服务管理(运作战略与信息技术原书第9版) 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在 新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、 服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

推荐序

前言

篇　了解服务

第1章　服务经济　 2

1.1　本章概要　 3

1.2　服务的定义 　 3

1.3　服务在经济中的促进作用　 3

1.4　经济演进　 5

1.5　经济发展的几个阶段　 6

1.5.1　前工业社会　 6

1.5.2　工业社会　 6

1.5.3　后工业社会　 7

1.6　服务业的性质　 7

1.7　体验经济　 9

1.7.1　顾客服务体验　 9

1.7.2　商业服务体验　 10

1.8　服务 逻辑　 10

1.9　服务运营的独特特征　 12

1.9.1　顾客的参与　 12

1.9.2　同步性　 13

1.9.3　不可存储性　 13

1.9.4　无形性　 14

1.9.5　异质性　 14

1.9.6　所有权不可转让　 15

1.10　服务包　 15

1.11　按交付流程区分服务　 17

1.12　服务运营管理的开放系统观点　 19

本章小结　 20

关键术语　 21

讨论题　 21

互动练习　 21

案例1-1　沃尔沃村　 21

案例1-2　Xpresso润滑油公司　 23

参考文献　 24

注释　 25

第2章　服务战略　 26

2.1　本章概要　 27

2.2　战略服务愿景　 27

2.3　了解服务的竞争环境　 28

2.4　有竞争力的服务战略　 29

2.4.1　总成本 　 29

2.4.2　差别化　 30

2.4.3　集中战略　 31

2.5　战略分析　 31

2.5.1　波特五力分析　 31

2.5.2　SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁　 32

2.6　赢得市场中的顾客　 33

2.6.1　资格标准　 34

2.6.2　服务优胜标准　 34

2.6.3　服务失败标准　 34

2.7　服务的可持续性　 34

2.8　信息在服务中的竞争作用　 37

2.8.1　创造进入壁垒　 37

2.8.2　创造收入　 38

2.8.3　数据库资产　 39

2.8.4　提高生产力　 39

2.9　物联网（IoT）　 40

2.10　服务中的数据分析　 42

2.11　虚拟价值链　 43

2.11.1　 阶段（新进程）　 44

2.11.2　第二阶段（新知识）　 44

2.11.3　第三阶段（新产品）　 44

2.11.4　第四阶段（新关系）　 45

2.12　可扩展性经济学　 45

2.13　信息使用的限制　 46

2.13.1　反竞争　 46

2.13.2　公平　 46

2.13.3　侵犯隐私　 46

2.13.4　数据安全　 46

2.13.5　可靠性　 46

2.14　使用信息对顾客进行分类　 47

2.15　服务企业竞争力的阶段　 47

2.15.1　初级服务　 47

2.15.2　熟练工　 47

2.15.3　取得了显著的竞争力　 48

2.15.4　 服务交付　 49

本章小结　 49

关键术语　 50

讨论题　 50

互动练习　 51

案例2-1　联合商业银行和El Banco银行　 51

案例2-2　阿拉莫影院　 54

参考文献　 56

注释　 57

第二篇　构建服务型企业

第3章　新服务开发　 60

3.1　本章概要　 61

3.2　服务业增长来源　 61

3.2.1　信息技术　 62

3.2.2　作为服务助推器的互联网　 62

3.2.3　创新　 62

3.2.4　人口特征的变化　 63

3.3　服务创新　 63

3.3.1　服务业中应用新技术的挑战　 66

3.3.2　迎接新技术　 67

3.4　新服务开发　 67

3.5　通过流程结构实现战略定位　 69

3.6　服务蓝图　 70

3.7　服务流程设计的分类　 72

3.7.1　差异程度　 72

3.7.2　服务流程的对象　 73

3.7.3　顾客接触的类型　 73

3.8　服务系统设计的一般方法　 74

3.8.1　生产线方法　 74

3.8.2　顾客作为共同生产者　 75

3.8.3　顾客接触方式　 77

3.8.4　信息授权　 78

3.9　知识产权　 79

本章小结　 80

关键术语　 80

讨论题　 81

互动练习　 81

案例3-1　100日元寿司店　 81

