服务质量管理理论与技术 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

本书聚焦于现代技术背景、经济背景和社会背景下的服务质量管理理论与技术，剖析新兴服务业态中、传统服务业态经济转型过程中服务质量管理的理论与技术的创新，揭示服务质量管理的内在规律，探讨服务质量管理中的科学问题，以期为服务质量管理的相关研究和实践提供参考，并作为服务管理相关课程的教材。

章 引言

节 服务质量管理的背景

一、宏观环境背景

二、面临的机遇和挑战

三、创新路径

第二节 服务质量管理的现状

一、中国服务质量的总体状况

二、中国服务质量问题的深层次原因

三、促进中国服务质量提升的对策建议

第三节 服务质量管理的意义

一、理论意义

二、实践意义

第四节 服务质量管理的对象与内容

一、界定对象

二、确定内容

第二章 理论基础

节 服务的定义及特性

一、服务的定义

二、服务的特性

第二节 服务质量的含义及特性

一、服务质量的含义

二、服务质量的特性

第三节 服务质量和服务认证评价要素分析

第三章 服务质量管理理论与技术现状

节 基础理论

一、Gmnroos顾客感知服务质量模型

二、GAP模型(服务质量差距模型)

第二节 服务质量评价模型

一、郎志正“6性”模型

二、崔立新价值曲线评价模型

三、服务质量指数模型

第三节 国外服务质量评价模型

一、SERVQUAL模型

二、基于心理学判断标准的比较评价模型

三、关系质量模型

四、PCP属性模型

五、属性模型

第四节 不同行业服务质量评价指标体系

一、出租汽车服务业质量评价指标体系

二、电子服务质量评价模型

三、电子政务服务质量评价模型

四、公共体育服务绩效测评指标模型

五、酒店、餐饮服务质量评价模型

六、生产服务质量评价模型INDSERV模型

七、基于多维和分层的机场服务质量模型

八、图书馆服务质量评价模型LibQUAL+TM模型

九、物流服务质量评价模型

第四章 服务质量测评及验证技术

节 定量技术

一、不需要确定权重的服务质量和认证评价指标选取和设计技术、方法

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• 作者：厚积薄发 发布时间：2022-03-29 23:54:32

  各种段子 好看～

• 作者：Jeremy 发布时间：2011-07-15 11:31:00

  尼采。。

• 作者：断马 发布时间：2019-03-15 13:12:14

  陀佬的书看一本揭一层皮。

• 作者：柠檬的颜色 发布时间：2020-08-23 12:00:48

  补。我忘了当年是不是也对这本书深信不疑。现在翻来，觉得真真可怕。没什么事是最好18岁前做的，倒是乱读书这事，18岁前最好别做。

  标签化的人物介绍，把18岁定为分水岭，表面是励志鸡汤，实则助长了急功近利的心态。看到那句“喜欢海苔的他将赴纽约大学”，我不知说什么好。申到纽大也不过是对于过去的肯定，纽大的教育固然是很棒的人生体验，但生命不息，我们就永远满怀希望与不安。没有什么成就会让我的人生变得轻松一些，纽大不会，Ph.D offer也不会。也许只有忘掉年龄，活在此刻的每一个moment会让我轻松一些。

• 作者：等风的日子 发布时间：2022-02-09 15:59:01

  西西弗书店想找找漫画书看，几米yyds

• 作者：KentZhu 发布时间：2016-05-26 16:47:45

  一本读完之后浑身颤抖的书，犹如一把钢刀，就那么直接的刮着灵魂上的毒。

• 芳华绝代——即使刹那死去

  作者：何小桃 发布时间：2011-12-01 14:04:31

  当我按照我的常规心态坐在电脑前开始回忆整本书的情节，开始敲打着字准备写这篇评论时，我发现一切都不能按照常规而来。我无法像以前写任何一篇评论身处世外冷眼旁观一部作品那样对待陈彤的这本其实是写于2004年的书——她就像在写我自己，写我的性格，写我身边发生的事——当然我比书中的女主角幸运多了，或许这本该是我庆幸的。或许当我已经具备了书中主人公们的年龄，我才能更好的理解他们经历的一切包括如何看待责任和爱情。有些事太年轻没有经历，有些事老了又开始不屑。所以在中年时看中年的书别有一番滋味在其中，好像书中的人就是自己，或者就是自己的朋友、兄弟姐妹……

  朱芳华、温秀玉不仅仅是书中男主角的前妻和现任妻子，更是象征着他情感生活的两种阶段，一个芳华绝代，一个秀玉初成实,堪宜待凤凰——仅凭名字就透漏给我们太多讯息。一个多情纯真而任性，一个又是如此有城府，深谙夫妻相处之道。看得出来，整本书中，男主人公还是更爱前妻多一些，我想，这不仅仅因为人总是向往着美好的年轻时代的爱情，还因为朱芳华是陈彤自己的写照，所以故事中的诸多角色中唯有朱芳华刻画得最饱满最栩栩如生，想来很多女子也能在朱芳华的身上多多少少看到点自己的影子。说她是敝帚自珍也好，顾影自怜也好，或是其他什么，我想这都不重要，重要的是她通过书中描述的诸多女人带给现实中女性读者的那种对青春和美好生活怀念与企盼，说到到这里，我忽然想到自古以来关于《红楼梦》中林黛玉和薛宝钗这两个角色的点评。或许，朱芳华和温秀玉以及其他诸女子之比较原本就是个哲学问题。

