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银行礼仪与网点标准化服务培训书籍详细信息

ISBN：9787504958051
作者：暂无作者
出版社：暂无出版社
出版时间：2011-3
页数：206
价格：28.00元
纸张：暂无纸张
装帧：暂无装帧
开本：暂无开本
语言：未知
丛书：暂无丛书
TAG：暂无
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更新时间：2025-01-09 23:33:51

内容简介：

《银行礼仪与网点标准化服务培训》收录的都是实际培训中的内容，笔者认为学好礼仪的目的是更好地服务客户，提升客户满意度和回头率，甚至能够引发客户的转介绍行动，吸引客户在银行再次下单。学好礼仪是银行经营管理的需要。

《银行礼仪与网点标准化服务培训》针对大堂经理、柜台人员、客户经理分别介绍礼仪，同时，结合销售理财、网银、结算、存取款等具体业务谈礼仪细节，把礼仪与银行的营销结合介绍。

书籍目录：

基础篇第一章仪表礼仪第一节银行职员的发型第二节银行职员面容第三节银行女职员化妆第四节银行职员体味第五节银行职员手部第六节银行职员口腔第二章仪态礼仪第一节银行职员站姿第二节银行职员坐姿第三节银行职员走姿第四节银行职员鞠躬礼仪第五节银行职员手势第三章着装礼仪第一节银行服务人员着装礼仪第二节银行男职员着装规范第三节银行女职员着装规范第四节银行职员着职业装上岗规范职员篇第四章大堂经理礼仪服务标准第一节银行大堂经理服务礼仪重要性第二节银行大堂经理礼仪守则第三节银行大堂经理服务标准第四节银行大堂经理称呼礼仪第五节银行大堂经理关注礼仪第六节营业网点大堂经理管理办法第五章银行柜员礼仪和标准化服务第一节柜员服务标准第二节银行柜员营销礼仪第三节银行柜员规范化管理第四节柜员星级服务评定办法第六章银行客户经理礼仪和服务标准第一节银行客户经理服务态度和服务质量礼仪第二节银行客户经理与客户交流的礼仪第三节银行客户经理电话礼仪第四节银行客户经理名片交换礼仪第五节银行客户经理握手礼仪第六节银行客户经理与上级沟通第七节银行客户经理错误做法第七章银行理财经理的营销礼仪及规范第一节理财交谈时的礼仪第二节理财经理必须具备的素质第三节理财经理对高端客户的营销第四节银行理财经理的错误做法服务篇第八章银行客户服务中心服务规范第一节银行客户服务中心基本要求第二节客服中心制度流程第三节客服中心服务质量第四节银行客户服务中心应急措施第五节银行客户服务中心投诉处理第六节银行客户服务人员培训第七节银行客户服务人员行为规范第九章客户投诉处理礼仪第一节客户为何不投诉银行第二节客户投诉是银行的财富第三节真诚对待投诉电话第四节银行要把投诉变成金第五节如何处理银行客户投诉第十章营业网点内部布置第一节银行网点外部环境第二节银行网点内部布置第十一章完善银行网点服务第一节培训整改后的网点服务第二节目前网点服务的问题第三节解决网点问题的方法第四节银行晨会第五节保安人员工作制度第六节营业网点规范化服务标准第十二章银行职员用语礼仪第一节银行职员用语规范第二节银行服务礼貌用语第三节银行服务行业用语礼仪商务篇第十三章银行职员通信礼仪第一节银行电话（座机）礼仪第二节手机使用礼仪第三节手机短信礼仪第四节电子邮件沟通礼仪第十四章银行职员交谈礼仪第一节银行职员与客户交谈的规范第二节让你的声音充满个人魅力第十五章银行职员会客谈判礼仪第一节会客礼仪第二节谈判礼仪第十六章银行职员外出礼仪第一节银行职员行进位次礼仪第二节银行职员上下楼梯礼仪第三节银行职员电梯间礼仪第四节银行职员乘坐轿车的礼仪咨询篇第十七章规范化服务成功咨询案例第一节定期的银行产品讲堂第二节对杭州某银行的咨询方案第三节组织的劳动竞赛第四节为某股份制银行某分行设计的部分规范化服务考核管理办法（部分）第五节为某银行分行做的营业网点服务管理考核、评比方案（部分）第六节为某银行制作个性化企业文化第十八章现场抱怨应急投诉案例分析第一节大堂经理带来的千万存款第二节高峰期分流引导客户第三节面对脾气暴躁客户怎么办第四节尴尬的称呼第五节存款分成三个档期多得2259元第六节二八原理做好差异化营销第七节报复性客户怎么对待第八节零售银行的佼佼者第九节客户有情绪怎么办后记晓云银行服务礼仪口诀

