服务礼仪标准培训 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。

《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

Chapter 1

章 礼仪——为服务加分

节 服务礼仪的内涵

第二节 服务礼仪的作用

第三节 服务礼仪的特征

第四节 服务礼仪培训的教学方法

Chapter 2

第二章 从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造/27

节 仪容礼仪的要素

第二节 仪表礼仪的要素

第三节 把制服穿出职业风采

第四节 配饰体现修养

Chapter 3

第三章 无声的服务语汇——表情礼仪

节 表情的魅力

第二节 微笑的作用

第三节 微笑的要素

第四节 打造亲切动人的微笑

第五节 让你的眼睛会服务

第六节 打造炯炯有神的目光

Chapter 4

第四章 你的举止会说话——仪态礼仪

节 仪态礼仪的内涵

第二节 服务举止的价值

第三节 亭亭玉立的服务站姿

第四节 步履轻盈的服务走姿

第五节 端庄大方的服务坐姿

第六节 大方得体的服务蹲姿

第七节 规范明确的服务手势

第八节 亲切优雅的行礼方式

Chapter 5

第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪

节 客户服务中的沟通原则

第二节 有效的倾听技巧

第三节 用耳朵打动客户

第四节 服务的语言艺术

第五节 服务语言的分类

第六节 礼貌用语的使用

第七节 服务语言的禁忌

第八节 客户投诉管理

Chapter 6

第六章 服务流程礼仪

节 迎接客户礼仪

第二节 引导客户礼仪

第三节 称呼客户礼仪

第四节 名片礼仪

第五节 握手礼仪

第六节 介绍礼仪

第七节 送别客户礼仪

Chapter 7

第七章 服务的发展之路

节 卓越的客户服务之路

第二节 重新认识客户

第三节 服务产品的开发

第四节 服务可以创造价值

后记

  纪亚飞，中国著名礼仪培训导师、资深空姐教官、权威的航空服务标准制定者。北京大学EMBA班讲师、全国人大会议中心礼仪顾问、湖北电视台职业指南频道特邀礼仪专家、《前沿讲座》服务与礼仪咨询专家、北京联合大学旅游学院特邀讲师、北京礼仪学院教师、中国形象设计协会主任讲师、原中国国际航空公司资深培训师、2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师、2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师。培训企业：

全国人大会议中心华电集团，北京大学EMBA班、中国海洋石油公司集团、五矿集团、中国石油、香港周大福集团、香港轨道交通有限公司、国家电网、泛海集团、北京航空航天大学、爱立信(中国)通信有限公司、北京现代汽车集团、中国移动、中国联通、中国电信、赢在药店商学院、北京工商局北京五洲女子医院、阳光集团、山东蓝海酒店管理集团旗下20家酒店、工商银行、建设银行、兴业银行、光大银行等国内外数百家企业。

纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。

参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》、《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划、组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券、电力编写企业《礼仪指导手册》，将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。

十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》、《知己识人一高端服务礼仪》、《服务为王、礼仪相彰》、《网点服务与客户关际》、《从优秀到卓越的服务之路》、《转怒为喜-客户异议、投诉有效解决》、《打造服务亲和力》、《你的举止会说话无声服务语汇提升训练》等

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节服务礼仪的内涵

中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，也因此享有“礼仪之邦”的美誉，礼仪典籍更是汗牛充栋。《礼记》在中国有着深远的影响，直到今天仍为人推崇、学习和钻研。

在中国，礼仪早是用来敬奉神明的，后来随着社会的发展，礼的内容和对象逐渐与人们的生活密切联系。相传在三千多年前的殷周之际，周公制礼作乐，就提出了礼治的纲领。秦始皇灭六国统一中国后即设“典客”署，专司国家礼宾大事。礼仪在中国传承发展了数千年，并且形成独具特色的“礼”文化，礼可治国，亦可塑人。

中国历来被誉为“礼仪之邦”，孔子就曾经提出“以礼治国”。《论语·季氏》中有：“礼之所兴，众之所治也；礼之所废，众之所乱也。”周人制礼就是为了维护周的统治，在统治者内部，周礼可以防止和调节矛盾，而对下层人民来说，周礼既有慑服之威，又有收罗人心之用。正因为“礼”在治国治民中有如此巨大的作用，孔子才以仁爱之心，本着救治社会、救民水火的目的，高举起“以礼治国”的旗号。对于民众个体来说，礼也十分重要。这时“礼”主要表现为由道德观念和风俗习惯而形成的“礼节”。孔子认为礼是一个人生存于社会的根本，认为“不知礼，无以立也。”孔子教育儿子孔鲤“不学礼，无以立。”还教育自己得意的弟子颜渊：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”

