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Book Description

WAKE UP AND SMELL THE SUCCESS!

You already know the Starbucks story. Since 1992, its stock has risen a staggering 5,000 percent! The genius of Starbucks success lies in its ability to create personalized customer experiences, stimulate business growth, generate profits, energize employees, and secure customer loyalty-all at the same time.

The Starbucks Experience contains a robust blend of home-brewed ingenuity and people-driven philosophies that have made Starbucks one of the world's “most admired” companies, according to Fortune magazine. With unique access to Starbucks personnel and resources, Joseph Michelli discovered that the success of Starbucks is driven by the people who work there-the “partners”-and the special experience they create for each customer. Michelli reveals how you can follow the Starbucks way to

Reach out to entire communities

* Listen to individual workers and consumers

* Seize growth opportunities in every market

* Custom-design a truly satisfying experience that benefits everyone involved

* Filled with real-life insider stories, eye-opening anecdotes, and solid step-by-step strategies, this fascinating book takes you deep inside one of the most talked-about companies in the world today.

For anyone who wants to learn from the best-and be the best-The Starbucks Experience is a rich, heady brew of unforgettable user-friendly ideas.

From Publishers Weekly

In this paean to "one of the truly exceptional American success stories," Michelli convinces the reader that Starbucks is a great company, but he stumbles when trying to extract "precepts that can enhance your business and your personal life." He explores the various levels on which Starbucks succeeds, from its generous HR policies and lively work environment to its attention to detail and genuine concern for social causes—all of which highlight how singular a company it is. (Michelli throws in the word "unique" as often as twice a sentence.) But when it comes to advice for businesspeople, his "simple, yet not simplistic" tenets are too vague to be very helpful. Michelli notes that he has no personal stake in Starbucks: "I am not here to sell you on the company." But his enthused exclamations—"It is difficult to imagine all the great things that are yet to come for Starbucks"—give The Starbucks Experience the ring of an authorized book. Still, the company's practices are undeniably innovative and inspiring, and even if most of them aren't directly relevant, there's surely something in this book that's applicable to most businesses. (Nov.)

From the Back Cover

“Keen insight on the transformational power of Starbucks.”-Dr. Jackie Freiberg, bestselling coauthor, Guts! and Nuts!

“Practical, proven ideas and strategies that you can apply immediately.”-Brian Tracy, bestselling author of Million Dollar Habits

How did Starbucks turn a cup of coffee into a worldwide business phenomenon? With unique access to Starbucks personnel and resources, Joseph Michelli isolated the 5 key leadership principles that transformed an ordinary idea into an extraordinary experience.

Principle 1: Make It Your Own

Principle 2: Everything Matters

Principle 3: Surprise and Delight

Principle 4: Embrace Resistance

Principle 5: Leave Your Mark

Book Dimension

length: (cm)21.1 　　　 　　　　　 　　　　　 width:(cm)13.7

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5B原则

热情好客

诚心诚意

体贴关怀

精通专业

全心投入

但员工往往看不到自己的努力对企业成败的影响，同时也看不到企业的成功与自己有何干系。这种脱节之所以出现，通常是由于高管们在指导方面出了纰漏，没有向员工清楚地说明他们对所服务的顾客能够造成多大的积极影响。

人们喜欢被别人认出来的感觉，他们希望得到他人的赞许，他们享受自己在某一方面很有建树的感觉，他们想要找到一席之地，在这样的一种空间里，他们可以成为一个不将盈利看作一切的组织的一部分

自行处理事务的权利指的是领导者先确立热情好客的服务态度的重要地位，再将实践热情好客原则的方法大体上做一示范，然后不断翻新热情好客的形式，给员工们自由，让他们在用心招待自己的顾客的同时，将热情好客的观念用自己的方式表达出来。

我们不是在咖啡行业提供服务的，而是在服务行业提供咖啡的。星巴克品牌的资本，就是对社会脉动的密切关注和关心。。。。。我们绝对不会忘记，顾客对于人际交往和归属感的渴望是多么迫切，这是一股刚刚受到人们关注的力量，对于消费者的消费选择有着巨大的支配作用。。。。星巴克所营造的环境已经上升到了与咖啡本身并驾齐驱的重要位置了

