极致服务：以客户为中心的服务之道 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章：第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。

序言 改变你工作的领先待客术

第1章 日航为何能上榜

没有行动指南的服务和日航哲学 //

日航的目标是“成为世界上受乘客欢迎的航空公司” //

“日航哲学”是所有思维和行动的基础 //

采访对象口中的“日航哲学” //

难在理所当然地去做理所当然的事情 //

地勤人员制造了航空公司的印象 //

办理登机手续柜台的地勤人员的使命 //

根据目的地和乘客类别相应改变服务 //

活跃在机场各个岗位的地勤人员 //

地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步 //

日航的待客服务没有千篇一律的行动指南 //

上阪徹

1966年出生于兵库县，1989年毕业于早稻田大学商学部，围绕经营、金融、风险投资、就业等相关主题，发表过一系列文章或书籍。不仅出版了累计销售超过40万册的畅销书《专家论》，还出版了《明治大学为何成为*受女高中生青睐的大学？》（东洋经济新报社），《社长“身边”的工作术》《我在谷歌能够进步的理由》、《3000位成功人士的话》等多本著作。

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书籍介绍

本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章：第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。

• 作者：Summer_seven° 发布时间：2023-11-03 00:46:32

  好几次被感动到了

• 作者：30楼观影记 发布时间：2022-01-11 01:48:26

  机场

• 作者：H 发布时间：2021-11-20 01:13:17

  政治任务才读的，自己不会读

• 作者：胖墩儿的天堂 发布时间：2020-07-31 22:05:06

  《极致服务》

  很新的书，豆瓣里甚至都没有。

  以日航的服务为蓝本，介绍了什么是极致服务。都知道日本人服务好，而日本企业中的日航，在稻盛和夫的带领下，通过敬天爱人的哲学和对细节的把控，让日航在破产后又重回正规，再造辉煌。

  这本书分了五个部分，日航的服务怎么好，地勤的待客之道，怎么培养的，怎么提升的，小故事。

  这里重点说一下10条待客之道。

  1.仪表

  2.表情

  3.动作

  4.事前准备

  5.意识

  6.交流

  7.行动

  8.解决问题

  9.习惯

  10.惊喜

  每个部分规定的非常详细。有时候光有为客户服务的理念和态度还是不够的，必须落实到行动中，必须有细节。这样一线员工才有抓手，才好操作。

  每个服务型企业都应该编写这么一本小书，训练标准，检查标准都统一了。

• 作者：小楼观月 发布时间：2023-12-30 16:15:11

  回答了日航在机场环节如何提供优质的旅客体验。

• 作者：沧浪之水濯吾足 发布时间：2021-02-13 20:23:36

• 复旦版的《咀华集咀华二集》错误很多。

  作者：一把稻子 发布时间：2009-10-26 10:52:36

  唉，目前李先生的《咀华集咀华二集》有人民版的，2007年，和复旦版的2005年。

    两个版本都买了，却发现复旦版的不能读：如果翻看第14页《答巴金先生的自白》，就会发现在第二段的“而我，一个无足轻重的……”下面的部分完全排错了，以至于几个段落全错位了。正确的应是“而我，一个无足轻重的‘旁观者’，虽说……”。人民版的参看第30-34页。

     错几句还可以理解，几个段落都错排，编辑是不是喝多了？

• 探索离地球更远的宇宙模样

  作者：亮亮妈 发布时间：2016-09-13 13:41:25