作者介绍：

云晓晨，清华大学美术学院毕业，清华大学美术学院客座教授，2008年北京奥运会公务人员礼仪培训师，2007年度“中国魅力女性培训师”荣誉获得者，北京立金银行培训中心高级培训总监。国内知名的礼仪培训专家，著有《银行礼仪学》、《银行大堂经理必会》、《柜面营销技巧》、《银行客户经理25堂课》等专著。

主持开发了立金银行培训中心的王牌咨询项目——银行网点标准化服务，根据国内商业银行网点经营的具体特点，从提升网点服务能力和提高网点团队技能的角度，设计了整个咨询项目，在工商银行、民生银行等银行网点进行了试点，取得了很好的效果。为中信银行、建设银行、兴业银行、农业银行、华夏银行、上海银行、招商银行、北京银行、中国银行、深圳发展银行、宁夏银行等多家单位进行银行礼仪培训，屡获好评。

出版社信息：

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其它内容：

书籍介绍

精彩短评：

作者：Éros 发布时间：2022-04-23 16:12:29
小巧便携插图质量很好唯一不足是无注音
作者：思坤发布时间：2020-01-05 13:20:05
一本操作操作手册。
想做标准化的可以看看哦！
作者：Zelel 发布时间：2023-04-08 22:20:18
是专业书但是讲的很清晰所以业余也能看个七七八八。终于看到一本讲加衬里有口袋的书，果然还是得看专业书籍，主妇做衣服那种还是小手工范围内。具体的细节操作还得回到基础篇去看，所以还是需要买一套的（反正也不贵）。
作者：DJ叮叮发布时间：2018-02-06 21:36:07
温暖的故事，小小一册有种看《遇见百分百女孩的感觉》
作者：青狐蛮妖发布时间：2022-05-21 12:03:01
对名画的游戏之作，每幅画都有雪人的影子，看得好着迷。
作者：防守型前锋发布时间：2011-07-31 13:16:07
作者送的，不看白不看。还是有帮助的。