案例3-2　“为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书　 82

案例3-3　 .com　 84

参考文献　 88

注释　 88

第4章　服务接触　 90

4.1　本章概要　 91

4.2　服务接触中的技术　 91

4.3　自助服务的兴起　 92

4.4　服务接触中的三元组合　 93

4.4.1　服务组织支配的服务接触　 94

4.4.2　与顾客接触的员工支配的服务接触　 94

4.4.3　顾客支配的服务接触　 95

4.5　服务组织　 95

4.5.1　文化　 95

4.5.2　授权　 96

4.5.3　控制系统　 97

4.5.4　顾客关系管理　 97

4.6　与顾客接触的员工　 97

4.6.1　挑选　 98

4.6.2　培训　 99

4.6.3　创造一种良好的道德氛围　 100

4.7　顾客　 100

4.7.1　预期及态度　 101

4.7.2　脚本在合作生产中的作用　 101

4.8　创建顾客服务导向　 102

4.9　服务利润链　 103

本章小结　 105

关键术语　 106

讨论题　 106

互动练习　 106

案例4-1　艾米冰激凌　 106

案例4-2　汽车租赁企业　 108

参考文献　 111

注释　 112

第5章　支持设施与流程　 114

5.1　本章概要　 115

5.2　环境心理和定向　 115

5.3　服务场景　 116

5.3.1　服务场景中的行为　 117

5.3.2　服务场景的环境维度　 118

5.4　设施设计　 119

5.4.1　服务组织的性质和目标　 119

5.4.2　店址的可得性和空间的需要　 120

5.4.3　灵活性　 120

5.4.4　安全性　 120

5.4.5　美学因素　 121

5.4.6　社会与环境　 121

5.5　流程分析　 122

5.5.1　流程类型　 122

5.5.2　流程图　 122

5.5.3　甘特图　 124

5.5.4　流程术语　 124

5.6　设施布局　 126

5.6.1　流程布局和工作分配问题　 126

5.6.2　作业车间流程布局和相对位置问题　 128

本章小结　 132

关键术语　 132

讨论题　 133

互动练习　 133

例题　 133

练习题　 135

案例5-1　健康维护组织（A）　 137

案例5-2　健康维护组织（B）　 137

案例5-3　Esquire百货商店　 138

案例5-4　中央市场　 139

参考文献　 141

注释　 142

第6章　服务质量　 143

6.1　本章概要　 144

6.2　定义服务质量　 144

6.2.1　服务质量的维度　 144

6.2.2　服务质量差距　 145

6.3　测量服务质量　 147

6.3.1　SERVQUAL　 147

6.3.2　步行穿越调查　 148

6.4　通过设计提高服务质量　 152

6.4.1　服务包中的质量合成　 152

6.4.2　田口式方法　 153

6.4.3　Poka-Yoke（故障保护）　 154

6.4.4　质量机能展开　 155

6.5　实现服务质量　 157

6.5.1　质量成本　 157

6.5.2　统计过程控制　 158

6.5.3　无条件服务保证　 162

6.5.4　质量开发阶段　 163

6.6　服务补救　 163

6.6.1　服务补救的方法　 165

6.6.2　投诉处理原则　 166

本章小结　 166

关键术语　 166

讨论题　 167

互动练习　 167

例题　 167

练习题　 168

案例6-1　Clean Sweep公司　 170

案例6-2　抱怨信　 171

案例6-3　艺术与设计博物馆　 174

参考文献　 175

注释　 177

第7章　过程改善　 178

7.1　本章概要　 178

7.2　质量和生产力的改进过程　 179

7.2.1　持续改进的基础　 179

7.2.2　计划–执行–检查–行动（PDCA）循环　 179

7.2.3　问题解决　 180

7.3　分析、解决问题的质量工具　 181

7.3.1　检查表　 181

7.3.2　走向图　 181

7.3.3　直方图　 182

7.3.4　帕累托图　 182

7.3.5　流程图　 182

7.3.6　因果图　 183

7.3.7　散点图　 183

7.3.8　控制图　 184

7.4　标杆管理　 184

7.5　服务质量改进计划　 185

7.5.1　戴明的14点计划　 185

7.5.2　ISO 9001　 186

7.5.3　六西格玛　 187

7.5.4　精益服务　 191

本章小结　 194

