网店客服：职场菜鸟28天逆袭记 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

本书是一本针对网店客服的工作手册，既能帮助新手客服快速掌握客服岗位的服务流程，又能有效地帮助在岗客服提升核心技能。本书主要介绍了一个小白客服小蓝入职28天的成长经历，通过轻松幽默的故事情节让大家跟随小蓝一起，一步步蜕变成一名优秀的专业客服，打一场漂亮的职场逆袭战。

全书分为4章。第1章“菜鸟客服创造营”，主要针对新手客服进行基础知识培训；第2章“菜鸟客服现形记”，通过大量的案例还原服务的场景，阐述客服接待中的一些常见问题及优化方案；第3章“菜鸟客服养成记”，对有一定工作经验但是想突破服务岗位工作瓶颈的客服而言，这是关键，介绍了如何从单一应答的基础客服蜕变成有引导性的专业客服；第4章“菜鸟客服升职记”，对于售后服务、团队管理等综合业务能力的提升进行了综合阐述。

第1章 菜鸟客服创造营

1

1.1 5G时代的客服定位

2

1.1.1 对销售有信心

3

1.1.2 热情服务

4

1.1.3 对顾客有耐心

5

1.1.4 诚意

6

1.1.5 合意

7

1.2 防骗指南——平台规则的警戒线

7

1.2.1 违规对于店铺的影响

9

1.2.2 严重违规行为

10

1.2.3 一般违规行为

11

1.3 工欲善其事，必先利其器——千牛软件操作宝典

15

1.3.1 千牛软件的实名认证

16

1.3.2 千牛软件的账户安全

17

1.3.3 千牛软件的系统设置

18

1.3.4 千牛软件的订单操作

21

1.4 客服都是产品专家——快速学习产品知识

25

1.4.1 产品基本属性

26

1.4.2 产品周边知识

29

1.4.3 产品手册制作

30

1.5 支付宝的那些事——交易订单支付全攻略

30

1.5.1 支付方式

31

1.5.2 优惠方式

33

1.6 提升工作效率有法宝——快捷话术编辑锦囊

35

1.6.1 建立问题库

36

1.6.2 话术编辑规则

37

1.6.3 话术手册制作

39

1.7 万事俱备，只欠东风——上岗进行时

40

1.7.1 工作心态

41

1.7.2 店铺手册

43

第2章 菜鸟客服现形记

44

2.1 顾客怎么走了——第一时间响应留住顾客

44

2.1.1 及时地二次跟进

45

2.1.2 首次回复四要素

46

2.1.3 响应时间提升小贴士

50

2.2 咨询的颜色没货怎么办——不同商品库存的销售策略

51

2.2.1 库存充足的销售开场白

53

2.2.2 库存不足的商品推荐

53

2.3 回复顾客问题，为什么不理我——通过产品卖点吸引顾客

54

2.3.1 FAB销售法则

55

2.3.2 客服的“知识诅咒”

59

2.4 顾客说再看看，我怎么办——突出产品的客户价值

60

2.4.1 解决顾客问题而不是解决顾客

61

2.4.2 客服口袋里的十个小白问题

63

2.5 顾客下单是不是就结束服务了——关联推荐提升客单价

64

2.5.1 关联销售的作用

65

2.5.2 关联销售的误区

67

2.5.3 关联销售的策略

68

2.6 顾客说电话号码错了怎么办——核对订单有效降低售后率

76

2.6.1 巧用核对订单进行催付

76

2.6.2 详细核对订单，提升购物体验

78

2.7 老顾客都是从哪里来的——友好告别，增强顾客黏度

78

2.7.1 成交顾客的告别引导

79

2.7.2 未成交顾客的加购收藏

81

第3章 菜鸟客服养成记

83

3.1 客服要懂点心理学——洞察顾客的潜在需求

83

3.1.1 人人都需要安全感

84

3.1.2 销售时不要和顾客的心理作对

85

3.2 从博弈到共赢——议价是销售的最好时机

87

3.2.1 议价顾客的类型

88

3.2.2 议价的心理策略

91

3.2.3 议价的实战技巧

93

3.3 场景即营销——提升销售的服务层次

96

3.3.1 从性价比到归属感

96

3.3.2 从千篇一律到定制服务

99

3.4 顾客订单成交促成法——胆大心细、脸皮厚

102

3.4.1 锲而不舍地“追”

