银行窗口服务礼仪 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

第一章 银行职员必备礼仪

仪容

先天条件

个人的修饰和维护

银行职员仪容仪表要求

干净整洁

化妆适度

银行职员职业装穿着要求

男性银行职员职业装穿着基本要求

男性银行职员职业西装的着装规范

男性银行职员职业穿着的其他注意事项

女性银行职员职业装穿着基本要求

银行职员职业装穿着禁忌

银行职员穿着职业装建议

仪态修炼——站姿训练

银行职员站立服务时不雅的站姿

银行职员规范站姿训练

仪态修炼——坐姿训练

不受欢迎的服务坐姿

规范的服务坐姿

仪态修炼——走姿训练

目光

上身动作

注意步位

步幅适当

注意步态

注意步韵

仪态修炼——手势

银行职员服务中的常见手势

规范化服务手势

手势的禁忌

银行职员的表情训练

凝视区间

“重视”你的顾客

传“情”达“意”三法

打造亲和力

微笑服务

见面问候礼仪

问候顾客时的注意事项

应避免使用的问候语

握手礼仪

握手的时机

标准的握手姿势

握手的时间长短

握手的先后次序

应当握手的场合

握手的禁忌

递接名片礼仪

名片的用途

发送名片的时机

递送名片的礼仪

接受名片的礼仪

交换名片的礼仪

电话礼仪

电话语言要求

接电话的礼仪

打电话的礼仪

使用手机的礼仪

第二章 礼仪中的服务

银行职员践行3A规则

践行3A规则的细节

服务中的接受顾客

服务中的重视、欣赏顾客

服务中的赞美顾客

银行职员的服务规范用语

礼貌服务五语

尊称、敬语看服务

及时说句“对不起”

第三章 银行服务的发展趋势

银行服务礼仪的核心要求

银行服务水平的现状

银行提供以客为尊的服务是大势所趋

从马斯洛自我实现理论看以客为尊

银行业针对以客为尊所做的服务设计

银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

应对银行“长龙”之我见

让排队成为愉悦的体验

缓解排队引发的顾客不满

充分发挥叫号机的作用

通过ATM机看银行服务

第四章 职业道德与服务意识

职业道德——窗口优质服务的基石

服务人员的追求——和谐服务

服务人员必须具备的职业道德

热爱本职工作，精通工作内容

文明待客，周到服务

遵守规章制度，维护企业声誉

发扬团队精神，创造最大效益

弥补窗口服务中缺失的职业道德

窗口服务人员需要具备的服务意识

要有自知之明

要善解人意

要无微不至

缺乏服务意识的表现

服务意识的本质

第五章 顾客衡量银行服务的标准

顾客眼中的最好服务

适时

适度

影响银行服务质量的四个因素

银行的服务态度及感情投入

银行提供服务时的工作效率

银行提供服务的程序

银行提供的服务环境

银行的文明服务

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

后记

徐敬泽：时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网金牌讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师。 　　从事培训事业近5年，已经为政府机关及医疗、金融，通信等数百家企事业，单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85％。

暂无出版社相关信息，正在全力查找中！

暂无相关书籍摘录，正在全力查找中！

在线阅读地址：银行窗口服务礼仪在线阅读

在线听书地址：银行窗口服务礼仪在线收听

在线购买地址：银行窗口服务礼仪在线购买

暂无原文赏析，正在全力查找中！

书籍介绍

《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

• 作者：佐手 发布时间：2020-11-19 22:15:29

  为孩子考试 快速的讲了大概10天的样子 很不错 有不少知识都没正经学过 讲到最后时候孩子还说在学校跟老师提了书里说的白帽黑客

• 作者：油漆匠 发布时间：2006-11-02 14:47:18

  童年

• 作者：年糕爸爸 发布时间：2019-11-28 23:48:56

  一篇论文，太过于理论

• 作者：非亂碼 发布时间：2024-03-13 11:24:18

  尋寶記系列看的第一本，作為一部地理科普書，神獸的存在意義有必要嗎..（更吸引小朋友吧）

  更喜歡小時候看的大海歷險記。

• 作者：向银河开炮 发布时间：2022-12-12 20:27:34

  非常好，兼具知识性与趣味性，在同类书里也很有特色。期待明年能在上博看到在几个专题中反复出现的那些精品。

• 作者：御手洗御影 发布时间：2022-03-31 23:08:38

  这套完了也只够N1及格分

• 《我的心理治疗之路》是一本干货满满的心理学大咖成长故事和实战经验集锦。

  作者：木目心 发布时间：2018-04-03 09:55:24

• 作者：时代华语国际 发布时间：2022-03-21 17:02:52

  如今，读书可是个热门话题。

  社会上流传着各种各样的所谓“读书方式”。其实，读书的方式千人千样，但总有人担心自己读书的方式不正确。于是，追求所谓正确的读书方式，也就成了一个经久不衰的话题。

  据我所知，到目前为止市面上存在数不清的读书技术论、方法论。

  比如，“×倍快速阅读法”“×××过目不忘读书术”“×××读书理论”等，不胜枚举。

  当然，这些读书理论、方法中，肯定存在值得参考的地方。可是，因为貌似有用的方法实在太多，着实令人难以抉择。而且，即使选择其中几个方法进行实践，也往往因为难度较大，而使人备受挫折。

