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科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。

黄金服务成为新的硬通货

创造“惊喜效应”，赢得可持续竞争优势

现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验 来击败你。为 了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，最有效的方法就是关注那些无形的东西。这正是科林·考伊所说的“黄金服务”，即卓越的客户服务。

作为世界上最炙手可热的活动策划师之一，科林·考伊能为最苛刻的客户提供难忘的“惊喜”，他认为 ：

关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。

无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的期望。

科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人，你都能在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。

黑石集团、路威酩轩、万豪国际、华纳兄弟等众多品牌活动策划人倾情力作。

世界级体验设计师、潮流创造者，脱颖而出的秘诀。挖掘客户的潜意识需求，开发高价值服务，创造令人难以忘怀的巅峰体验，实现利润持续增长。

从麦当劳的炸薯条标准，到皇室婚礼所采用的顶级服务，世界级活动设计师教你持续提供独特而难忘的世界级体验，不断俘获客户的心。

专业评论：

服务的本质是为客户创造出远超预期的惊喜。我相信，随着第三产业占比越来越高，《黄金服务》在中国将会越来越受欢迎，诚挚向您推荐。——邓斌 书享界创始人，华为公司原中国区规划咨询总监

作为一名参与过全球顶尖豪华酒店、俱乐部和房地产开发项目接待服务的专业人士，科林·考伊一直在帮我改造我的团队，从而给顾客留下难忘的体验！——约翰·卡尔顿·托尔伯特 黑石集团房地产公司高级副总裁

越来越多的企业希望能满足客户不断变化的需求，对于想提升客户服务水平，扩大企业产品和服务受众规模的人来说，《黄金服务》比以往任何时候都来得及时。——拉达·阿罗拉 瑰丽酒店总裁

科林·考伊选取的案例不仅有北达科他州麦当劳的炸薯条标准，甚至还涉及了多哈王室婚礼所采用的服务标准，全书视角独特，内容引人入胜。坦率地讲，在我读过以第一人称分析客户服务主题的书籍当中，这本书无疑是最好的。书中有很多令人难忘的实用建议，不仅读来妙趣横生，而且马上就能学以致用。——肯·布兰佳 畅销书《知道做到》《新版一分钟经理人》作者

科林·考伊在为客户创造难忘体验方面是一位大师级的人物。对那些想要提升服务水平、增进客群关系和建立持久客户关系的人来说，《黄金服务》是必读书。——波琳·布朗 路威酩轩集团北美公司前主席