深度书评：

看完契诃夫的书信集才明白，为什么他会是俄国文学圈第一受宠的作家
作者：上海译文发布时间：2018-11-23 15:40:28
今天要说的人是下面这位 ☟
安东·契诃夫（Антон Павлович Чехов）
俄国文学史上
最受欢迎
的人
俄国作家团
第一号团宠
俄国文化圈
最会和出版社财务打交道
的人
俄国写作圈
“最高”
的人
俄国文坛
最会“撒娇卖萌”
的人
俄国戏剧界
最擅长和女演员“搭讪”
的人
俄国文艺界
最……随便什么吧的人
……
@AMNH680
我可没有胡说八道哦，请看以下证据——
最高
最受欢迎
最会和财务打交道
最会撒娇卖萌
一哭二闹三上吊
胡萝卜加大棒，红脸白脸一起演
最会“讨女孩子欢心”
以上图片来自微博网友 @生活在别处的兰波和 @AMNH680
以上种种，选自上海译文最新出版，俄国著名剧作家和短篇小说大师，十九世纪末俄国现实主义文学流派的杰出代表，被誉为莎士比亚后戏剧第一人的
契诃夫的书信集
：
对这本新鲜出炉的
《契诃夫书信集》
，责编老师有些话想和读者分享所以，请往下看
契诃夫的写作与人生
文｜
刘晨
- 声明：如需转载先请私信联系 -
说起契诃夫，相信大家都不陌生，世界三大短篇小说巨匠之一。他在皇皇巨著如星辰一般浩瀚璀璨的十九世纪俄国文坛另辟蹊径，通过短篇小说和戏剧在世界文学史上留下了浓墨重彩的一笔。他的《套中人》《变色龙》等作品是我国高中的语文教材内容，大部分人对他的了解应是始于此，至少我是这样。说来很惭愧，在此之前我对他的了解也就仅限于此：作为一名学习俄语和俄罗斯文学的人，契诃夫可能是我最熟悉的陌生人之一。
契诃夫的一生，没写过一部长篇小说。他的作品短小精悍以简洁著称，很难通过某一篇作品窥探契诃夫的人生，即使作品中有以人生经历为背景的部分，那应该也不是过是人生中的惊鸿一瞥。正因如此，我对他的了解甚少。
但这本书信集让契诃夫的形象在我的脑海里鲜活、丰满了起来。作为编辑，《契诃夫书信集》我前前后后一共读了四遍，前两遍是在发稿之前校对文字内容，说来很惭愧，因为内容太有趣，以至于总是忘记改错，结果还是留存了很多错误（难点在于，这本书的首次出版年代很久远，当时的许多汉字使用规范和今天是不一样的），给社里校对工作的同事添了不少麻烦。第三遍就是发稿之后印刷之前。第四遍，就是这两天刚刚读完。可以说每一次阅读都有新的感受。
总的来说，契诃夫在信中保留了自己的写作风格，诙谐幽默，并且不论出名之前还是成名之后都不摆架子，绝不高高在上，哪怕指点后辈文学创作也是以一种同行之间探讨的语气。但是对来自他人的批评指责，如果是他认可的，一定会虚心接受；如果是刻意挑衅或无理取闹，那他一定会用最辛辣的讽刺予以回击。
可以说契诃夫是对
“尊严”
两个字最为看重的作家，不论是别人的尊严还是自己的尊严，有时甚至到了让人难以理解的程度。比如，契诃夫的弟弟在信中自称为“一个微不足道的渺小的弟弟”，这引起了契诃夫极大的不满，并在回信中十分严厉地批评了弟弟。
契诃夫兄弟
契诃夫如此重视“自尊”并非没有原因。与同时期的大部分作家不同，契诃夫不是出生在贵族家庭（陀思妥耶夫斯基虽然也出身不好，但也算是破落贵族，是实打实注册过的贵族，还有不到两百个农奴和一份薄产。）。
契诃夫出生于一个破产的三等商人家庭，在当时的社会环境，这样的家庭受到歧视不足为奇。所以契诃夫一度非常敌视这个社会，以至于 17 岁时他在信中称周围是一个“十分阴险狠毒的世界”。
青年契诃夫
但是契诃夫并没有自卑，正相反，他认为自卑感是一种典型的小市民习气。正因并非大富大贵家庭出身，所以必须时刻意识到自己的尊严，并且特别注意清除家人身上的自卑感。这是契诃夫对这个“十分阴险狠毒的社会”在精神层面的反击。
伴随这些反击的，是他在青年时期写下的诸多不朽作品，如《一个文官的死》《变色龙》等等。尽管由于阅历的不足，青年契诃夫走过许多弯路、写过许多失败甚至可以说错误的作品，但是，和契诃夫所坚持的自尊一样都是契诃夫留给我们的宝贵财富。
成名之后，契诃夫结识了很长一段时期内都算是最重要的朋友——苏沃林。苏沃林是《新时报》的出版者和发行者，在契诃夫与苏沃林分道扬镳之前，《新时报》都是出版刊登契诃夫作品最多的报纸，而苏沃林本人也成了契诃夫最好的朋友之一。他作为契诃夫作品的出版人，帮助契诃夫完成了很多重要作品，《新时报》的稿费也是契诃夫收入的最大来源。作为回报，契诃夫不但自己写了许多优秀作品发表在《新时报》并且向苏沃林推荐了许多优秀的作家、作品。在这本书信集中收录最多的，就是契诃夫写给苏沃林的信。
