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《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

第一章 银行职员必备礼仪

仪容

先天条件

个人的修饰和维护

银行职员仪容仪表要求

干净整洁

化妆适度

银行职员职业装穿着要求

男性银行职员职业装穿着基本要求

男性银行职员职业西装的着装规范

男性银行职员职业穿着的其他注意事项

女性银行职员职业装穿着基本要求

银行职员职业装穿着禁忌

银行职员穿着职业装建议

仪态修炼——站姿训练

银行职员站立服务时不雅的站姿

银行职员规范站姿训练

仪态修炼——坐姿训练

不受欢迎的服务坐姿

规范的服务坐姿

仪态修炼——走姿训练

目光

上身动作

注意步位

步幅适当

注意步态

注意步韵

仪态修炼——手势

银行职员服务中的常见手势

规范化服务手势

手势的禁忌

银行职员的表情训练

凝视区间

“重视”你的顾客

传“情”达“意”三法

打造亲和力

微笑服务

见面问候礼仪

问候顾客时的注意事项

应避免使用的问候语

握手礼仪

握手的时机

标准的握手姿势

握手的时间长短

握手的先后次序

应当握手的场合

握手的禁忌

递接名片礼仪

名片的用途

发送名片的时机

递送名片的礼仪

接受名片的礼仪

交换名片的礼仪

电话礼仪

电话语言要求

接电话的礼仪

打电话的礼仪

使用手机的礼仪

第二章 礼仪中的服务

银行职员践行3A规则

践行3A规则的细节

服务中的接受顾客

服务中的重视、欣赏顾客

服务中的赞美顾客

银行职员的服务规范用语

礼貌服务五语

尊称、敬语看服务

及时说句“对不起”

第三章 银行服务的发展趋势

银行服务礼仪的核心要求

银行服务水平的现状

银行提供以客为尊的服务是大势所趋

从马斯洛自我实现理论看以客为尊

银行业针对以客为尊所做的服务设计

银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

应对银行“长龙”之我见

让排队成为愉悦的体验

缓解排队引发的顾客不满

充分发挥叫号机的作用

通过ATM机看银行服务

第四章 职业道德与服务意识

职业道德——窗口优质服务的基石

服务人员的追求——和谐服务

服务人员必须具备的职业道德

热爱本职工作，精通工作内容

文明待客，周到服务

遵守规章制度，维护企业声誉

发扬团队精神，创造最大效益

弥补窗口服务中缺失的职业道德

窗口服务人员需要具备的服务意识

要有自知之明

要善解人意

要无微不至

缺乏服务意识的表现

服务意识的本质

第五章 顾客衡量银行服务的标准

顾客眼中的最好服务

适时

适度

影响银行服务质量的四个因素

银行的服务态度及感情投入

银行提供服务时的工作效率

银行提供服务的程序

银行提供的服务环境

银行的文明服务

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

后记

徐敬泽：时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网金牌讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师。 　　从事培训事业近5年，已经为政府机关及医疗、金融，通信等数百家企事业，单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85％。

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书籍介绍

《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

• 作者：无尽藏 发布时间：2019-12-06 08:43:43

  Kindle版的没见到

• 作者：拉拉换个腿 发布时间：2018-02-03 17:56:04

  好看好看，文句不是太难懂，还有译文，是当成故事书一样看，在其间能看到不少过去见过的古言名句，得知出处欢喜

• 作者：summer林溪 发布时间：2022-08-22 15:51:10

  在阅读这本书的第一感觉，就是特别亲切，它不似之前看过的一些育儿专家那样，总是高高在上，而是很接地气，她从不掩饰自己在育儿方面的困惑或者失败经验。她让我们看到原来即便拥有丰富的育儿经验，但面对孩子也有束手无策的时候，毕竟孩子这一生物真得很奇妙，用一生去研究都不过分。这在很多程度上宽慰了我们这些宝妈的心，平常总被指责不会带娃，现在发现原来每个父母都会遇到这样的问题，就连育儿专家也有搞不定的时候，所以当孩子哭闹时，不要一味的自责是不是自己做父母不称职，要摆正好心态，不懂就学嘛，没有谁天生就会养育孩子。

• 作者：孤独的海怪 发布时间：2022-01-01 16:58:35

  非常structured适合科普 1/行业认知困境 牵动方方面面 2/ 支付方 3/ 地域化难大规模复制

• 作者：一碗冰糖 发布时间：2021-02-21 14:06:04

  情节俗套，汉字的知识介绍得比较有趣，但有一些“不经意地”矮化、歧视女性的语言，读时应引起注意

• 作者：萧湘 发布时间：2021-09-08 00:59:04

  刷了一遍

• 献一张小小的卡片

  作者：毋需在意 发布时间：2007-05-07 14:58:35

  “我只能为你画一张小卡片，除此之外，我还能做些什么呢？”