103

3.4.2 及时灵活地“催”

106

3.5 客服都是谈判专家——沟通能力的三级跳

110

3.5.1 倾听是一种力量

111

3.5.2 提问是一种能力

112

3.5.3 表达是一门艺术

115

3.6 人人内心都渴望得到认同——赞美顾客赢得好感

118

3.6.1 赞美要发自内心

119

3.6.2 赞美要有针对性

120

3.7 看破不说破——分析四种顾客特性

123

3.7.1 表现型的孔雀顾客

123

3.7.2 纠结型的考拉顾客

126

3.7.3 分析型的猫头鹰顾客

129

3.7.4 支配型的老虎顾客

131

第4章 菜鸟客服升职记

134

4.1 解读售后关键数据

134

4.1.1 天猫体验综合得分

135

4.1.2 数据提升的方法

138

4.2 处理售后常见问题

142

4.2.1 物流问题

143

4.2.2 商品问题

148

4.2.3 退换货的处理

151

4.3 提升售后服务意识

154

4.3.1 售后服务是另一次销售的开始

154

4.3.2 99%的售后问题是因为服务不到位

157

4.4 维护店铺评价体系

160

4.4.1 评价的维护方法

161

4.4.2 评价的排序规则

166

4.5 客服数据诊断

169

4.5.1 核心数据

170

4.5.2 参考数据

173

4.6 打造聊天质检体系

174

4.6.1 聊天质检的规范

175

4.6.2 聊天质检的执行

177

4.7 优化客服绩效方案

179

4.7.1 定目标

180

4.7.2 追过程

181

4.7.3 拿结果

182

吴军

讲师ID：吴双休

资深客服讲师·15年电商经验，专注客服培训与管理

·荣获2018年淘宝大学“线上人气讲师奖”

·荣获2019年数据学院“公益讲师奖”

·被评为2019年电子工业出版社“优秀作者”

·参与《玩转天猫》《电商精英》《淘宝CETC》的编写

·带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家

擅长领域：

·客服数据模块分析

·客服转化率提升培训

·客服团队绩效管理

·店小蜜AI配置优化

本书插画作者简介 孟晓宇

自由插画师，10年电商实战经验，Adobe中国认证创意设计师，专注于电商视觉营销，服务于多家大型企业。参与《淘宝牛人的秘密》《淘宝牛人的秘密第2辑——小而美生存攻略》《网商大智慧——走出淘宝创业迷局》的编写。

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书籍介绍

本书是一本针对网店客服的工作手册，既能帮助新手客服快速掌握客服岗位的服务流程，又能有效地帮助在岗客服提升核心技能。本书主要介绍了一个小白客服小蓝入职28天的成长经历，通过轻松幽默的故事情节让大家跟随小蓝一起，一步步蜕变成一名优秀的专业客服，打一场漂亮的职场逆袭战。

全书分为4章。第1章“菜鸟客服创造营”，主要针对新手客服进行基础知识培训；第2章“菜鸟客服现形记”，通过大量的案例还原服务的场景，阐述客服接待中的一些常见问题及优化方案；第3章“菜鸟客服养成记”，对有一定工作经验但是想突破服务岗位工作瓶颈的客服而言，这是关键，介绍了如何从单一应答的基础客服蜕变成有引导性的专业客服；第4章“菜鸟客服升职记”，对于售后服务、团队管理等综合业务能力的提升进行了综合阐述。