关键术语　 194

讨论题　 194

互动练习　 194

案例7-1　Senora县治安官　 194

案例7-2　Mega Bytes饭店　 195

案例7A　数据包络分析（DEA）　 199

练习题　 205

案例7-3　中大西洋巴士公司　 205

参考文献　 206

注释　 207

第8章　服务设施定位　 208

8.1　本章概要　 209

8.2　战略定位　 209

8.2.1　竞争集群　 209

8.2.2　饱和营销　 210

8.2.3　营销中介　 210

8.2.4　通信对运输的替代　 211

8.2.5　前后台办公的分离　 211

8.2.6　互联网对服务定位的冲击　 211

8.2.7　网点的考虑　 212

8.3　地理信息系统　 213

8.4　设施位置建模的注意事项　 214

8.4.1　地理位置　 214

8.4.2　设施数量　 215

8.4.3　优化标准　 216

8.5　设施定位技术　 217

8.5.1　交叉中值法的单一设施　 218

8.5.2　哈夫模型对零售商铺的作用　 220

8.5.3　多设施集合覆盖定位　 222

8.6　定位决策中的回归分析　 224

本章小结　 226

关键术语　 226

讨论题　 226

互动练习　 226

例题　 227

练习题　 228

案例8-1　健康维护组织（C）　 230

案例8-2　Athol家具公司　 231

参考文献　 233

注释　 234

第三篇　服务运营管理

第9章　服务供应关系　 236

9.1　本章概要　 237

9.2　供应链管理　 237

9.2.1　网络模型　 237

9.2.2　管理不确定性　 238

9.2.3　全渠道供应链　 239

9.3　服务供应关系　 240

9.3.1　顾客—供应商的二重性　 240

9.3.2　服务供应关系是网络而不是链条　 240

9.4　管理服务关系　 241

9.4.1　双向 化　 242

9.4.2　生产能力管理　 242

9.4.3　易逝性管理　 243

9.5　服务中的社交媒体　 243

9.5.1　作为竞争策略的社交媒体　 244

9.5.2　社交媒体与顾客便利　 245

9.5.3　为了组织和共同价值创造的社交媒体　 245

9.6　专业服务机构　 245

9.6.1　专业服务机构的属性　 246

9.6.2　服务咨询　 246

9.6.3　运营特点　 247

9.7　服务外包　 250

9.7.1　服务外包的好处和风险　 250

9.7.2　服务业的分类　 251

9.7.3　服务外包中管理者需要考虑的因素　 252

本章小结　 254

关键术语　 254

讨论题　 254

互动练习　 255

案例9-1　 布默咨询公司　 255

案例9-2　日本B2C电子商务的演变　 257

案例9-3　抵押服务游戏　 260

参考文献　 261

注释　 262

0章　服务 化　 264

10.1　本章概要　 265

10.2　 增长和扩张战略　 265

10.2.1　集中 　 265

10.2.2　集中性网络　 266

10.2.3　服务集　 267

10.2.4　多角化网络　 267

10.3　特许经营　 268

10.3.1　特许经营的性质　 268

10.3.2　被特许者的利益　 268

10.3.3　特许者的问题　 269

10.4　服务 化　 270

10.4.1　常用的 化战略　 271

10.4.2　无国界世界的性质　 272

10.4.3　规划跨国经营　 273

10.5　 化服务战略　 275

10.5.1　多国扩张　 275

10.5.2　进口顾客　 276

10.5.3　跟随顾客　 276

10.5.4　离岸服务　 277

10.5.5　 时空　 277

本章小结　 278

关键术语　 279

讨论题　 279

互动练习　 279

案例10-1　友好产业 有限公司　 279

案例10-2　联邦快递收购 老虎　 281

参考文献　 285

注释　 285

1章　生产能力和需求管理　 286

11.1　本章概要　 287

11.2　能力水平或需求的一般战略　 287

11.3　需求管理战略　 288

11.3.1　顾客诱因变量　 288

11.3.2　细分需求　 288

11.3.3　提供价格刺激　 289

11.3.4　促进非高峰期的需求　 290

11.3.5　开发互补 　 290

11.3.6　预订系统和超额预订问题　 290

11.4　能力管理战略　 293

11.4.1　定义服务能力　 293

11.4.2　每日工作班次计划　 294

11.4.3　休息时间有限制的每周工作班次计划　 296