  ——题记

  向来是不喜欢图多字少的“漫画书”。

  总是清高地觉得，只有厚厚的、爬满书虫的所谓“经典”才会是读者的良师，给予每一个阅读的人一次深层次的、心灵的洗涤。

  但是，自从有了属于自己的《我只能为你画一张小卡片》，无数次整夜反复翻看，竟然每一次重读，都会在不经意中有新的发现，新的领悟和感触。

  以至于，每当相隔一段日子，积累更丰富人生阅历后，都要找机会重新阅读；诚然，这本书也像不断吸收新知识的一位良师，总要给予我前所未有的惊喜。

  一种从书中不断发散出的必须每一位读者细细久久品位的哲思，使我感触良多，受益匪浅，也对它越发爱不释手。

  每翻开一页纸，都像亲身走入一个不寻常人的生活，带着无限遐想和对于主人公的猜测揣摩；捧着装帧精美的书，大略浏览一遍印刷细腻精致且色彩丰富的画，摩挲着精致广告纸上简单却透露奇妙的的美丽文字，阅读时将被引领进入的奇妙经历，无比令人期待……

  每欣赏一张图片，浪漫唯美又不失现代感的主人公们总是最先跃入眼帘，其中每一个人物都如此的与众不同，却又平凡得似乎是我们周围的一分子，许多熟悉的、性格鲜明的伙伴，都能在几米的画和故事里找到自己的影子。让人过目难忘的还有或繁复精美或玄妙抽象的背景画，似乎将整个故事的真实背景隐去的，只留下一个个鲜活的人物生活在无垠的美丽童话世界中……

  每阅读一个故事，都像观赏了一部古旧的文艺电影，故事的主人公或欣喜或悲哀，将他不为人知的不寻常故事娓娓道来，让读者产生无尽联想，似乎同故事里完全陌生的虚拟角色有着非同寻常的亲密关系，安静地倾听其细细诉出；又似乎是偷拆了邮递员偶尔投错的信件，看着陌生的字迹用一种无比亲昵的语调写下的有趣却无关的文字和不可外传的无与伦比精美的图片，像偷听了不可告人的悄悄话，总有一种带负罪感的窃喜。

  几米的大多数作品都如同被神秘巫师施下魔法的奇幻卡片，无论周围阅读环境如何嘈杂喧闹，无论读者之前心中如何波澜起伏，在翻开书、阅读文字的那一霎那，都会变得无比宁静安详，遨游在其绚烂多姿的画面和天马行空的文字中。

  如此与众不同的阅读，让每一个读者体会到遐想的快乐，在多彩的文字海洋中遨游，暂时忘却一切烦恼忧愁，全身心投入几米所一手营造的美丽童话世界中，无可比拟的快乐，不言而喻。

  当然，有时几米也会用诗意简略的文字揭露这个世界的种种不公正不理解和冷酷，却是点到即止的，决不强揭人们内心的疮疤。

  这样的善意提醒，让读者重感到内心深处伤疤隐隐的疼，却不至于疼得撕心裂肺，让更多人不被目前风平浪静的现实所欺骗，能够清醒地看清前面隐藏着的暗礁，不会再犯同样或者相似的错误。

  也就是几米如此善解人意的文字和图片，不经意中和庞大的读者群产生了共识，互相理解，相辅相成。他的作品并不像大多数好的文字那样晦涩难懂，需要读者充分反复揣摩其中深邃含义，更不故弄玄虚，只是将其作为画家、诗人和作家最真实单纯的一面展现给大家。

  而其中更深层的意义，便要由着读者当时的意境自由发挥，也大可以从多角度理解，完全取决于读者的心情和感触。

  每当简略的如诗般文字和极其唯美的几米画风展现在我眼前，迎合着书的内容，总会使我不断联想起那些许久不曾联系的良师益友，抑或在人生旅途中虽同自己只有极短暂的缘分，却给予我莫大支持鼓励的路人；所有那些已经几乎被我遗忘或是正在遗忘中却是我必须感谢的人们。生来愚钝的我不善舞文弄墨，亦没有虚浮的华丽词藻，只是在心中为他们默默地绘就一份五彩的祝福。