• 作者：夏小花的花 发布时间：2020-08-09 12:28:23

  终于跨进高中了，读得有些吃力，时间呀时间。

• 作者：慕白 发布时间：2020-02-13 20:29:50

  最后的部分全是图表的，看起来有点枯燥。

• 作者：丢失的可爱兔 发布时间：2022-03-03 19:15:50

  本书相较于其他元宇宙领域的书籍具备了一项引人眼球的内容，即将目前为止所有有关于元宇宙的电影在书中的小贴士中一一展现，各类信息皆详细记录在内，喜欢科幻电影，对元宇宙感兴趣的小伙伴们可以根据小贴士中的电影展览，选择自己心仪的影片观看，这样也更有助于我们认识元宇宙，了解元宇宙发展的方向。

• 作者：BetterCallSolo 发布时间：2023-07-19 21:17:42

  关于伙伴失散又团聚，关于群体仓惶又安定，关于情感断连又延续，关于秩序崩塌与重建。美剧第五季和第六季成为系列高潮也是实至名归。PS没想到，简中版的书连尼根都还没出来。哎。

• 作者：阿里阿里巴巴 发布时间：2022-01-18 09:35:10

  连日志都大段大段地复制粘贴。重新定义怎么撑页数

• 作者：Very 发布时间：2018-10-15 16:57:30

  虽说是华为的“宣传单”，不过还算走心，不论是书的排版设计还是内容

• 紫禁城的黄昏译后记

  作者：patbo 发布时间：2011-05-10 20:38:26

         三年多前，我曾策划出版了《紫禁城的黄昏》一书。作为名著，此书译本甚多，但此前几版译本，并未全译，或认为“无必要”，或认为“平平无奇”，而删掉该书的前八章，几近全书三分之一的内容。至于书后所附总索引、人名地名索引，更是乏人问津。故当时的出版意图，是想原汁原味展现原版的魅力。在版心边加了英文页码；请人翻译了总索引、人名索引；书中所用图片，也只是用庄氏原书所附四十余幅，不再另配。唯一有所区别的，是添加了注释，但也多以解释、介绍为主，甚少批驳者。在编辑过程中，我发现，虽然此书是当事人写当时事，具有口述史的价值，但一则庄氏时时采用春秋笔法为尊者讳；二则当事人对自己及与自己利益攸关者，难免有溢美之处；再则当局者迷，所述难免有偏颇之处。所以希望在不久的将来能够再做一解读版，同时也希望发挥手中掌握的丰富图片资源价值，可以相得益彰，可惜一直未有机会。

      2009年，紫禁城出版社策划出版“晚清宫廷见闻”系列丛书，对晚清宫廷亲历者所写著作重新整理出版，《紫禁城的黄昏》作为书写晚清宫廷史的名作，当然在列。编辑不满意此前几版译本，欲请人新译。我便揽下此事，一偿所愿。但因本书篇幅颇大，自己也有工作在身，无力抽出大块时间翻译，所以邀请了惠春琳、李亚敏、付瑞红三位女士同译，再由我通校，以统一文风。具体分工如下：陈晓东（自序、一至七章）、李亚敏（八至十三章）、付瑞红（十四至十九章、二十五章、尾声）、惠春琳（1985年英文版序言、二十至二十四章）。

      记得当年读杨绛先生的文章，写翻译《堂吉诃德》的过程，已知道译书不是一件容易的事情。及至自己翻译，越发觉得是这样。尤其是外国人写的有关中国的书，更是如此。所幸本书所记述的事情，与我所学专业相近，所以尚未觉得困难重重。但个人阅见有限，动笔之后还是有很多困难源源而至。首先是语言，以前读过很多译作，每每遇到英国式中文，都颇觉牙碜而大为扫兴。但在自己翻译过程中，却时时陷入英文语法中难以自拔。有时为了一句话，要反复推敲许久仍找不出合适的译法。全书完稿后，曾通改四五次，也还未能令自己满意。其次是人名，由于译法与今日有别，加之庄氏称名、称字、称号无定式，生怕出现“常凯申”、“孟修斯”这样贻笑大方的错误。所以对于书中所出现的人名，都是再三查询，务求每个都有确实对应。但有些不甚显著或无名之辈，到万不得已之时，仍不得不采取音译。只得在原文中注明，待日后查出以便再版时改正。