通过契诃夫的书信，能帮助我们解读契诃夫思想，看到他精神世界的变化：随着创作的深入，他开始怀疑自己，怀疑自己的创作，因为不知道自己为什么写作、为什么活着。
通过不断的求索，契诃夫找到了答案：“
在这个世界上没有一件事情弄的明白。
”这与同时代的大文豪，也是契诃夫最为钦佩的作家——托尔斯泰在《安娜·卡列尼娜》中所写的惊人的相似：
人是生而知道该如何生活的，这其中的道理，是无法通过语言描述和解释的
。
虽然如此，契诃夫还是意识到必须要有一个“明确的世界观”，为了这个生活中的“总的观点”契诃夫决定去探访“人间地狱”——萨哈林。在萨哈林之行的过程中，契诃夫多次从死神手中逃脱，这些他早在出行之前就已经预料到了，甚至可以说这次旅行契诃夫已经做好了迎接死亡的准备。万幸的是，契诃夫平安归来了。
根据在萨哈林的经历，他写出了《第六病室》《萨哈林旅行记》等重要作品，更重要的是契诃夫在精神上成长了，成长成为了一个真正的巨人：
作家最重要、最宝贵的不是自由，而是“正义感”，也就是说，作家要“活在人们中间”，作家的笔要为人民而写
。因此，在德莱福斯案后，苏沃林批评左拉时，契诃夫写信对苏沃林表示不满，后来彼得堡学潮爆发期间，苏沃林发表了支持反动政府的文章后，契诃夫毅然决定写信批评苏沃林。也正是这样的思想让契诃夫的小说得到了升华，他的作品也从反映个人生活变成描绘一个阶级甚至整个社会，他用他的笔替人们发出了“
不能再这样生活下去啦！
”的呐喊。
除了苏沃林外，与契诃夫交往的还有同时代的许多知名作家，但是这些作家中的大多数尽管在当时显赫一时，但没能在岁月的洗礼中流传下来，大部分的人名对我们来说都很陌生。不过通过契诃夫的信，可以对他们有个大概的了解，这也算是一份宝贵的文学档案了。
契诃夫为人谦虚、自尊，同样，他很尊重别人，因此从不在公开场合或刊物上评论他人的作品（包括文学作品和戏剧作品），但是他把自己对许多作家、作品的独到见解写在了信中。
契诃夫和艺术剧院的演员们
在一些直接写给作者本人的信里，契诃夫经常毫不避讳地指出作品的缺点和不足，甚至对托尔斯泰、屠格涅夫还有后来的斯坦尼斯拉夫斯基等人也没有客气——好就是好，不好就是不好。可以说契诃夫的信，很好地阐释了什么是“
君子之交
”。
同时他也毫不吝啬于向后辈传授经验，经常无私地担任信任自己的文学新手的领路人。从作品内容修改到如何建立自己的写作风格、应当起什么样的笔名、相应的作品适合发表在什么样的杂志上，甚至在不同时期能获得多少稿费等等，事无巨细、一丝不苟。
契诃夫写信的语言非常平实，从不高高在上、颐指气使，甚至每每在信尾都要表达自己并无恶意，提出的观点是基于将对方视为同行并带有敬意，如果信中有冒犯之处，请勿挂心之类的意思。即便如此，有一次一位女作家认为契诃夫贬低了自己的作品而表达不满，契诃夫仍然客客气气地回信表示自己并没有贬低对方的作品，只是给出了自己的意见，是文学上的探讨而不是老师对学生的训斥。
契诃夫一生中没有创作任何文学理论作品，也没在报刊、杂志上发表过类似的文章，但是在这些信件中，我们可以学习到契诃夫对文学的态度、观点和总结。通过这些信件，契诃夫也将自己的创作经验毫无保留地展示了出来。从某种角度来说，认真阅读每一封含有契诃夫文学观点的信，就相当于上了一节生动简洁却能令人受益匪浅的文学课，课本名字大概可以叫《契诃夫论文学》和《短篇小说创作要义》。
在这里举几个例子：
在同苏沃林疏远之后，与契诃夫通信最多的有三位，一是契诃夫的夫人——克尼佩尔，另一位是著名导演斯坦尼斯拉夫斯基，最后一位就是高尔基。某种意义上，高尔基自出道以来，在契诃夫眼中就像是“接班人”一样，契诃夫说：“我曾是最年轻的小说家，但是后来您出现了，于是我马上变得老成持重了一些，也就再也没有人称我是最年轻的了。”他尤其喜爱高尔基的短篇小说《在草原上》，曾在信中多次提及这篇作品。
对高尔基，契诃夫做出了很高的评价，他在高尔基身上看到了天才，并且在当局不断打压高尔基的情况下，自始至终都没有他改变对高尔基的看法。这不仅难能可贵，更是冒了极大的风险。也正因如此，契诃夫对高尔基的批评都是一针见血的：“您没有分寸。” “您身上最缺少的正好是粗野，” “您作品中的修饰语太多，” “您应该多看，多了解，应该见闻广博。”……
