民航服务礼仪 刘永俊,陈淑君 清华大学出版社【正版】 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

刘永俊等编著的《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统地介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。《民航服务礼仪》共六章。主要包括礼仪、民航服务、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪几个方面。详细阐述最常见的在服务岗位上对服务人员的具体要求。根据民航服务的特点，本书将重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止有重要的指导作用。《民航服务礼仪》既可作为高等院校、高职高专院校、高等院校成人教育、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。

章 礼仪慨述 节 礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源 二、我国礼仪的发展与演变 第二节 礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪作用的具体体现 四、礼仪的特性 第三节 礼仪的内容及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 阅读理解 思考练习第二章 民航服务 节 服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节 民航服务的内容 一、民航服务概述 二、民航服务特点 三、民航服务现状 第三节 服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 阅读理解 第四节 民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 思考练习第三章 民航员工服饰礼仪 节 服装的起源及作用 一、服装的起源 二、中国古代服装 三、服装的作用 第二节 着装的基本原则及礼仪 一、着装的基本原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节 佩饰的技巧及礼仪 一、佩饰的概念与作用 二、佩饰的基本类型及礼仪 第四节 民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 思考练习第四章 民航服务仪容仪态礼仪 节 民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节 民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 思考练习第五章 民航服务语言礼仪 节 民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务禁用语 第二节 服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节 民航服务情态语言 一、情态语言 二、服务人员的表情规范 思考练习第六章 民航其他礼仪 节 民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节 民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养。 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务电话 八、办公室基本礼仪 阅读理解 思考练习附录民航服务礼仪自学考试大纲(包括考核目标) Ⅰ.课程性质和目的要求 Ⅱ.课程考核内容与考核目标章 礼仪基本知识 学习目的和要求 课程考核内容 节 礼仪的起源、演变及发展 第二节 礼仪的概念、作用及特性 第三节 礼仪的内容及原则 考核目标第二章 民航服务 学习目的和要求 课程考核内容 节 服务 第二节 民航服务的内容 考核目标第三章 民航员工服饰礼仪 学习目的和要求 课程核内容 节 服装的起源及作用 第二节 着装的基本原则及礼仪 第三节 佩饰的技巧及礼仪 第四节 民航员工职业着装 考核目标第四章 民航服务仪容仪态礼仪 学习目的和要求 课程考核内容 节 民航服务仪表要求 第二节 民航服务仪态礼仪 考核目标第五章 民航服务语言礼仪 学习目的和要求 课程考核内容 节 民航服务语言 第二节 服务沟通艺术 第三节 民航服务情态语言 考核目标 第六章 民航其他礼仪 学习目的和要求 课程考核内容 节 民航外事礼仪 第二节 民航公务礼仪 考核目标参考文献

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书籍介绍

《民航服务礼仪(第2版)》从基本的礼仪切入，系统地介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。全书共六章。主要包括礼仪、民航服务、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪几个方面。详细阐述最常见的在服务岗位上对服务人员的具体要求。根据民航服务的特点，《民航服务礼仪(第2版)》将重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止有重要的指导作用。

• 作者：cheniik豌豆 发布时间：2014-07-01 16:12:56

  读本后不再认为出纳只是单纯的管钱活了。

• 作者：嚼了月亮 发布时间：2020-03-28 14:36:50

  翻译真的很烂。所以看起来有一点累，但是越到后来越会渐入佳境，因为文字少了图片多了。总体来说还是非常有借鉴价值的。最重要的点在于它看似是绩效管理的工具，可它的内核其实是以人为本。我说的以人为本并不是把组织当成个人发展的工具，而是关注人的内在需求和情绪变化，在维护组织绩效的同时看到每个人本身的不同。这是一种平衡艺术，但真正能做到平衡的人很少，就如同书里写的一样，这是需要不断锻炼的。书里面的戏剧节奏这个部分我也很喜欢，特别喜欢跨界互通的东西。