  但从另一个角度看，读书理论、读书方法的大爆炸，也说明想读更多的书、想快速读书的朋友越来越多了，这是一件天大的好事。手捧这本书正在阅读的朋友，你一定就是其中之一。很多朋友对于读书，既充满了期待，也感到烦恼。

  那么，到底该如何是好呢？

  我先从结论说起，那便是，按照你喜欢的方式阅读，就可以了。也许有点简单粗暴，但事实就是如此。

  具体地讲，不必求全责备，一本书不一定每个字都要读。不想读的书，不读就是了。

  只要你能掌握本书介绍的读书方法，那么你也能按照自己喜欢的方式享受读书的乐趣。

  不适合自己的书、晦涩难懂的书、有任务感的书，应该减少阅读时间；而自己喜欢的书、想读的书、让自己忘记吃饭睡觉的书，应该多花时间去读。

  能沉浸在自己真心喜欢的书中，是任何事情都难以比拟的幸福。当遇到这样一本好书的时候，翻页的手总是舍不得停下来，下一页总是隐藏着巨大的吸引力。这样一来，我们自然而然就可以实现快速、深入的阅读。

  不过，请先允许我向你提一个问题。

  这个月你读的书中，哪一本你觉得最有趣？

  请用一分钟简要介绍一下那本书的内容。

  你能顺利地讲出来吗？

  关于那本书，如果我请你写一篇1500字左右的读后感，你有信心写好吗？

  估计敢于拍着胸脯说“没问题！”的朋友，少之又少吧。

  即使你一个月读了100本书，却没法把这些书的内容和读后感讲给别人听，或写成文章，那就等于做无用功。读书，我认为是输入，而说、写是相应的输出。没有良好输出的输入，是毫无益处的输入。

  只有当我们可以流畅输出的时候，那么所读书本中的知识才能真正成了我们的“血肉”。

  听我这么一说，你是不是更不知道怎么读书了？别怕，你接着往下看。

  本书教你的读书方法，就是用较短的时间阅读，然后还能将读到的知识有效输出，最关键的是任何人都可以操作，非常简单。

  10年来，我几乎每天坚持一本书10分钟读完，再花30分钟做笔记、写感想。这种短时间输入，紧跟着输出的读书法，对我十分有效，今后我还会继续坚持下去。

  “10分钟就能读完一本书？还能花30分钟写读后感？这也太难了吧？”你心里是不是也有这样的疑问或者怀疑？实际上，这并没有你想象的那么困难。

  请你记住，本书的一个大原则就是“按照自己喜欢的方式，享受读书的乐趣”。我会恪守这一原则，尽量用浅显易懂的语言告诉你如何在短时间内快速阅读，然后还能高效输出的诀窍。

  实际上，善于读书、善于表达的聪明人，并没有什么神秘的、特殊的方法。他们只是有一些小小的技巧，而且任何人一学就会。如果你留心观察一下，在身边就能发现一些虽然工作很忙，却读了很多书的聪明人。

  我写这本书的目的，就是把这些聪明人所掌握的小小技巧，以便于实践的形式加以归纳总结，然后教会更多读者，让更多的朋友享受读书的乐趣，收获读书带来的成果。

  选择这本书的读者朋友，一定是爱书之人，希望你能依托自己的喜好、按照自己的节奏，逐个实践本书教你的读书小技巧。

  每天给自己一个愉快的“读书时间”，坚持下去，你的人生一定会变得无比精彩。

  在每天繁忙的工作、琐碎的生活中，开辟哪怕只有半小时的读书时间，也能让我们的内心平静下来。而从书中学到的知识，又能极大地充实我们的工作和生活。

  我认为，被喜欢的书籍包围的温暖，徜徉在书海中的惬意，是任何感情都无法比拟的至高幸福。

  拿我个人来说，通过实践这些读书小技巧，我读了很多书，学到了很多知识，也输出了很多观点、创意、想法……总而言之，一天一本的读书习惯，帮我实现了快速成长，也让我的人生行情不断“看涨”。

  如果这本书能让你爱上读书，能帮助你实现哪怕是一点一滴的进步，我都会感到无比开心。

  废话不多说，咱们赶快进入正题吧！

  等你把全书读完之后，咱们再一起谈谈心得体会。