      本译本比较用力的地方是图片和解读。书中所用图片，除了庄氏原版所附外，还增加了一百余幅，许多是清宫旧藏的老照片，读者较少见到。如溥仪所画漫画《杀孙图》等；端凝殿所储溥仪剪下的辫子；庄士敦养性斋书房及授课的毓庆宫东里间内景；等等。还有一些史证类的图片，如宫中节庆时的乾清宫及廊下“中和韶乐”乐器图，可以让读者大致了解宫中节庆时的景象；坤宁宫内景，可以让读者了解宫中朝祭、夕祭供器摆放情形，地上所铺绿龙纹栽绒地毯亦系宣统朝所织，现藏于故宫博物院。以图证史，或可有所裨益。至于解读，主要是对庄氏所述，采用了相关史料和研究成果做了一些解释和批驳，尤其是溥仪所著《我的前半生》。作为共同经历的两位当事人，对同一件事情的叙述此略而彼详，如有价值，都尽量注出，以便读者更好地了解；对于两相矛盾的，也都作为一种说法，胪列于注释中。但考虑到溥仪的这本自传是以 “溥仪认罪书”为底本，经过他人“修改”而成，难免有“自诬”、“诬人”的成分，同时又是特定历史时期的特殊产物，究竟有多大程度是代表其真实态度尚未可知。以《我的前半生》纠正《紫禁城的黄昏》，未必就意味着还原历史，这一点是显而易见的。故对于溥仪书中所述内容的使用都审慎判断。至于二书叙述矛盾者，也只是胪列，孰是孰非不妄作判断。

      此外，本书还删增了部分内容。因不再加添英文页码，要将后附的总索引和人名索引一一对应原文，工程量巨大，考虑到实际的出版操作，所以不得不忍痛删掉。增加的内容主要是附录部分，包括伪满秘书处所译《紫禁城的黄昏》和其时国外部分报纸关于溥仪生活的报道、采访等，皆是伪满宫廷旧藏史料。旧译虽不免有“林纾式”翻译，但语言简洁、典雅，特附于后，让读者领略彼时文风。

      本书付梓之际，心中感慨万端。感谢高成鸢先生，得知我在翻译此书，主动提供珍藏的《紫禁城的黄昏》1934年英文原版让我参考；感谢宫廷史专家苑洪琪女士，不厌其烦为我解答宫廷史和礼制方面的问题；感谢1989年版译者马小军先生，为我推荐了三位优秀的合译者，并授权我使用他所写中译本序；感谢左远波先生，为本书的修改提出了许多宝贵意见；感谢三位合译者，她们去年底已经交稿，但由于我个人的原因，迟迟未能付印，希望她们能够谅解。同时，由于水平所限，书中难免有错误之处，亦请读者批评指正。

                                                陈晓东

                                                                                                        2010年11月22日

• 值得翻烂的一本入世书

  作者：Dreamxy 发布时间：2013-01-31 12:52:08

  1.开篇梁启超的序言是最好的注解。曾国藩牛逼，如何牛逼，立德立言立功如何做到？

  其中提到“抑先圣之所以扶世教、正人心者，四书六经亦盖备矣。然义丰词约，往往非末学所骤能领会，且亦童而习焉，或以为陈言而忽不加省也。近古诸贤阐扬辅导之言，益汗牛充栋，然其义大率偏于收敛，而贫于发扬。”让人深刻反省古书意义，特别是少年时代读过的书，哪些是囫囵吞枣？哪些是精读细读？

  中国古书有最完备的入世方法论文字记载，给自己定的读书计划：熟读四书五经和史书；读完100本英文小说。 27之前怎么也完成了。

  2. 这本书得配着《曾国藩家书》一起翻，大家族的意识在曾国藩脑子里根深蒂固。自己牛逼还不够，还得让兄弟姐妹子孙后代都牛逼。

  给我的影响最深的地方在这里。

  3. 最好的励志书从来不是抱怨社会。而是下苦功，读书，做事。尽力而为，不留遗憾。

  4. 若能找到朗读的有声读物，应该把整本书背下来。