服务质量管理理论与技术 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

本书聚焦于现代技术背景、经济背景和社会背景下的服务质量管理理论与技术，剖析新兴服务业态中、传统服务业态经济转型过程中服务质量管理的理论与技术的创新，揭示服务质量管理的内在规律，探讨服务质量管理中的科学问题，以期为服务质量管理的相关研究和实践提供参考，并作为服务管理相关课程的教材。

章 引言

节 服务质量管理的背景

一、宏观环境背景

二、面临的机遇和挑战

三、创新路径

第二节 服务质量管理的现状

一、中国服务质量的总体状况

二、中国服务质量问题的深层次原因

三、促进中国服务质量提升的对策建议

第三节 服务质量管理的意义

一、理论意义

二、实践意义

第四节 服务质量管理的对象与内容

一、界定对象

二、确定内容

第二章 理论基础

节 服务的定义及特性

一、服务的定义

二、服务的特性

第二节 服务质量的含义及特性

一、服务质量的含义

二、服务质量的特性

第三节 服务质量和服务认证评价要素分析

第三章 服务质量管理理论与技术现状

节 基础理论

一、Gmnroos顾客感知服务质量模型

二、GAP模型(服务质量差距模型)

第二节 服务质量评价模型

一、郎志正“6性”模型

二、崔立新价值曲线评价模型

三、服务质量指数模型

第三节 国外服务质量评价模型

一、SERVQUAL模型

二、基于心理学判断标准的比较评价模型

三、关系质量模型

四、PCP属性模型

五、属性模型

第四节 不同行业服务质量评价指标体系

一、出租汽车服务业质量评价指标体系

二、电子服务质量评价模型

三、电子政务服务质量评价模型

四、公共体育服务绩效测评指标模型

五、酒店、餐饮服务质量评价模型

六、生产服务质量评价模型INDSERV模型

七、基于多维和分层的机场服务质量模型

八、图书馆服务质量评价模型LibQUAL+TM模型

九、物流服务质量评价模型

第四章 服务质量测评及验证技术

节 定量技术

一、不需要确定权重的服务质量和认证评价指标选取和设计技术、方法

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• 作者：Splitwarrior 发布时间：2012-12-30 17:05:51

  出乎意料的好看啊！！

• 作者：只想睡覺的時候 发布时间：2021-11-14 19:34:55

  怎么说，史诗感差魔戒一大截了，没有中土滤镜我大概读不下去的一个故事。

  Ps能拍出三部曲也是够水了

• 作者：陈小桶 发布时间：2021-10-02 00:44:26

  三本一起享用效果最佳

• 作者：cedar cold 发布时间：2022-03-26 23:37:47

  没有尊重，不被重视，仿佛不是个人的存在，卑微而猥琐地活过一天。为了不被轻视不断看轻自己，构建虚伪的英雄外衣来掩藏最深的自卑。

• 作者：tatooooo 发布时间：2008-07-17 14:20:23

  我的青葱岁月

• 作者：Carrie 发布时间：2022-07-04 16:09:51

  最近看了很多类健康的书籍，总结下来就是需要吃健康的食物，保护肠道健康；运动，每周三次以上的有氧运动；良好的睡眠+冥想；当然还可以加一点补充剂。喜欢此类书籍很重要的一点是除了作者的个人经验以外，还有很多数据说话。关注健康，就算没有焦虑症的你也可以读一读！

• 《光谱》：如果我们无法互相理解

  作者：蕉蕉 发布时间：2022-06-23 13:02:46

  写在书评之前：

  很高兴能获得本书的试阅机会。感谢科幻世界，这真是最棒的20岁生日纪念礼物(≧∇≦)/

  p.s. 我是真的不太会起名字。。。如果后面想到了合适的标题，我会来替换掉的！！

  当我在图书馆敲下这行字的时候，启真湖对岸的“蟹老板”正用它沉默无言的大嘴吞吐着往来的行人。这座外星人一样的建筑，我想，我大概是不会用“月牙”（它的正式名字）来称呼它的，除非外星的月亮真的长成这个模样。

  环绕它的湖水也并不清澈，在粼粼波光下泛出浑浊的绿。

  绿。我想，如果让我用一种颜色来描绘窗外此时的景色的话，我会选择绿色。并不是因为梅雨季节的天不够蓝或者云不够白，而是因为绿有千万种——湖水浑浊的暗绿、码头处堆积的桨板的荧光绿、岸边草坪的嫩绿、迎风飘动的柳树的翠绿、远处连绵的不知名树木的苍绿，还有很多语言难以描述的、各种各样的绿……我们的星球上也有无数的、灿烂的色彩，只不过我们试图通过文字表现世界，而路易们使用色彩记录世界。