黑石集团、路威酩轩、万豪国际、华纳兄弟等众多品牌活动策划人倾情力作。

世界级体验设计师、潮流创造者脱颖而出的终极秘诀，创造令人难忘的巅峰体验，实现利润持续增长。

第1章主动出击，在饱和市场中吸引注意力！

通过你的竞争对手，洞察你所在的市场

增加曝光度，客户看不到你怎么选择你？

深层需求：感觉对了什么都对

利用数据，让每次互动都成为高级定制的体验盛会

先确定标准，没有一致性就没有信誉可言

不惜一切代价随机应变完成计划！

看天鹅在优雅徜徉，却看不到它的脚在拼命划水

第2章采用标准化操作流程，把体验感拉满

构建客户画像，打造无可替代的场景营销

完美体验：一种新的奢侈品

黄金服务源自大刀阔斧地做减法

为何你看不见的一颗螺丝钉，对乔布斯来说至关重要？

第3章积极主动的客户服务成为新的硬通货

发掘客户潜意识需求，策划让人出乎意料的专属体验

能打造氛围感空间，才是精细化服务

3X5S原则：确保品质如一

谁会为你的客户留下至关重要的第一印象？

第4章建立强大的情感连接，赢得长期价值

释放强大吸引力，“诱惑”你的客户

讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同

寻找意想不到的机会与客户直接接触

建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？

即使最小的举动也能形成牢固的长期关系

第5章投诉即反馈，每次都是机遇

投诉都有目的，要让客户说出自己的故事

发现错误后的行动指南

“对不起”作用有限，实际行动才是关键

即使无法弥补错误，也要有所收获

第4章建立强大的情感连接，赢得长期价值

释放强大吸引力，“诱惑”你的客户

讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同

寻找意想不到的机会与客户直接接触

建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？

即使最小的举动也能形成牢固的长期关系

第5章投诉即反馈，每次都是机遇

投诉都有目的，要让客户说出自己的故事

发现错误后的行动指南

“对不起”作用有限，实际行动才是关键

即使无法弥补错误，也要有所收获

第6章保持无畏心态，拥有自己的品牌

明确定位，专注细分领域并成为行业内最好

找到愿景、使命、指导原则，亲手创立你的品牌

传达品牌主张，并毫不妥协地践行承诺

制定短期目标与长期目标

学会预判市场，忠于品牌的同时不断创新

第7章领导者必须成为榜样，以身作则

领导者要成为能够深思熟虑的冒险者

团队成员应技能互补，而不是技能复制

培养洞察力，明白何时应该说“不”

关爱自己，在工作和生活之间划出界线

领导者如何寻找支持与帮助？

承诺、决心和纪律，是你梦想成真的关键

第8章 自上而下的黄金服务源自企业文化

高效的团队从找对人开始

善用激励与授权，与团队进行情感互动

整合团队价值观，创造归属感

团队共同构建目标，成为使命的主人

第9章庆祝失败，输得起的人才能成功

为意想不到的情况做准备

问题出在哪里？

问“我能做什么”，别问“为什么是我”

第10章 与趋势同行，赢在当下与未来

如何在瞬息万变的时代韧性生长？

主动求变，不断进化，机会无处不在

后记

致谢

[美] 科林·考伊带着 400 美元和远大的梦想从南非来到美国，白手起家成功开创了活动策划业务，成为众多时尚达人、商业名人，甚至皇室成员的首选活动策划人。作为引领风尚的权威人士，科林在过去 25 年策划了众多顶级活动，一直处于活动与婚礼策划的前沿，创造了潮流，提高了提供客户体验的黄金标准。

科林·考伊创造了众多备受瞩目的世界级活动，包括耗资数百万美元的迪拜棕榈岛、拉斯维加斯大都会酒店、拿骚亚特兰蒂斯度假中心开幕活动。科林的客户不仅有奥普拉·温弗瑞、詹妮弗·洛佩兹、金·卡戴珊、妮可·基德曼等各界名流，还有唐·培里侬香槟王、大卫杜夫、哥伦比亚广播公司、惠特尼博物馆、《建筑文摘》《Style 风格》等国际企业与顶级品牌。

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书籍介绍

科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。

黄金服务成为新的硬通货

创造“惊喜效应”，赢得可持续竞争优势

现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验 来击败你。为 了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，最有效的方法就是关注那些无形的东西。这正是科林·考伊所说的“黄金服务”，即卓越的客户服务。

作为世界上最炙手可热的活动策划师之一，科林·考伊能为最苛刻的客户提供难忘的“惊喜”，他认为 ：

关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。

无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的期望。

科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人，你都能在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。

黑石集团、路威酩轩、万豪国际、华纳兄弟等众多品牌活动策划人倾情力作。

世界级体验设计师、潮流创造者，脱颖而出的秘诀。挖掘客户的潜意识需求，开发高价值服务，创造令人难以忘怀的巅峰体验，实现利润持续增长。

从麦当劳的炸薯条标准，到皇室婚礼所采用的顶级服务，世界级活动设计师教你持续提供独特而难忘的世界级体验，不断俘获客户的心。

专业评论：

服务的本质是为客户创造出远超预期的惊喜。我相信，随着第三产业占比越来越高，《黄金服务》在中国将会越来越受欢迎，诚挚向您推荐。——邓斌 书享界创始人，华为公司原中国区规划咨询总监