不少企业的确与顾客进行了沟通，也乐于去发现顾客的需求，但是，并不是每家企业都会依据得到的反馈信息而行动，不少企业只是一心扑在利益上，而为满足顾客需求所付出的努力却远远不够

“体贴关怀”意味着用长远的眼光去关注伙伴和伙伴们所服务人群的康乐福祉，同时时刻谨慎衡量地球对星巴克所施加的压力的承受能力，具体来说，也就是指星巴克对可再生与代用能源的不懈探索。

与顾客分享知识能使顾客变得越来越内行，相应地，这些顾客也会对你的产品和服务生出一股热情，会迫不及待地想去品咂你每款产品的独到之处。

员工对产品的产地和性质等信息掌握的越是清楚，他们对顾客也就越有影响力。无论是在何种产品或服务的交易中，顾客都需要借助有学识的认得帮助。当顾...

当人们寻找能给他们带来欢乐的东西时，不要挡住他们的路。

热情好客，诚心诚意，体贴关怀，精通专业，全心投入。

1、彰显个性。2、关注每个细节。3、奉上惊喜，送去满意。4、顺阻力而行。5、留下你的印记。

在星巴克，诚心诚意意味着＂接触、发现、回应。＂

星巴克为大家营造了始终如一的温馨环境，我们已然成为周边居民们的公共起居室了。只被顾客喜欢是不够的，我们希望赢得的是顾客的厚爱。这种爱不是什么男女之情或母子之亲，我们想要追求的，是那种“我爱死那家公司了”或者“我超爱他家的饮料和服务”的感觉，这样的盛赞在当今社会已是凤毛麟角了，而我们要的就是这种来自顾客的迷恋和青睐。我知道，达到“成为大众交口赞誉的公司”这样的目标并非易事，但我认为，只要有公司能做到，我们就一定也能做到。我们用自己特殊的方式去与顾客互动，让顾客从中得到幸福感，来此以往，我们的目标终将实现。

书籍介绍

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WAKE UP AND SMELL THE SUCCESS!

You already know the Starbucks story. Since 1992, its stock has risen a staggering 5,000 percent! The genius of Starbucks success lies in its ability to create personalized customer experiences, stimulate business growth, generate profits, energize employees, and secure customer loyalty-all at the same time.

The Starbucks Experience contains a robust blend of home-brewed ingenuity and people-driven philosophies that have made Starbucks one of the world's “most admired” companies, according to Fortune magazine. With unique access to Starbucks personnel and resources, Joseph Michelli discovered that the success of Starbucks is driven by the people who work there-the “partners”-and the special experience they create for each customer. Michelli reveals how you can follow the Starbucks way to

Reach out to entire communities

* Listen to individual workers and consumers

* Seize growth opportunities in every market

* Custom-design a truly satisfying experience that benefits everyone involved

* Filled with real-life insider stories, eye-opening anecdotes, and solid step-by-step strategies, this fascinating book takes you deep inside one of the most talked-about companies in the world today.

For anyone who wants to learn from the best-and be the best-The Starbucks Experience is a rich, heady brew of unforgettable user-friendly ideas.

From Publishers Weekly

In this paean to "one of the truly exceptional American success stories," Michelli convinces the reader that Starbucks is a great company, but he stumbles when trying to extract "precepts that can enhance your business and your personal life." He explores the various levels on which Starbucks succeeds, from its generous HR policies and lively work environment to its attention to detail and genuine concern for social causes—all of which highlight how singular a company it is. (Michelli throws in the word "unique" as often as twice a sentence.) But when it comes to advice for businesspeople, his "simple, yet not simplistic" tenets are too vague to be very helpful. Michelli notes that he has no personal stake in Starbucks: "I am not here to sell you on the company." But his enthused exclamations—"It is difficult to imagine all the great things that are yet to come for Starbucks"—give The Starbucks Experience the ring of an authorized book. Still, the company's practices are undeniably innovative and inspiring, and even if most of them aren't directly relevant, there's surely something in this book that's applicable to most businesses. (Nov.)

From the Back Cover

“Keen insight on the transformational power of Starbucks.”-Dr. Jackie Freiberg, bestselling coauthor, Guts! and Nuts!