  路易会如何记录这份景象呢？路易会如何感知这些色彩呢？

  我不知道，我只能看到我能看到的这个世界，读取这个世界的信息——比如我面前的这本《如果我们无法以光速前行》。

  一、想象的产物

  细心的读者不难发现文中存在两次人称转换，或者说是叙述视角的转换：我→希真（外婆）→我。从叙述者的角度而言，“我”的第一人称视角作为听外婆讲故事的外孙女，本身具有局限性和主观性。然而正因为“我”的局限与主观，金草叶才得以在希真的故事之外呈现出对希真故事的思考，使小说内部交织着的不同层面摇荡起来。

  也就是说，在面对希真的故事时，“我”与读者位于同一位置，都是外婆叙述的受述者，都是听故事的人。但是“我”作为叙述者时又高于读者，读者通过“我”的叙述与思考进行再思考。虽然是小说常见的套路，但金草叶用这个方法在《光谱》中很漂亮地完成了人类世界与群居人世界的划分，在叙述之外完成了对叙述真实性的反思。

  第三人称的叙述不一定是可靠的，虽然它往往给人一种可靠的感觉。外婆“没有拿出外星人真实存在的证据”，无论是隐瞒还是虚构，我们也不难发现叙述中存在想象的成分。比如“我”指出的时间差问题。在开头处我们便可得知，希真在遇险时随身有一台配有小型发电机的研究记录仪，知道地球时间的流逝——“只有记录仪向她展示着她所熟悉的地球时间的流逝”。并且在她的叙述中多次出现时间，比如“遇险后第十天”、“一个星期之后”、“又过了两个月”等具体时间描述。希真对时间很敏感，甚至对路易的寿命都有明确的记录，星球上的时间是准确的，但从离开星球到获救之前的时间却是模糊含混的。“我”认为希真通过混淆时间来隐瞒行星的位置和最后的遭遇，而这一行为的目的可能与无法再现路易和外婆（柔弱的外乡人）之间的信赖关系所导致。我们也可以从希真最初希望借助工具更深入地研究这个世界，最后却反而不愿意提供行星位置的心态变化中看出这一点。

  除此之外，小说中还存在着一处情节上的、有趣的点。如果路易们是依靠上代留下的记录而成为同一个路易的话，外婆在最后拿走了路易对自己的全部观察记录，是否也意味着同时拿走了路易对自己的全部记忆？那么，外婆为什么选择拿走路易对自己的记忆呢？想要隐瞒群居人行星的所在位置，明明只需要对人类隐瞒就好，为什么选择让路易忘记自己呢？而且，这是否说明外婆与第四个路易已经能够完成交流沟通了呢？

  小说不是每个细节都透亮的新闻事实，而朦胧暧昧之处才恰恰是小说最富生命力的所在。尽管是想象的产物，作者企图表达的内涵却不会因为虚构产生偏移。我认为此处、包括前文通过叙述者转换所提出的对真实性的质疑，可能都指向金草叶对外星人与人类相处关系的思考。在那个星球上，虽然希真与路易不能互相理解，但是能够互相包容。我不禁想到如果人类拥有了工具，人类是否还能够和群居人和谐相处，但遗憾的是，《光谱》并未就这一点展开。

  金草叶在访谈中说：“我想刻画人类和外星生命一对一地建立非常私人的关系的故事，而不是集体与集体的邂逅。我想表达存在于人类与宠物之间无法具体定义的非性爱的爱情形态。” 因此，金草叶在此处描绘的状态是使用不同语言的两个生命体之间存在着的非常短暂的理解，并通过希真的故事表现出这份理解的可贵。可惜，我觉得单纯停留在个体层面上的叙述略显遗憾，特别是文中多次提到人类对外星生命的探索与对他者声音的渴望，这里没有再继续延伸实在是太遗憾了。

  二、不同个体决定成为同一灵魂

  群居人的死亡观很有意思。人是死而不能复生的，群居人则不然。群居人死后会有新的个体来继承前一个继续活下去，代代无穷已。从希真的故事中我们可以很清楚地知道，两个个体之间显然存在着某种断裂，这种断裂表现在交接之初。但是它们最终都选择成为同一个。