  连卡片都画不好的我，只能将最钟爱的《我只能为你画一张小卡片》连同所有祝福向您双手呈上，其中韵味，只有切身拜读，才方能心领神会。

  2004．2．8

• 欧洲的涅槃

  作者：思郁 发布时间：2010-03-16 00:24:35

  关键词：1945年，二战结束后，年轻的雷蒙德•威廉斯从陆军退役回到了剑桥，继续他之前的学业。虽然只离开了四年时间，但重返校园的经验仍然让他觉得陌生，不习惯，他无法与以前的同学建立正常的联系，他甚至感觉他们讲的不是同样的语言。当然，他们确实在讲述同一种英语，但是在使用这些日常词汇的时候，无论从节奏、腔调和语气上一种深刻的认知差异已经产生了。当然，后来的结果我们已经熟知，威廉斯从这种观念的流变和差异入手，写了一本名为《关键词：文化与社会的词汇》的书，成为了战后英国文化研究的经典文本。在他的笔下，“关键词”有着两种特殊的意蕴：一方面，在某些特定的语境中，它们是重要的相关的词汇；另一方面，在某些思想领域中，它们是意味深长兼具指示性的词汇。从这位著名的马克思主义批评家的例子入手，倒很是契合我正在进行的“关键词”书写：战后雷蒙德的文化研究很显然可以纳入托尼•朱特的战后欧洲史的叙事语境；另外，他关于文化与社会中的“关键词”的研究正是我想要借用的书写形式。对《战后欧洲史》这样一本厚重大气的历史著作作出细微完整的评价存在很大的难度，但是如果采用摘取“关键词”的书写形式反而容易梳理出简易的思路，提炼出明晰的观点，把握住战后欧洲发展的整体脉络。

  欧洲：之所以把这个词汇作为第一个关键词，很显然是因为欧洲本身复杂难描的地理、政治、宗教和文化等因素使然。正如托尼•朱特所言，“战后欧洲史是一个笼罩在沉默里和不在场的故事”，这个曾经在语言、宗教信仰、共同社会和民族都相互重叠的欧洲从1914年到1945年间差点被摧毁殆尽。曾经的欧洲因其多样性的辉煌傲然于世，颇具讽刺意味的是，纷乱繁复的欧洲终于在战后有了统一的面貌：满目疮痍。废墟成为欧洲最大的“同一性”。如何在废墟上重建自己的家园，如何在战后的创伤中恢复生机和活力，如何在保持自己民族和国家的独特性的同时寻找到新的欧洲的“同一性”，成为了欧洲发展思考的契机和动力，也成为了托尼•朱特书写欧洲史的起点。但是对欧洲的思考可以提升至另外一个层次，在中世纪，欧洲的统一建立在共同的宗教之上，在现代，宗教让位于文化，文化成为了最高的价值的实现。实际上，欧洲人就通过这些价值而互相认识，互相定义，互相认同。但是，战后的欧洲，我们拿什么样的价值观来认识、定义和认同欧洲呢？是科技吗？是市场经济吗？是政治吗？我无法给出答案。

  计划：这本来是一个日常颇为普通的词汇，但在战后的欧洲史上却具有了非同一般的意味。不仅仅是因为战后成为世界大国的苏联一直因其计划经济模式扬名于世，也不单单是因为战后美国援助欧洲复兴的“马歇尔计划”，其实这里的“计划”仅仅是“制定计划”的代名词而已：两次世界大战之间的灾难，1929年的经济大萧条，自由放任的资本主义导致的灾难，一个个无能的统治阶级，这一切看起来都像是无法让社会组织和发展的更好。如果战后的欧洲想实行民主，如果想恢复它的魅力，如果不想重蹈覆辙，那么只能是制定计划。但什么是“计划”呢？托尼•朱特及时的发问成为了一个值得深思的问题。主张计划的人都相信在社会事务中和经济事务中强化国家的作用，但国家的介入存在一个程度的问题，合成程度上的介入是合理且正当的呢？苏联是一个极端的案例，计划成为了完全的国家化，计划的触角伸展到了任何领域，政治和经济，文化和宗教，甚至私人生活也成了噩梦。美国的“马歇尔计划”成为了另一个温情脉脉计划的代名词，实际上，这种援助计划的背后掩盖的是一种力图把欧洲“美国化”的企图。但不得不承认，这个计划帮助了欧洲“绝然抛弃了沙文主义思想、精神沮丧和权威主义的解决方案”。