“Practical, proven ideas and strategies that you can apply immediately.”-Brian Tracy, bestselling author of Million Dollar Habits

How did Starbucks turn a cup of coffee into a worldwide business phenomenon? With unique access to Starbucks personnel and resources, Joseph Michelli isolated the 5 key leadership principles that transformed an ordinary idea into an extraordinary experience.

Principle 1: Make It Your Own

Principle 2: Everything Matters

Principle 3: Surprise and Delight

Principle 4: Embrace Resistance

Principle 5: Leave Your Mark

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• 作者：甲 发布时间：2013-06-29 23:29:14

  其实我对business的书一向兴趣浓厚，但是企业文化这东西对我来说就很扯蛋了。关于invest in people的部分感触不大，但是embrace resistence这一章比较有趣，举了一些好玩的例子，比如“在茶文化的国度里如何推行咖啡”，“在敌对文化的区域，如何消除误解”等等。

• 作者：SweetRann 发布时间：2016-06-15 23:08:35

  1/4 finished. Neither what I need nor like.

• 作者：Super Neo 发布时间：2014-03-23 11:40:03

  201403，很有启发性的书，有些成功不是偶然。

• 作者：Ying 发布时间：2014-08-14 16:32:25

  If your customers would feel disappointed if their friends aren’t as excited about you as they are—you are a passion brand.

• 作者：静默的猫 发布时间：2013-12-20 23:48:51

  太无聊。

• 作者：心弈 发布时间：2019-01-09 15:16:26

  通俗易懂，细节很多

• 星巴克的体验

  作者：byterain 发布时间：2008-05-31 16:20:55

  StarBucks Coffee 很多人喝过，更多的人没听过...

  味道如何，我这里用不着写，也许你根本不喜欢咖啡。但StarBucks的品质怎么样，我想费点口舌。说的不全是自己体验的，而是从一本书里看到的，再加上一点自己的想象力，依个别人的口味调配而成的，也不知道味道能不能和StarBucks的星冰乐相比，反正我是没喝过这个。

  这本叫做《星巴克体验》的书，让我断断续续的读了个把星期。里面的N多事例和N×N多的理念陈述让人一会儿觉得太虚，一会儿又觉得好像是那么回事，就全当是一部咖啡乌托邦好了。我也不想去追究西方的咖啡文化到底是怎样的积淀深厚，以至于能诞生星巴克这个地球上最大的浓情咖啡馆。我只想探求一下星巴克为什么是今天这个样子...

  多少先说说咖啡的历史吧！11世纪左右，人们才开始用水煮咖啡做为饮料。但在西元15世纪以前，咖啡长期被阿拉伯世界所垄断，仅在回教国家间流传直到16、17世纪，透过威尼斯商人和海上霸权荷兰人的买卖辗转将咖啡传入欧洲，并且在接下来风起云涌的大航海时代（有兴趣可以看看这方面的东西或者体验一下"大航海时代"这个游戏），借由海运的传播，全世界都被纳入了咖啡的生产和消费版图中。各个国家中都有自己的咖啡文化。在起床后，意大利人要做的第一件事就是马上煮上一杯咖啡。不论男女，几乎从早到晚咖啡杯不离手。在法国，如果没有咖啡就像没有葡萄酒一样不可思议，简直可以说是世界的末日到了。法国人喝咖啡讲究的不是咖啡本身的品质和味道，而注重饮用咖啡的环境和情调，表现出来的是优雅的情趣、浪漫的格调和诗情画意般的境界，就像卢浮宫中那些精美动人的艺术作品。在奥地利的维也纳，咖啡与音乐、华尔兹舞并称“维也纳三宝”。美国人喝咖啡喝得自由，咖啡也同时深入他们的生活中难以分离，影响之深甚至到达没有咖啡不算生活的地步。不论在家里、办公室、公共场合还是路边自动贩卖机，美国人几乎一天二十四小时都离不开咖啡......

