呼叫中心客户服务与管理(基础知识1+X职业技能等级证书呼叫中心客户服务与管理配套教材 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

本书是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写，本书以提升能力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理初级技能》《呼叫中心客户服务与管理中级技能》教材。

本书共两个单元， 单元为呼叫中心概述，第2单元为呼叫中心基础技能训练，包括3个项目，分别为优质语音塑造训练、专业化服务表达训练和压力与情绪管理。

本书适用于1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书培训的学员及培训教师使用，也可作为中高等职业院校、应用型本科院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。

二维码清单

单元　呼叫中心概述................................................................................................................................................1

第2单元　呼叫中心基础技能训练...................................................................................................................39

项目1　优质语音塑造训练.............................................................................................................................................40

任务1　普通话中容易混淆的发音训练............................................................................................................41

任务2　普通话中的声调音节和音变..................................................................................................................58

任务3　客户服务人员声音形象的塑造............................................................................................................74

项目２　专业化服务表达训练......................................................................................................................................92

任务1　客户服务标准服务用语............................................................................................................................93

任务2　客户服务常用技巧....................................................................................................................................108

任务3　客户服务沟通技巧....................................................................................................................................119

项目３　压力与情绪管理.............................................................................................................................................139

任务1　认识呼叫中心的压力来源....................................................................................................................140

任务2　有效管理自我情绪....................................................................................................................................148

任务3　正确舒缓个人压力....................................................................................................................................157

参考文献...................................................................................................................................................................................172

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• 作者：瞬时冰火 发布时间：2010-01-10 23:29:38

  浪费时间的一本书。

• 作者：豆友187429584 发布时间：2022-06-18 21:53:29

  基于过去20年的进展推测未来500年的发展路线，这本身就不现实。如果作者有充分的想象力和洞察力，也许这本书尚有一定的价值；然而Mason大概只关注于如何从NASA申请经费，总是讲着讲着就去讲过去20年间（甚至更早）产生的某个生物技术，而对未来技术总是含糊其辞。再吐槽一下翻译，不专业，不通顺。

• 作者：Hedwig 发布时间：2018-12-17 10:13:45

  会计爸爸帕乔利。

• 作者：lmy8567155 发布时间：2021-05-17 12:45:50

  具有指导性，可操作性强。

• 作者：kk 发布时间：2011-09-23 14:17:03

  阿布有办法

• 作者：七紫三羊不应 发布时间：2020-06-13 14:47:43

  恰饭

• 不是考研党

  作者：七个邹鸭梨 发布时间：2018-03-15 00:30:14

  2018年03月14日 张雪峰《你离考研成功，就差这本书》

  1.

  其实关键在于你是要谈场恋爱还是要找个伴。

  2.

  好的品质都是相通的，不懒，有上进心，有责任感，这些好的品质有一则有二；对于未来的规划，对人综合素质要求很高，也最为重要。

  3.

  10-30-60交朋友理论

  4.

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  5.

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  6.

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  7.

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  8.

  创业：项目、资金、人脉

  9.

  钱是挣出来的，不是省出来的。

  10.

  知识上的投资是回报率最高的。

  11.

  胆小的怕胆大的，胆大的怕不要命的。

• 蘇軾

  作者：M 发布时间：2013-02-28 09:26:36

  總：

  1037.12 四川 眉山~1101 江蘇 常州

  摩羯座

  壽命 64歲

  創作時間 40年

  多：

  2700詩+300詞+4800散文≈8000

  全：

  詩歌 “蘇黃” 蘇軾、黃庭堅

  詞 “蘇辛” 蘇軾、辛棄疾 （豪放派）

  散 “歐蘇” 蘇軾、歐陽修 （唐宋八大家）

  書法 “蘇黃米蔡” 蘇軾、黃庭堅、米芾、蔡襄

  學術 “蜀學” 蘇軾、“洛學”程頤、“關學”張載

  另在建築、農業、繪畫、宗教、飲食、醫藥、保健等方面也表現出的濃厚興趣與深入研究。

  少年成名

   

  一 家庭教育

  ！父 蘇洵 的教育：

  《夜夢 並引》

  朝代:宋　作者:蘇軾　

  七月十三日，至儋州十餘日矣，淡然無一事。

  學道未至，靜極生愁，夜夢如此，不免以書自怡。

  夜夢嬉遊童子如，父師檢責驚走書。

  計功當畢《春秋》余，今乃始及桓莊初。

  怛然悸寤心不舒，起坐有如掛鉤魚。

  我生紛紛嬰百緣，氣固多習獨此偏。

  棄書事君四十年，仕不顧留書繞纏。

  自視汝與丘孰賢，易韋三絕丘猶然，如我當以犀革編。

  古人雲：“賜子千金，不如教子一藝；教子一藝，不如賜子一名。”

  《名二子說》

  朝代:宋　作者:蘇洵

         輪、輻、蓋、軫，皆有職乎車，而軾獨若無所為者。雖然，去軾，則吾未見其為完車也。軾乎，吾懼汝之不外飾也。

  　　天下之車莫不由轍，而言車之功者，轍不與焉。雖然，車仆馬斃，而患亦不及轍，是轍者，善處乎禍福之間也。轍乎，吾知免矣。

  ！母 程氏 的教育：

  指蘇軾母親程氏，她曾被皇帝封為武陽君。

  《記先夫人不殘鳥雀》

  朝代:宋　作者:蘇軾　

      少時所居書堂室前，有竹柏雜花，叢生滿庭，眾鳥巢其上。武陽君惡殺生，兒童婢仆，皆不得捕取鳥雀。數年間，皆巢於低枝，其鷇可俯而窺。又有桐花鳳，四五日翔集其間。此鳥羽毛，至為珍異難見。而能馴擾，殊不畏人。閭裏間見之，以為異事。此無他，不忮之誠信於異類也。有野老言：“鳥雀去人太遠，則其子有蛇、䑕、狐貍、鴟鳶之憂，人既不殺，則自近人者，欲免此患也。”