毫无疑问，契诃夫是一位伯乐，他对高尔基的文学之路产生了不可磨灭的影响。其中很多指点适用于每个将要写文章的人，尤其是要考试的高中生，如何在 800 字内言之有物，有理有据，一直是我高中时候写作文最头疼的事。
斯坦尼斯拉夫斯基相信大家也不陌生，他建立了世界三大表演体系之一的“斯坦尼斯拉夫斯基体系”。作为艺术剧院的导演，他执导了契诃夫后期大部分的戏剧，自己也在其中出演了很多重要人物。
在他和契诃夫的通信中，没有太过于理论化的交流，全部是契诃夫对戏剧表演情况做出的指导，但是不难看出，这些素材成了《演员的自我修养》的宝贵养分，尤其是那句著名的“
没有小角色，只有小演员。
”也是契诃夫的观点之一，他不止一次在信中强调，
只上场一次的人物表演时的注意事项，并且表示尽管戏份少，但这样的角色处理不当将会对全剧产生毁灭性的影响
。
顺带说一句，目前在好莱坞除了三大表演体系外，还有一套表演体系非常流行，这套体系的创立者也姓契诃夫，是我们上面所说的契诃夫的侄子。这套体系的主要建立依据之一，就是契诃夫的戏剧经验。
最后，用一点八卦作为结尾。刚才我们说到后期与契诃夫通信最多的三位中有一位是契诃夫的夫人——克尼佩尔。克尼佩尔是艺术剧院的一位女演员，因为出演契诃夫话剧中的角色与契诃夫相识。
但是契诃夫可没有利用职务之便玩什么潜规则（当然在俄国，任你是王公贵胄还是富商巨贾，追女演员没有捷径，都得乖乖从献花开始。这是对艺术的一种尊重。），而是用心指导她如何表演，并在克尼佩尔的表演得到了显著提高后，表示作为剧作者似乎不应该和女演员走得太近、通信过多，这一招以进为退，可以说是非常有效的
。（此处证明为什么契诃夫擅长和女演员们搭讪……）
两人结婚后，由于两地分居，一年到头也难团圆几次，所以通信成了最主要的联系方式。在信中契诃夫的温存鼓励、真情实意，外人读来都格外感动。如果好好总结一下，差不多可以编辑一本《契诃夫教你写情书》。
契诃夫和妻子
说起感情生活，在结婚之前，契诃夫有过无数绯闻，时不时就会传出他娶了某位富婆、获得多少遗产的八卦新闻。他自己也经常以此打趣，并直言不讳说他很希望这些绯闻真的，因为那样就不用为钱操心了。
除了与富婆传绯闻，流连欢乐场，也是那个时代体现大文豪风流倜傥必不可少的一项，包括托尔斯泰、契诃夫在内许多大作家出入妓院并不算新闻。契诃夫是为数不多敢于承认这一点的人，并且由于是医生出身，他经常为自己诊断，说自己患上了阳痿。
说起医生，契诃夫一直都没有放弃这一职业，很多朋友都劝他专心写作，没准可以写出更多好作品。但他说：“
医学是我的发妻，而文学是我的情妇。一个使我厌烦的时候，我就在另一个那里宿夜。这虽然是不正派，但却不那么枯燥，再说她们二者也完全不因我背信弃义而丧失什么。
”
尽管契诃夫又当医生又当作家，但是他的梦想却是在雅尔塔建一座属于自己的别墅，“别墅”成了他在信上出现频率最高的词儿之一。为了实现这个目标，他经常写信催稿费；要求提高稿费；为删减内容导致稿费减少而不满，甚至质疑出版社的会计算错了账……作为一名编辑，我非常不情不愿地推荐给各位作者、译者，如果有兴趣，应该也能总结出一本《契诃夫教你涨稿费》。
最终他如愿在雅尔塔盖了一栋非常体面的别墅，但是这个目标实现如此之慢的原因，并不是太懒惰或者生活太铺张浪费，而是因为他经常为穷人捐赠书籍、开设公益图书馆；出现灾情时组织募捐并带头捐款；为周围的穷人义诊，甚至免费提供食宿等等。“
为公共福利尽力的愿望应当不可或缺地成为心灵的需要和个人幸福的条件。
”契诃夫是这么说的也是这么做的。
在书信中，契诃夫依然是那个伟大的现实主义作家，他的文字充满智慧和幽默。但更多的，我们看到的是一个作为普通人的——他是儿子、兄弟、朋友、丈夫和医生——更加真实的契诃夫。我们读他的小说，看他的戏剧，从中汲取养分；而他的书信，让我们跨越百年时光去亲近他，去弄明白为什么会喜爱他和尊敬他。
这本书的译者朱逸森老师将整个学术生涯都献给了契诃夫，并为这本书信集写了非常详尽的前言，让我写这篇文章时受到不少启发借鉴。
作为责编，我的感受是：在读完之前完全没想到她会带来这么多的启发和快乐。希望大家喜欢这本《契诃夫书信集》。
（完）
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