  这块咖啡市场是毋庸置疑的"大"，"怎么做？"——才是星巴克的关键。

  当然，书里面探讨最多的是理念——一切行动的初衷。里面没有讲星巴克怎么选址、怎么制定市场计划、如何如何......而是究其根本，也许说得抽象或理想化，但实际上真的做到了，或者说非常接近星巴克想要的样子。星巴克在不遗余力的为光顾他的顾客创造温馨的星巴克咖啡体验。而这种体验的五个原则似乎和咖啡一点关系也没有：

  当成自己的事

  老板希望员工能把顾客的事当成员工自己的事；

  员工希望老板能把员工的事当成老板自己的事；

  顾客希望老板能把顾客的事当成老板自己的事；

  真正管事的希望什么都不关自己的事。

  ......

  于是，咬不完的罗圈架，循环上演。

  好了，看看星巴克怎么讲：“员工是我们的伙伴！我们要热情好客、真诚待人、关怀体贴、博学多识、积极投入。”（当然，这不是原话，而是我模拟的)这下阵线统一了。什么老板与员工，一致对外。不论做事，先论做人。一个个都先扪心自问，你热情好客了吗？你真诚待人了吗？......然后再看你是如何做的。而我们有些时候先论做事，只要事情没错，that's all right!

  注重细节

  有些公司很乐意给新员工灌输细节决定成败的思想，很多是在强调执行。但细节的体现需要用心设计，而不是事无巨细地对具体问题的死扣和勤勤恳恳任劳任怨。前者是钻牛角尖，后者是老黄牛精神，都和牛有关，和细节没什么关系。的确，作为零售业，必须关注细节。但有个前提，就是要有很好的设计。首先需要你专注于认为无比重要的东西，然后精心设计次序与如何去实现它，最后毫无疑问的落实到细节上。当人们看到你的作品的时候，就能从细节上感受到你的思想，你的喜好，你要表达的东西。

  在星巴克，咖啡的品质高于一切，所以始终如一的处理关于咖啡的所有细节，因为这很重要；

  在星巴克，要创造独特的星巴克体验，所以不能放过任何环境细节，因为这很重要。

  .....

  在我们的公司里，什么是最重要的？

  惊喜与愉悦

  人们在两种情景下会感觉很吃惊——超出心理预期哪怕是一点点，或者是大大低于期望。前面那个叫惊喜，后面那个叫惊讶，惊愕，惊悚，还是别的什么。相信我们在电影以外的现实生活中都体验过。

  我们的喜悦来自预期，来自知道承诺将会兑现；

  我们的恐惧来自毫无希望，不知道下面会发生什么，也许会有很糟糕的事情，而更糟糕的是这件事可能随时发生。

  别让我们的顾客毫无希望，那是对我们来讲最糟糕的事情。想想看，我们想请个朋友去星巴克喝东西聊天的时候，你对星巴克的期望是什么？如果要去的地方是个普通的茶水吧呢？也许你只期望不要很吵很乱并且价格合理就行了。之间的差距就是星巴克创造的额外期望，也正是星巴克的价值。

  设身处地的想想，如果你是自己公司的一个普通顾客，你对你这家公司有什么样的期望？（可别告诉我，“不被骗就行”）

  包容阻力

  人在这个世界上，会得到来自各个价值观的各种各样的批评。有听着顺耳的，有能让你很难堪的。你越与众不同，两者的反差就越大，越是平庸，可能得到激烈的评价反而越少。你必须区分清楚，哪些人想要消除他们的担忧，哪些人只是永不停止的抱怨。当这些批评者的担忧消除时，他们往往会成为你最热心的支持者。

  在自然界，任何东西的生长都会遇到限制的力量。这同样通用与国家、公司和个人。总会有“成长的烦恼”，也总会有解决的办法。问题早期就开始讨论，会获得更大的收益。

  相信有容乃大，如果星巴克没有谦虚，没有多少包容的心态，也许它只会是一个小资的咖啡馆，成不了今天的大公司。

  留下印记

  责任和义务是社会的特征。我们也都心存做点什么的心态和使命感。同样，我们也愿意与具有良好认识的人打交道或为之工作。社会责任不应是一种赶时髦的风尚，相反，它应被视为建立大公司的方式。

  人们想走向卓越的完美意愿也许和咖啡里令人兴奋的化学物质有很大关系。在咖啡的振奋下文学家、艺术家和哲学家们，舒展着他们想象的翅膀，创造出无数的文艺精品。此时我也想喝杯咖啡，来赶走自己下午的瞌睡。但愿我能在星巴克里体验到喝咖啡过程中蕴涵的情感，这也正是星巴克在细心经营的东西，如果只是咖啡，那就太一般了，不如速溶咖啡来的实在。

  对了，最special的咖啡是苏门答腊岛出产的Kopi Luwah品种的咖啡，有兴趣可以查查......