      由是觀之，異時鳥雀巢不敢近人者，以人為甚於蛇䑕之類也。苛政猛於虎，信哉！

   

  《宋史》

  蘇軾10歲時，蘇洵“宦學四方。太夫人(程氏)親授以書。”

  “太夫人嘗讀《東漢史》，至《範滂傳》，慨然太息。公(蘇軾)侍側，曰：軾若為滂，夫人亦許之否乎？太夫人曰：汝能為滂，吾顧不能為滂母耶？公亦奮厲有當世誌。太夫人喜曰：吾有子矣！”

  二 進士科考試

  22歲

  第二（因為歐陽修以為是學生曾鞏所寫而避嫌，蘇軾寫了個第一名水平的文章所以得了個第二名。）

  舉人考試

  禮部考試

  殿試

  禮部考試 ：

  《刑賞忠厚之至論》

  朝代:宋　作者:蘇軾　

         堯、舜、禹、湯、文、武、成、康之際，何其愛民之深，憂民之切，而待天下以君子長者之道也。有一善，從而賞之，又從而詠歌嗟嘆之，所以樂其始而勉其終。有一不善，從而罰之，又從而哀矜懲創之，所以棄其舊而開其新。故其籲俞之聲，歡休慘戚，見於虞、夏、商、周之書。成、康既沒，穆王立，而周道始衰，然猶命其臣呂侯，而告之以祥刑。其言憂而不傷，威而不怒，慈愛而能斷，惻然有哀憐無辜之心，故孔子猶有取焉。

  　　《傳》曰：“賞疑從與，所以廣恩也；罰疑從去，所以慎刑也。當堯之時，臯陶為士。將殺人，臯陶曰“殺之”三。堯曰“宥之”三。故天下畏臯陶執法之堅，而樂堯用刑之寬。四嶽曰“鯀可用”，堯曰：“不可，鯀方命圮族”，既而曰“試之”。何堯之不聽臯陶之殺人，而從四嶽之用鯀也？然則聖人之意，蓋亦可見矣。

  　　《書》曰：“罪疑惟輕，功疑惟重。與其殺不辜，寧失不經。”嗚呼，盡之矣。可以賞，可以無賞，賞之過乎仁；可以罰，可以無罰，罰之過乎義。過乎仁，不失為君子；過乎義，則流而入於忍人。故仁可過也，義不可過也。古者賞不以爵祿，刑不以刀鋸。賞之以爵祿，是賞之道行於爵祿之所加，而不行於爵祿之所不加也。刑之以刀鋸，是刑之威施於刀鋸之所及，而不施於刀鋸之所不及也。先王知天下之善不勝賞，而爵祿不足以勸也；知天下之惡不勝刑，而刀鋸不足以裁也。是故疑則舉而歸之於仁，以君子長者之道待天下，使天下相率而歸於君子長者之道。故曰：忠厚之至也。

  　　《詩》曰：“君子如祉，亂庶遄已。君子如怒，亂庶遄沮。”夫君子之已亂，豈有異術哉？時其喜怒，而無失乎仁而已矣。《春秋》之義，立法貴嚴，而責人貴寬。因其褒貶之義，以制賞罰，亦忠厚之至也。

  出自：《尚書·大禹謨》偽孔安國的註文：“刑疑付輕，賞疑從眾，忠厚之至。”

  三 制科考試

  25歲

  第三等（最高等）

  大臣推薦

  委員會面試

  殿試

  南北宋300年間

  制科考試 次數 22人

  制科考試 入取人數 41人

  進士科考試 入取人數 40000人

  四 老師扶持

  老師 歐陽修 （政治界 文壇 主考官）

  文中所舉堯與臯陶的對刑法的互相制約的例證，歐陽修不知其出處，待蘇軾拜見問他，蘇軾笑道：想當然耳。竟是他捏造出來哄騙試官的，歐，梅因其才高，也不介意。實際所引事例出於《禮記·文王世子》。是周公的事例。

  根據《三國誌.孔融傳》

  曹操滅了袁紹，就把袁紹那挺漂亮的兒媳婦送給了自己的兒子曹丕，孔融聽到這個事很不滿意，跟曹操說：哼，當年周武王伐紂王的時候就把紂王的寵妃妲己賞給了自己的弟弟，曹操說哎喲，我知道你讀書多，這典故從哪兒來的？孔融說我瞎編的，你現在當代人能做出這種醜惡的事情，古人想必也能做出。

  蘇軾科舉考試成功的經驗總結：

  第一，良好的家庭教育，他父母對他要求很嚴格；

  第二，他有非常紮實雄厚的基本功；

  第三，他有非常科學巧妙的讀書方法；

  第四，他善於靈活運用知識；

  第五，他有一個好的老師歐陽修，在他人生的關鍵時刻提拔他，獎掖他，誇贊他。