11.4.4　提高顾客的参与程度　 297

11.4.5　创造可调整的能力　 298

11.4.6　共享能力 　 298

11.4.7　交叉培训员工 　 298

11.4.8　雇用临时工　 298

11.5　收益管理　 300

本章小结　 305

关键术语　 305

讨论题　 305

互动练习　 306

例题　 306

练习题　 307

案例11-1　河流城市 银行　 309

案例11-2　Gateway 机场　 311

案例11-3　收益管理分析师　 313

案例11-4　Sequoia航空公司　 316

参考文献　 317

注释　 318

2章　排队管理　 320

12.1　本章概要　 321

12.2　等待经济学　 321

12.3　排队系统　 322

12.4　管理顾客等待的策略　 322

12.4.1　等待的心理　 323

12.4.2　熟悉的徒劳感　 323

12.4.3　一只脚踏进门槛　 324

12.4.4　队伍末端的灯　 324

12.4.5　对不起，我是下一个　 325

12.5　排队系统的基本特征　 326

12.5.1　需求群体　 326

12.5.2　到达过程　 327

12.5.3　排队结构　 330

12.5.4　排队规则　 331

12.5.5　服务过程　 333

本章小结　 335

关键术语　 335

讨论题　 336

互动练习　 336

例题　 336

练习题　 336

案例12-1　省钱租车　 337

案例12-2　我的眼将看到你　 338

案例12-3　田野研究　 339

参考文献　 339

注释　 340

3章　能力规划与排队模型　 341

13.1　本章概要　 342

13.2　能力规划　 342

13.3　分析型排队模型　 344

13.3.1　系统特征之间的关系 　 346

13.3.2　标准MM1模型　 346

13.3.3　标准MMc模型　 348

13.3.4　MG1模型　 351

13.3.5　一般自我服务的MG?∞模型　 351

13.3.6　有限排队的MM1模型　 352

13.3.7　有限排队的MMc模型　 353

13.4　能力规划准则　 353

13.4.1　平均顾客等待时间准则　 354

13.4.2　等待时间过长的概率准则　 355

13.4.3　顾客等待成本与服务成本之和 小化准则　 356

13.4.4　由于等待区域过小造成销售损失的概率准则　 357

本章小结　 359

关键术语　 359

讨论题　 359

互动练习　 359

例题　 360

练习题　 361

案例13-1　休斯敦港口管理局　 363

案例13-2　自由快运公司　 364

案例13-3　新生诊所（A）　 365

例题　 373

练习题　 375

案例13-4　驾照 新　 377

案例13-5　新生诊所（B）　 378

参考文献　 379

注释　 379

第四篇　服务管理定量模型

4章　服务需求预测　 382

14.1　本章概要　 383

14.2　预测方法的选择　 383

14.3　主观模型　 383

14.3.1　德尔菲法　 384

14.3.2　交互影响分析法　 385

14.3.3　历史类推法　 385

14.4　因果模型　 385

14.4.1　回归模型　 386

14.4.2　计量经济模型　 386

14.5　时间序列模型　 387

14.5.1　N期移动平均法　 387

14.5.2　简单指数平滑法　 388

14.5.3　预测误差　 390

14.5.4　α和N之间的关系　 391

14.5.5　考虑趋势调整的指数平滑法　 391

14.5.6　考虑季节性调整的指数平滑法　 393

14.5.7　考虑趋势和季节性调整的指数平滑法　 395

14.5.8　指数平滑法小结　 397

本章小结　 398

关键术语　 398

讨论题　 398

互动练习　 398

例题　 399

练习题　 400

案例14-1　Oak Hollow医疗评估中心　 401

案例14-2　Gnomial Functions公司　 402

参考文献　 403

注释　 404

5章　服务库存管理　 405

15.1　本章概要　 406

15.2　库存理论　 406

15.2.1　服务业中库存扮演的角色　 407

15.2.2　库存系统的特征　 408

15.2.3　库存系统的相关成本　 409

15.3　订货量模型　 409

15.3.1　经济订购批量　 410

15.3.2　考虑数量 时的库存模型　 412

15.3.3　考虑有计划的短缺时的库存模型　 414

15.4　不确定情况下的库存管理　 416