作为一名参与过全球顶尖豪华酒店、俱乐部和房地产开发项目接待服务的专业人士，科林·考伊一直在帮我改造我的团队，从而给顾客留下难忘的体验！——约翰·卡尔顿·托尔伯特 黑石集团房地产公司高级副总裁

越来越多的企业希望能满足客户不断变化的需求，对于想提升客户服务水平，扩大企业产品和服务受众规模的人来说，《黄金服务》比以往任何时候都来得及时。——拉达·阿罗拉 瑰丽酒店总裁

科林·考伊选取的案例不仅有北达科他州麦当劳的炸薯条标准，甚至还涉及了多哈王室婚礼所采用的服务标准，全书视角独特，内容引人入胜。坦率地讲，在我读过以第一人称分析客户服务主题的书籍当中，这本书无疑是最好的。书中有很多令人难忘的实用建议，不仅读来妙趣横生，而且马上就能学以致用。——肯·布兰佳 畅销书《知道做到》《新版一分钟经理人》作者

科林·考伊在为客户创造难忘体验方面是一位大师级的人物。对那些想要提升服务水平、增进客群关系和建立持久客户关系的人来说，《黄金服务》是必读书。——波琳·布朗 路威酩轩集团北美公司前主席

黑石集团、路威酩轩、万豪国际、华纳兄弟等众多品牌活动策划人倾情力作。

世界级体验设计师、潮流创造者脱颖而出的终极秘诀，创造令人难忘的巅峰体验，实现利润持续增长。

• 作者：扰乱宇宙 发布时间：2024-03-04 10:48:51

  华为公司中国区规划咨询总监邓斌推荐了这本书。“黄金服务”就是卓越的客户服务。作者是国际顶级活动策划师科林·考伊，好莱坞世纪情侣詹妮弗·洛佩兹和本·阿弗莱克的豪华婚礼就是他策划的，他的客户还有金·卡戴珊、迈克尔·乔丹、奥普拉·温弗瑞等各界名流，华纳兄弟、黑石集团、万豪国际等顶级品牌，还有王室成员，他的活动报价甚至可以高达1.7亿元。他在这本书里亲口讲述了备受瞩目的活动背后不为人知的策划细节，公开了策划引领潮流的创意服务，创造脱颖而出的客户体验的终极秘诀。

• 作者：cintysun 发布时间：2014-05-02 17:39:52

  一眼而过……啥都记不住……

• 作者：我是猫 发布时间：2020-07-06 10:13:36

  明显过时了，故事也一般。

• 作者：wavyfly 发布时间：2023-06-02 19:57:26

  6/10

  有點尷尬的，不算旅遊介紹，人文相關又不算太深，總覺得隔靴騷擾。速讀即可。

• 作者：Hingis 发布时间：2018-04-03 09:10:10

  大部分条款的设计是为了避免僵局和保护小股东利益，比较适合股东较多的公司。对公司章程制定的思路很有帮助。

• 作者：Chris 发布时间：2024-01-02 23:46:47

  清楚自己要什么，才能了解客户要什么！怎样做才能和客户建立情感的链接。

• 洞悉各地文化特色，立足根本，从文化特色中寻找经济发展方向

  作者：自有我在 发布时间：2024-03-26 18:08:12

• 黄金服务

  作者：Chris 发布时间：2024-01-04 21:52:40

  把握当下趋势，无论顺景或低谷，总可找到既满足客户又有足够利润的服务。确定愿景，真诚对待员工、客户，以身作则带领团队细致规划、快捷应对变化，为客户制造惊喜效应。

  能力，技能，价值观的提升的动力，应该是找到个人的价值点，了解自己想得到什么。清楚自己要什么，才能了解客户要什么！付诸行动就能和客户建立情感的链接，给客户提供情绪价值，赢得客户。