  没有完全的断裂，有的只是无尽的藕断丝连。从第三个与四个路易的交接来看，路易们是通过前一代留下的图画记录来获取上代的知识、经验与记忆的。在获取这份记忆之前，它们都是有一定共同特征但终究不甚相干的两个个体。

  我不禁思考，灵魂是可以附着在记忆上存续的吗？倘若一个人的灵魂就是他/她的全部记忆，那么是不是只要拥有记忆，也就意味着拥有了灵魂呢？

  我认为这一问题的关键在于感知。路易是通过图画传递语义的，它们认识世界依靠的是视觉感官。路易的记录是路易视角下的、世界的记录。在阅读上代路易的记录时，上代路易对世界的感知与思考也传递给了新的路易，使得新的路易能够继续以上代路易的视角记录世界。这一视角与人类用文字记录的经验不同，路易的记录是色彩，是视觉符号，是比文字更为直观的感官经验。它们依靠感官经验的传递，打破了不同个体之间的理解障碍，使得这些不同个体成为了同一灵魂的记录者和传递者。

  也就是说，如果没有那些记录，路易的人生不过至多三五年。但有了那些记录，路易的灵魂越过了死亡的局限，由不同个体的接续达到了“永生”的状态。

  此处对生死的论述是值得深思的。这并不仅仅是金草叶描绘一个与人类不同的外星生死观这样简单的事情，而是揭露了她面对生命的短暂无常与死的必然性的思考。本雅明在《讲故事的人》中提到，进入现代以后，死亡被越来越远地赶出了生者的感觉世界。人们惧怕死亡，因此逐渐将死亡推离生者的世界，好远远地避开终究会到来的、无法回头的死。但群居人们不是。群居人的生死观为我们思考生死问题提出了一种新的可能性——灵魂负载在记忆之上，跨越个体差异而作为每个接续个体的灵魂永恒存续。换言之，个体只是灵魂的容器，记忆不断增加，灵魂接替传递。肉体终会腐朽，而灵魂超越死亡的局限而达到永生。

  这样的永生可能性真的存在吗？只要我们选择成为同一个灵魂，就能将生命无尽延续吗？只要我们选择成为同一个灵魂，就能真的凭借共同的经验记忆与体察世界的方式成为同一个灵魂吗？金草叶通过科幻折射出对现实问题的探索与思考，将生死观放置于温情脉脉的科幻故事之中，引人深思。

  三、用眼睛观察

  希真在没有工具的情况下，选择用眼睛观察这个世界。抛开高科技的设备，回到最原始的方式去观察最真实的世界。当我们用感觉开始观察的时候，之前那些感觉之外的抽象的东西就变成了具体可感的世界。尽管这世界多少会受到我们感知能力的局限而无法呈现出它全部的奥秘。在《光谱》中，群居人以色彩认知世界，以色彩的差异记录语义，又以色彩传递记忆，它们的人生基于色彩，基于感知。

  在高科技逐渐取代人类来探索世界的同时，我们出于感官的原始认知是否可以被科技取代？正如“我”所说，那些记录着普通内容的色彩语言是否有研究的必要性？我认为原始的感官认知是不可以被任何科技取代的，因为感官代表着一种认知世界的方式。或许群居人的记忆之所以能够代代相传，正是因为他们通过视觉的色彩表示语义，在传递记忆的同时传递观察世界、认知世界的视角和方式，最终使不同个体成为同一个灵魂。换言之，群居人超越死亡的生存观念可能并不仅仅建立在记忆的传递之上，更建立在“感知”特别是视觉感知这一视角传递的基础上。不同的感知造就了不同视角的世界，产生了个体间的隔阂。但也正是经由感知的传递，路易们得以拥有同一个灵魂。这是感觉的自然史所造就的天然的视角差异。因此我们是我们自己，而不是别人；路易们无论个体差异，都是路易。

  我想，可能对身为生物化学硕士的金草叶来说，基于感性的感知与出于科学的研究之间存在着巨大的对立，但感知本身也有其不可忽视的意义。感知的差异造就了世界的多元，而科学测量的客观结果始终是唯一的真理。在多元的浩瀚宇宙中，试图理解对方的感知，也许会比分析对方的语言更能够感受到对方的意图吧。

  拉拉杂杂地写了这么多可能有些幼稚的拙劣的书评，也是时候停笔了。毕竟，还有一篇《共生假说》等着我去读。在《光谱》中，金草叶以她瑰丽的想象与精致的构思向我描绘出人与外星人个体之间虽无法理解但仍和睦相处的温馨场景，同时引导我思考如何超越死亡、如何感知世界。希望将来能有机会读到更多她的作品，在科幻故事的奇思妙想中感知世界的奥秘。