15.5　库存控制系统　 417

15.5.1　连续检查系统　 418

15.5.2　定期检查系统　 419

15.5.3　库存控制的ABC分类法　 420

15.6　射频识别　 421

15.7　易腐物品的单阶段模型　 421

15.7.1　期望值分析　 422

15.7.2　边际分析　 423

15.8　零售 模型　 424

本章小结　 425

关键术语　 425

讨论题　 426

互动练习　 426

例题　 426

练习题　 427

案例15-1　A.D. Small公司咨询　 431

案例15-2　目的地餐馆　 432

案例15-3　幸福自行车公司　 433

参考文献　 434

注释　 435

6章　服务项目管理　 436

16.1　本章概要　 437

16.2　项目管理的特性　 437

16.2.1　项目的特点　 437

16.2.2　项目管理过程　 437

16.2.3　选择项目经理　 438

16.2.4　建立项目团队　 438

16.2.5　有效项目管理应遵循的原则　 439

16.3　项目管理技术　 440

16.3.1　甘特项目图　 440

16.3.2　对甘特图的评价　 441

16.3.3　构建一个项目网络　 441

16.3.4　关键路线法　 443

16.3.5　微软项目分析　 446

16.4　资源约束　 448

16.5　活动突击　 448

16.6　在活动时间中加入不确定因素　 453

16.6.1　估计活动工期分布　 453

16.6.2　项目完成时间分布　 454

16.6.3　对项目完成时间分析的评价　 455

16.7　运用关键路线分析法产生的问题　 457

16.8　监控项目　 457

16.8.1　挣值图　 457

16.8.2　项目终止　 458

16.8.3　项目历史报告　 459

本章小结　 459

关键术语　 460

讨论题　 460

互动练习　 460

例题　 460

练习题　 461

案例16-1　Info-Systems公司　 464

案例16-2　惠蒂尔县城医院　 466

参考文献　 467

注释　 467

附录A　标准正态分布的面积值　 468

附录B　均匀分布随机数表［0，1］　 470

附录C　MMc排队模型中的Lq值　 471

附录D　特定排队模型　 474

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• 作者：鸡晿 发布时间：2021-06-05 18:21:48

  哭了，一千多页的三年级词汇，给个同情分吧

• 作者：难但是可以做到 发布时间：2022-07-27 14:07:46

  还是有些收获的：政府发行国债，企业上市的重要意义，法制的保障是根本，契约精神，家庭的传统孝道文化的本质

• 作者：D 发布时间：2021-02-13 01:05:07

  0

• 作者：赵无猜 发布时间：2022-08-04 10:46:20

  讲真还挺全的

• 作者：山海皆可平 发布时间：2022-11-02 12:41:30

  从装帧到内容，都狠狠戳中我的心！一页一诗总是情，在日历中踏过万水千山。在疲惫之余，拿起这本日历看看，能放松身心，体会到古人的所思所想，家国情愁，能够与古人进行一场跨越时空的对话！

• 作者：殊途同归 发布时间：2022-11-11 22:54:36

  某个阳光明媚的下午，在书店翻完了，很浅的一本书，有点儿鸡汤…

• 03年的老书，但现在对应国内的服务管理一点不落伍

  作者：粥大白 发布时间：2013-10-15 12:19:33

  应该说很全面的一本书，东西比较实在，可操作性较强。不只7.1的评分。包括现在的互联网服务和服务支持，服务环境的设计都有所涉及。应为主要做服务设计，对服务环境定位书中的算法应该算是考虑的比较周全的。包括服务的可视化和服务环境的适应性影响都有观点可以直接运用。

• 服务管理领域的经典名著

  作者：凌水微波 发布时间：2009-10-31 15:14:08

  国外的服务管理研究大体分为：服务营销和服务运营管理两个方向，而多数服务管理教材都是融合了这两个角度。这本书是服务管理领域的经典名著，由机械工业出版社引进以来，有中译本第2版、第3版和第5版；英文影印版第3版；可见该书有多重要，多受欢迎。目前广泛为MBA和旅游管理专业采用。

  唯一的遗憾是机械工业出版社没有引进原书所附的光盘（也许是成本考虑），但是读者还是可以访问原书的网站（

  http://highered.mcgraw-hill.com/sites/0072982306/information_center_view0/

  ）下载书籍所附的ppt等资料。