  有人说这个书写的挺矫情的，完全是无病呻吟，跟自己的前妻谈恋爱，可关键是它又不像《跟我的前妻谈恋爱》那么理直气壮，这里边说的完全是拖家带口子的跟我的前妻“谈恋爱”，虽然老婆孩儿都在外国，管不着眼前的事，可还是挺让人觉得想扁这男人一顿。所以在真实度上，让人有所怀疑，不过谁让它是一部小说呢。可贵的是陈彤这个人把生活看的很透，虽然故事本身可能不够现实，叙述视角上把握的可能也不够精准，然而书中的那些话，那些片段足以引起人们的共鸣。例如关于愚蠢的胸大无脑的女孩意图勾引上司的论调，例如男人关于更换和品评女人的论调，再例如关于男人喝奶茶的论调……总之陈彤在与重症擦肩的过程中说了很多经典的话，这些感觉这些话语是我们深藏内心，在心底念叨N遍的却没机会说出口、没办法说出口、想说却说不出口的话。

  絮絮叨叨，写到最后发现自己写了一篇不像评论的评论，不过在一刹那之间发现，似乎理解了陈彤为什么把极像自己的主角起名叫“芳华”，因为“红颜弹指老，刹那芳华”唯有人在绝境中，才会从心里迸出这样的词句，我很愿意相信，这部原本写于前几年的故事，是她患病正当时的心境写照，无论是朱芳华还是书中的什么人，都有她和她身边人或故事的影子——也忽然发现，这本书是如此的真实，当你没有深入它，只是泛泛看看时，你确实是会觉得矫情没劲，无病呻吟，可是当你理解了作者的心和当时的处境，你会发现它真实的可怕——我想，这就是一个高明作者的高明之处，你需要动脑子去挖掘一部她的作品，那绝非是表面所呈现的一个简单而热闹的故事。

• 彼得潘是个坏孩子

  作者：高歌 发布时间：2014-08-12 00:00:21

  《彼得潘》，我没看过大陆版，只看过梁实秋翻译的民国版。但我浏览了一下这里的书评，我猜，大陆的译本是个“洁本”。

  这个洁本不能怪大陆，是英国的出版方再版时把初版里“儿童不宜”的东西删去了。大陆译本应该是译自再版本。

  抄几段以前写的书评，让没机会看初版本的读者体会下“彼得潘的恶毒”

  “彼得潘与我想象中有出入，传统给我的印象中的彼得潘只是个淘气的小男孩。

  但在梁实秋先生早年翻译的这本书里，我觉得彼得潘还有很浓的独裁气息和暴虐倾向。

  例如他会耍诡计、自私，孩子不听话的时候会他敲打他们的肋骨（下手很重，肋骨甚至会被敲断），仇视成人（他每一次呼吸都可以杀死一个成人，所以彼得故意急促地呼吸）。

  而仙女丁克钟儿的表现也让人大跌眼镜，她为了嫉恨女主角文黛，曾诱骗孩子们去射杀她。

  书中对杀戮的描写（海盗屠戮印第安人，孩子们杀死海盗）也不作避讳。 ”

   

  “日本富士电视台的节目《轶事泉水 ～好棒的冷知识～》里，挖出了彼得潘不为人知的秘密。巴里（本书作者）博物馆里的一位馆员比尔•达令（Bill Darling）对节目组说，巴里在他初版的小说里写着“When they seem to be growing up,which is against the rules. And Peter was killing them off vinddictively as fast as possible。”（当孩子们长大了，那就违反了永无岛的规则，彼得会以最为恶毒的报复心态，快速的杀了那些长大的孩子们。）

  　　　　

  “彼得可能第一先用他随身的匕首杀死了长大的孩子们；又或是像虎克船长的右手被鳄鱼吃掉一样，长大的孩子们也会被鳄鱼吃掉，彼得却视而不见；又或是他与小仙子叮克贝尔连手，让长大的孩子们飞上天，然后又让他们掉下摔落致死。这就是为什么彼得潘的朋友都是小孩子，而没有年长的朋友。

  　　　　

  “由于有这些负面的情节，会让后来的孩子对彼得潘有着负面的影响，因此后来的译者和再版者把这些情节都被删掉而替换了。

  而且原作小说太长，页数超过300多页，为了方便看图说故事的孩子们，必须精简内容，正好那些恶毒的部份又会让孩子们感到错愕，所以这些部分被删除了。”

  话说，莎士比亚的剧作里，也有颇多“很黄很暴力”的段子，朱生豪翻译的时候全部删了。也是在梁实秋译本里，每一行不和谐的诗句，都回归了它们应有的位置。

  梁实秋果然是“删节本”的敌人，原著党的好朋友。

  我喜欢梁先生这样的老实翻译家。