  作者blog:

  http://byterain.spaces.live.com

• 体验之源头

  作者：小凌小凌 发布时间：2009-02-28 00:05:26

  发现它的评分中三星占了绝对优势，其实或许它确实不怎么样，只是把绿围裙手册的内容补充扩展了一下，然后提出了一些浅显易懂的问题。但是对于第一次读管理类书籍的我来说，这已经是非常了不得的提示了。

  所以鉴于个人感情还是给了四星。

  自己虽然不算是星巴克的常客，但是好歹也算是属于闲暇无聊呼朋唤友都会考虑其的那种感情上的爱好者（当然经济上就没能力爱好了）。以前对其印象深刻的只是推门进去的咖啡香，恰到好处的音乐，闲适自在的氛围和柜员伙伴的微笑。。。。专业上来说还非常喜欢他们的视觉设计。于是一度非常地想去星巴克打工。大二的时候没时间，大三有了一半时间，去面试了几家都说跟他们的排班表不符合，待到大四再去的时候就发现他们已经开始歧视老人了————伙伴没门，要么就见习经理。

  但是，见习经理是这么好进的么？？

  所以，似乎也是理所当然的我失败了————我一不学经管二外语半吊子三——也就是我看了本书才知道的——原来我对于他们的企业文化实在是知之甚少。

  本书比较让人不爽的一点是：它几乎就没有讲半句星巴克的坏话——所有的负面报到后面总会跟个“如果”or“但是”or“幸而”，总让人觉得评价一边倒有点不大客观————虽然星巴克确实是一个几乎完美到一般人找不到缺点的企业，虽然作者本人就是专门写人家成功的公司所谓成功的秘诀，依旧还是有点不爽。

  对于一个只是看着玩儿的普通人来说，这本书给我的最大收获应该就是它所一再强调的管理者的责任感和热情会充分影响到伙伴的行为方式，因而影响到客户的星巴克体验。所以其成功的秘诀应该就是从管理层开始一直都是非常热情和富有责任感和同情心的精神传承吧~~

  就书籍本身来说，装帧和纸张还是挺不错的。封面标志性的星巴克绿、内页的文字全部用的咖啡色印刷，纸张用的是轻型环保纸（大概是环保纸吧~摸上去比较像），那种粗糙的手感和摸着纸杯或者杯套的手感很像，已经是一种山寨版的星巴克体验了。

  不过对于那些真正想要在里面学到管理技巧秘诀的经理人来说，它其中介绍的很多种方法其实都非常的高成本————

        社区志愿者服务，这点本身在中国就很难办到，浮躁的社会让每个人都充满了私心，你又不能逼迫，只能慢慢地用情感去感化，那又是一个漫长的过程，弄得不好还会招致员工的埋怨。

        

        慈善事业，也只有星巴克这样的大型公司才能做到这样的规模，虽然在同等规模的公司横向比较已经非常厉害了，但是对于那些比较小型的公司又该怎么办呢？毕竟是一项见效非常缓慢的投资——特别是当你投资数额较小的时候。

        更多的培训，也需要更多的财力基础才能够运转。

  其实真正的困难因该是在于在全球那么多家特许经营店中如何稳固统一的星巴克体验？这才是实实在在的体力活儿，一点捷径都走不得的。而大多数的领导者并忍受不了如此自虐的管理方式，因而才会走向恶性循环和失败。

  所以作为连锁餐饮业给最低员工最高待遇的星巴克，在面试数十上百的青涩少年的时候，第一的要求就是看他们有没有生活的激情。记得在见习经理的表格上还有这样的题目：“你觉得到目前为止收到的最大的挫折是什么？你是怎样克服或跨越它的？”（大概是这么个意思吧~）

  不过即便这样的选择，也只有【连锁餐饮业给最低员工最高待遇的星巴克】才有资本作出的啦~