弥补窗口服务中缺失的职业道德

窗口服务人员需要具备的服务意识

要有自知之明

要善解人意

要无微不至

缺乏服务意识的表现

服务意识的本质

第五章 顾客衡量银行服务的标准

顾客眼中的服务

适时

适度

影响银行服务质量的四个因素

银行的服务态度及感情投入

银行提供服务时的工作效率

银行提供服务的程序

银行提供的服务环境

银行的文明服务

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

后记

徐敬泽：时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网金牌讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师。 　　从事培训事业近5年，已经为政府机关及医疗、金融，通信等数百家企事业，单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85％。

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书籍介绍

《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

• 作者：鸿飞九万里 发布时间：2021-10-14 09:13:32

  我读的雷欧幻像第二套，买全了好像有将近三十本，我看了十几本吧。漫画形式，内容不如“事件簿”。

• 作者：#瞬间收藏家# 发布时间：2009-04-13 23:07:00

  挑着拣着当励志书读是可以地

• 作者：思仪 发布时间：2009-07-25 20:12:21

  很喜欢的书

• 作者：John-risktaker 发布时间：2018-09-26 23:51:03

  说到底：点目标，提高透明度，调整公众预期，在低通胀情况下实施inflation targeting会更好。货币政策制定方大多要保持一定独立性。

• 作者：若鱼爱吃鱼 发布时间：2020-09-17 01:09:31

  开篇就表明了书里没有干货，随便听了几章，果然表里如一的没有干货，完全是个人带有偏见的经历，深度远不如写得好点的公众号。租房还是买房这种话题也不提租售比，开车还是公交也不提城郊区别，不提医疗育儿和理财风险。说着自己实现了财务自由，其实是在靠宣传这种生活方式赚钱，多别扭

• 作者：蝉 发布时间：2014-02-26 15:08:16

  :

  R749.055/2225

• 单恋

  作者：北白川风子 发布时间：2019-06-09 20:07:20

  说实话，我无法理解山田照子的恋爱，但能理解她，角田光代根本没在写什么单恋，她只是在写人而已。照子虽然很愚蠢地在喜欢阿守这件事情上深陷，但某些方面比任何一个身处恋爱中的人都清醒是个能把自己以及身边的事解析得十分透彻却不愿意相信这些事就如自己所想一个为了给自己的喜欢找出正常合理的理由而不断否定自己的人，再怎么恶心和没用，也会说服自己一切都很好。

  用叶子的话说，她是一个即便现在发生大地震，公寓倒塌了，也都不会在意的恋爱流浪者。用阿守的话呢她只是一个反向自我意识过剩的蠢女人。

  最后跟踪狂同盟解散会中，中原说，像你和我这样的人才会到了大半夜突然非常想见一个人，因为本来我们就是这种突然会非常思念别人的人，所以我们才会喜欢上不会做这种事的他们，陷入这种单恋，这是中原理论。

  我们会喜欢上某些方面跟自己相反的人，那种人不喜欢你的话，就永远没办法靠近，单方面输出是行不通的，所以中原认输了，而照子还不得不去继续做着这些愚蠢和没有意义的事情。

  可能照子根本自己都不知道所谓的喜欢究竟是不是喜欢，她觉得是阿守的女朋友也好，是他的母亲也好，狗也好，都没有关系，只要阿守能在她的视线范围之内她将不惜一切代价，把她紧紧束缚住的不是阿守，是她自己给自己创造出的这个新型恋爱样本。

  造成这种恋爱样本滋生的东西恐怕才是她想讲的。

• 小沈阳为什么不如周立波？

  作者：秋叶 发布时间：2010-02-09 16:10:29

  在机场发现到处都是周立波的新书《诙词典》买，就买了一本，买的时候不晓得内容，完全是冲他的名气买的，我想这样有想法的人，出的书一定很好玩。

  等买了，发现这是一本形式大于内容的书，书的内容不多，段子都是老段子，但讲的是上海方言，估计对上海的读者更有吸引力，不过我觉得书的排版和图文编排很有创意，很周立波。

  周立波这个人是少见的聪明人，他表演的清口有文化的内涵。小沈阳和他比，确实不在一个层面。小沈阳表演是一种模仿技术，没有自己的思想注入，而周立波是有自己的思想，有几十年人生沉浮，这个人泡过妞，喝过酒，打过架，坐过牢，赚过钱，演过戏，出过书，不同的圈子和经历让他有了不一样的格局和视野。

  所以周立波说我的段子大都是朋友提供素材，我自己操刀加工，而小沈阳深知自己的局限，在火的时候不加节制的做商业巡演，结果是没有新段子了，后劲明显不足。

  小沈阳只能做到把人生扮成丑剧让你笑，笑完拉倒；

  周立波可以做到把人生的悲剧当做幽默说给你听，让你笑后有泪。

  小沈阳是是表演，周立波是表达，这是两种境界。

  所以小沈阳能认识很多商人，而周立波还可以得到很多文化人的认同，引为知己。

  不过不得不说下《诙词典》的败笔，就是请所谓戏曲理论大家余秋雨先生写的序，我一看到他在序言中大谈20年前他就发现了赵本山，20年前他就发现了周立波，被朋友赞誉为“超前20年的文化预言者”，忍不住借用他给周立波的一句评价，做人要能“完整地控制住自己”。

  余秋雨先生，你的长处还真不是“文化预言”，也不是你自得的“艺术感觉”，其实就是“总不能完整地控制住自己，太把自己当专家了！”。