由此可见，“礼”是中国传统文化的核心，它的内涵极为丰富，不但建立和体现社会秩序，同时也是人们交往方式的一种指导，是大家必须遵循并且约定俗成的一般行为规范。

礼仪在一定程度上是一个国家文明的标志，是精神文明建设的重要内容。

究竟什么是服务礼仪，在了解了礼仪的起源和发展后，我们首先有必要知道礼仪和服务的定义。

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书籍介绍

《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。

《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

• 作者：司左 发布时间：2021-12-06 14:33:04

  还得常读常翻

  每一条都值得更深入的研究

• 作者：光明 发布时间：2024-03-03 13:23:02

  起先读的英文版，差点读完，本着复习的意思，再来读一次中文版，快速过一下。

  读下来，其实这本书还可以，唯一不足之处是相比于英文版有点内容差异。

• 作者：紫菜头 发布时间：2019-12-31 13:19:48

  国风绘本，民间歌谣，蔬菜打仗，趣味盎然。

• 作者：官二哥 发布时间：2020-02-23 18:29:50

  私行客户营销实战宝典。

• 作者：离净语 发布时间：2012-04-26 01:24:41

  慧能说的话还是很帅的，后人添加的部分都很屎。

• 作者：SAYA 发布时间：2022-05-24 14:54:27

  呕，要吐了

• 建筑画

  作者：素人 发布时间：2020-02-19 17:56:57

  钢笔画灵气很重要，这本书作者画工很好，但是年代感太重了，里面的很多人物现在用起来都不太恰当妥帖，和现代化的建筑有一种割裂感。（里面的人物真的太老了,浓浓的文革味道） 透视讲的很好，构图也讲解简单清晰，植物配景之类的也非常全面丰富，总图而言是本好书。建院学子必入款！ 令: 第一次画钢笔画，《建筑话环境表现与技法》和拷贝板，拷贝纸更配哦♡慢慢练习，就能达到不错的水平，我也是从线都画不直慢慢一步一步走过来的，勤练习，多动手，多临摹，会进步很快的哦！

• 第2版大倒退，不如第1版

  作者：网管 发布时间：2016-11-22 21:11:30

  第1版并没有多少明显的疏漏，商务为了圈钱硬要出新版。新版新在何处呢？对比之下，发现：

  一、删去了大量涉及古代典章制度的词条，如“会试”、“会元”等词条。然而又并没有删干净，仍然保留了“暖轿”等词条。不知道修订者增删词条的标准究竟是什么。多一些这类词条不是更方便读者查考吗？为何不增反删呢？

  二、删去了绝大部分涉及古白话文作品的释义和例句（但依然保留了涉及诗词曲的例证）。有些词在第1版书证中只有古白话文作品的，干脆连词头一起删掉，如“暖寿”等词就被删了。但是，依然有漏网之鱼，例如上面提到的“暖轿”一词，就保留了《警世通言》的书证。

  虽然两版前言都说明，唐宋以后白话文作品以及诗词曲中特有意义一般不收，但初版酌收一些常见的古白话文词语的做法其实更好，一方面便利了读者，另一方面语言是缓慢发展演变的，白话文和古文当然有继承的关系，某词现在没有发现古文体裁的书证，不代表它在所有古文中都没有出现过。

  如果照着本版修订者的思路，本词典初版中大量的、只有诗词曲例证的词头恐怕也该删除，但是估计修订者发现这样杀伤面太大，才没有痛下杀手呢。

  三、《通用规范汉字表》以外的汉字不再类推简化。类推不类推简化，这个见仁见智，无须强求。但是，麻烦请把印刷用的字体（字重）协调一致，像现在这样有的字笔画粗，有的字笔画细，实在难看。商务印书馆作为专业的辞书出版社，生僻字字体都造不好，说不过去。

  四、对于第1版中存在的若干明显问题，第2版完全没有修正。举两个例子：1、在对“常棣”是什么树的解释上，“棣”字条和“常棣”词条下的说法不一致。2、豆瓣网友发现的：“在【畏】、【溺】词条中分别有对【死而不吊者三。畏、厌、溺】三字的不同解释，两者表述大相径庭”。这两个问题第1版就已存在，第2版一仍其旧。不知道第2版除了删删删，到底比第1版改进了什么。

  此书网购到货后很快发现前三个问题，在所购平台已经写了几句简评，但由于是第三方小卖家，评论估计很少人能看到，于是扩展了一下，发在这里。

  总之，个人认为第2版不值得购买，手头有第1版的好好珍惜。