  最后，祝我自己二十岁生日快乐。

• 《故宫里的中国》：了解故宫的最佳指南

  作者：池书木易 发布时间：2021-08-13 19:48:26

  提到故宫，人们往往有两个联想。1，故宫之美：红墙黄瓦、绿棱朱门、游龙猛狮；人们惊叹故宫之美，带给人的视觉盛宴。2，故宫之谜：三宫六院、生杀予夺、父子君臣；人们对这座城后面的故事，充满了好奇与感叹。

  

  图片来源网络

  这两者，往往引发人们参观故宫时，有两种不同的行为。前者，引发人们以拍照为乐趣，各种角度的自拍，朋友圈凑够“九宫格”或“九宫格”放不下是满足；后者，则喜欢听“导游”讲的逸闻轶事，当自己置身故宫之内，仿佛能看到当时的场景。但，这并不是正确打开故宫的方式。因为，旅游，不是去别人待腻了地方待着，而是去感受不同的风土人情和文化。

  提及文化，并不是一蹴而就的，也不是通过几篇“旅游攻略”就能补足功课的。但李少白、杨春燕所著的这本《故宫里的中国》，可以成为人们了解故宫的最佳指南，成为人们参观故宫的最佳“攻略”。这本书通过对故宫的历史与文化，发展与传承，借助“国”“家”“屋”三个篇章，带领读者由深入浅、由国至家，去感知故宫的历史价值和意义，也打开正确的参观故宫/文化名胜的方式。

  

  书单池No.423

  书名：《故宫里的中国》

  作者：李少白 杨春燕

  出版社：@北京大学出版社

  国之大，一个屋檐装不下。故宫，作为明清两个朝代的集权中心，承载了这两个朝代的所有故事：悲欢离合、权利相争、手足相残、朝代更替；也正是因为此，故宫在中国的文化发展史上，有着举足轻重的地位——故宫，不仅仅是一座宫殿，不只是皇族的生活场所，他首先承载着中华文明的发展。故宫的文明精神，首先体现在宫廷的文化上。礼制、权承，科举、经筵，信仰、藏书……每一个分支，都是一种文化的延续与传递，这也是中华文明生生不息的明证。《故宫里的中国》这本书的第一个篇章，通过礼制和宫廷文化，展示了故宫承载的独一无二价值——以国为国，以天下为天下；南书房的来历，垂帘听政的场地，大婚礼的方式，都在这个篇章一一揭晓。

  

  一张图了解故宫

  参观故宫的第二种方式，了解故宫里的故事，“以史为镜”。故宫，在权利之外，首先是皇族的家。是家，就有悲欢离合，也有天伦之乐；故宫里发生的那些故事，也是人类社会的一种缩影。在这城里，每一个人的不同抉择与不同的价值观，决定了落幕方式的不同，这也是故宫辉煌与凄清能并存的原因。三宫六院、子嗣遗老、休闲娱乐、修身养性，《故宫里的中国》这本书，通过对家族不同成员的居住地分配和皇族休闲方式的介绍，将作为“家”的故宫，拉近了与普通人的距离：在清宫剧中听到的“延禧宫”“翊坤宫”“钟粹宫”“储秀宫”，在故宫中是真实的存在；皇子们也要每天学习，并需要尝试骑射、下棋等各种“兴趣班”。

  参观故宫的第三种方式，就是去感知名胜之所以成为名胜，风景之所以成为风景的原因。也展示了这两个朝代精神文化的高度：土木建设、园林设计、手工艺发展、美食、茶艺等。参观故宫时，访者可以从承载的这些文化物什中，去感知中国文化的力量和传统手工艺的精湛；同样，我们也可以从中感受到先人的智慧，以及传递的民族精神。这是我们参观故宫，也是去文化名胜地参观时，最容易尝试的方式，但又是最需要有一定的“攻略”作为前提。在《故宫里的中国》这本书中，读者可以通过“屋”的篇章，了解故宫的布局科学，以及色彩搭配的智慧，来感知故宫之美。

  最值得一提的是，这本书中的所有图片，来自故宫的摄影名家李少白。除了给读者以视觉的盛宴，也给访者去故宫寻找拍摄角度，提供了一个借鉴和参考。如果你想有意义地参观故宫，阅读《故宫里的中国》！

  我是幸福阅读者@池书木易，与你分享阅读与幸福的事儿！