  极权主义：这个词汇与以上提到的“计划经济”有着千丝万缕的联系，某种程度上，它甚至也成为了马克思主义、社会主义和共产主义的代名词。按照汉娜•阿伦特的说法，迄今为止，我们还只知道极权主义统治的两种形式：1938年以后的国家社会主义专政，1930年以后的布尔什维克党专政。战后，随着纳粹德国的消失，我们只剩下一种极权主义形式，但是正是这种苏联统治的极权模式大肆蔓延开来。托尼•朱特用一种比较得体的措辞来形容这种统治说，阿尔巴尼亚、保加利亚、罗马尼亚、匈牙利、捷克斯洛伐克、波兰和德意志民主共和国后来变成了“地理上相邻的复制品国家”：各国都仿效苏联模式建立政体，每个国家都在进行经济改革和实施“五年计划”，都按照苏联的模式成了警察国家，他们都是一个共产党机构执政，并且这个共产党机构又都听命于莫斯科共产党的领导。根据汉娜•阿伦特对极权主义的经典研究，极权主义政府的基本存在理由是“针对一种虚构的世界范围的阴谋，它以统治全世界为目标，最终集中一切力量于警察之手”，“极权主义运动公开宣称的行动主义，它们在一切政治活动形式中选择恐怖主义，这一点吸引了知识界精英和暴民”。也正是这种极权主义的新颖形式俘获了法国以萨特为代表的知识分子的良心，因为在萨特及其同时代人坚持认为共产主义的暴力是一种“无产阶级人道主义”，是“历史的催生婆”。当然，这里同样少不了所谓辩证法的奇特作用。

  1968：历史上也有过其他的革命年份，比如1848年的革命，那才欧洲意义上的独特归属。但1968年的革命之所以如此特殊就在于它超越了欧洲的局限。专栏作家马克•科兰斯基在《1968：撞击世界的年代》一书提到这个特殊的年份时说：“1968年是那么独特，它在人类历史上绝无仅有，并且也不会再有。”1968年，用托尼•朱特的话说革命的幽灵布满欧洲大地。1968年的独特之处在于人们反叛所针对的对象多种多样，共同点只剩下叛逆的欲望和方式、对现存秩序的疏离以及对任何形式专制的深恶痛绝。在马克•科兰斯基的分析中，有四种历史因素共同促成了1968年：在当时方兴未艾的民权运动起了典范作用；这代人与上代人之间截然不同的疏离感，让他们拒斥一切权威；一场受全世界共同憎恶的战争为所有的反叛者提供了一个叛逆的理由；科技的进步，电视的出现能够让人类接触到当日遥远的大事件，地球村正在成为可能。这一切造就了1968年的革命神话，因为1968年的存在，上个世纪的六十年代也成为了日后引起无数人怀念回想的黄金时代。

  真实：这又是一个普通的词汇，普通的程度甚至让我们常常忘记它的存在。但真实往往与真相相关，它变得至关重要，只是因为真实与“无权者的权力”联系在了一起。在70年代和80年代，布拉格一个富商的儿子瓦克拉夫•哈维尔由于自己的活动受到骚扰和逮捕，并最终关进监狱。这段特殊的经历让这个最初的持不同政见者成为了一个政治人物。就在这个时候他提出了“无权者的权力”这一流传甚广的概念。他坚持认为，重要的不是和当权派争论，甚至不是说出真相，尽管真相非常重要，他说我们唯一能做的有意义的事情就是“生活在真实中”。因为我们生活在一个充斥着虚伪与谎言的社会中：官僚政府叫人民政府；工人阶级以当家作主的名义被奴役；个人地位的彻底丧失说成是人的彻底解放；剥夺人民的新闻渠道被称为保障人民的新闻渠道；用权势驾驭人民说成人民掌权；滥用职权说成是实行法治；压制审查文化就是发展文化；毫无言论自由就是最高的言论自由；选举闹剧是最高的民主；禁止独立思考是科学的世界观；军事占领变成了科学援助……从此，我们知道原来真实如此重要。

  历史：这位写下《战后欧洲史》等一系列史学著作的托尼•朱特却对历史有着颇为悲观的看法：“鉴于历史对当代欧洲人的影响已经微乎其微，要是再期待它能对21世纪之初的欧洲事务产生重大的影响，无疑是具有讽刺意味的。”在他看来，历史意味着怀旧。也许吧，但我要反问一句，历史仅仅意味着怀旧么？如果不是，我们更有理由去理解风云变幻的过去发生了什么，如果剥开历史的迷雾能够探究到一些真实的信息，提供给我们这个世界一份清醒的认识，这就足够了。我们要重新定义一下托尼•朱特笔下的“历史”：既是指时间的流逝，也是指对于过去事实的专业研究。“而后者尤为重要”。也许，我们该对这位《战后欧洲史》的作者表示一种崇高的敬意：“只有那些历史学家，那些拥有他们职业中最核心的品质，即对事实、证据、证物一丝不苟、充满热情的人，才能为过去的真相把关。”

  思郁

  2010-3-12书

  战后欧洲史（上、下卷），【美】托尼•朱特著，林骧华 唐敏 等译，新星出版社2010年1月第一版，定价：88.00元