• 作者：开拓万古心胸 发布时间：2019-05-24 15:06:12

  工业园和新区的政绩工程

• 作者：日暮酒阑 发布时间：2023-12-17 23:51:25

  螽斯羽，诜诜兮。宜尔子孙，振振兮。螽斯羽，薨薨兮。宜尔子孙。绳绳兮

  柔嘉维则。令仪令色。小心翼翼。古训是式，既明且哲，以保其身，柔则茹之，刚则吐之。维仲山甫，柔亦不茹，刚亦不吐。不侮矜寡，不畏强御

  予其惩而毖后患，莫予荓蜂，自求辛螫。肇允彼桃虫，拚飞维鸟

  思无邪

• 作者：蓝蓝和月月 发布时间：2022-04-17 09:31:52

  非常有意思的书

• 作者：xhj 发布时间：2018-02-22 09:24:26

  对伯林价值多元的辩护细致而有说服力。

• 拯救自己应该是活好当下

  作者：随风潜入夜 发布时间：2018-07-08 14:24:29

• 建议批判阅读

  作者：旁骛 发布时间：2023-08-06 02:21:10

  评分过高了。

  首先，这本书能不能被归入到心理学的门类中，是存疑的。因为只有最后一章认知行为矫正涉及到了心理，前面的二十四章都只针对外显行为，矫正方式也是纯粹外在的：增加或减少行为线索、切断或创造行为条件、提高或降低反应难度、提供奖赏或施加惩罚。

  这些措施或许可以在结果上实现目标行为的改变，但是治标不治本。

  只关注行为的外在条件和后果，不关注内在的原因和动机，本身就存在巨大的盲点。行为的实施，是外部条件+内在动机共同作用的结果。只切除外在条件，行为的确无法再实施了，但行为人的内在动机不会因此消失，内心需求得不到满足，只会要么转而采取其他可能的问题行为作为出口，要么陷入持续的求而不得的内心痛苦。

  必须要提出的是，这种外在行为矫正的方法，至少对儿童教育有非常严重的弊端，即便表面上解决了问题，也很容易给儿童留下心理创伤。书里这类例子简直不胜枚举，比如父母生了二胎，老大持续哭闹寻求关注，或者孩子刚开始独自睡觉时哭闹，书里的建议都是父母拒绝给予关注。这或许会让哭闹停止，但是愚蠢的做法，只会让孩子坚信自己不被爱，认为即便自己试图表达需求，也不会得到回应，因此陷入习得性无助。孩子实际上需要的是纠正认知，相信自己是被爱和安全的。

  作者本身也意识到了行为矫正可能涉及的道德问题，比如电击等惩罚很可能给行为人带来过度的痛苦，但强调的程度不够。

  这本书或许很符合中国人大棒加胡萝卜的教育方式，所以有如此高的评分。毕竟按照其中的理论，杨永信的疗法也很有科学依据。

  教育是困难的，真的愿意采取这种矫正方式的，不论是父母、老师还是其他教育者，出发点必然是对行为人的关心，否则也没必要费这个时间花这个精力。但既然有心，能通过调整认知解决的，最好还是不要直接诉诸外在行为矫正。

  我非常不能接受的是，行为矫正的最早证据基本都来自于动物实验，比如猫通过食物引诱学会了开门，老鼠通过电击和响铃学会了躲避危险。它们确实可以被移用到人身上，人也是动物，有趋乐避苦的本能。但这种矫正方式（除了自我管理和行为契约）会在监管人和行为人之间形成一种极其可疑和危险的权力关系，前者可以决定后者拥有哪些条件、会得到什么奖赏、遭受什么惩罚，后者完全处于被动之中。这种方式在短期的矫正机构中或许可行，但不适合长期的教育关系，比如父母子女、老师学生。不论是期望行为还是问题行为，矫正的期间都是相当有限的，但是在借助权力实施的矫正结束以后，监管人和行为人的关系还在继续。绝对的权力关系一旦形成，就很难再扭转了，并且易于被滥用。这从长期来看不利于行为人的独立发展。

  另外，谁有权力定义到底什么是需要被矫正的行为？我上高中时，学校强制要求上早自习。本人完全不想上早自习，觉得一群人在一起晨读特傻逼，除了影响我的睡眠，没有任何积极功能。因此我每天迟到。班主任认为这属于需要矫正的行为，让我罚站。但说实话这个惩罚对我没有作用，我依然继续迟到。当然他大概没看过这本书，没有转换其他对我更有用的惩罚方式给我添更多的堵。

  在一个和大多数人不一样、不服从权威就如同犯罪的地方，我希望尽量少的家长和教师们读到这本书。如果他们精通了书中的方法，大概会出现更多不快乐的小孩。

  读完书很庆幸的是，我竟然只能想到高中班主任这一个傻逼的例子。我的父母和其他老师都充分尊重了我的认知能力，没有采取过这种方式来试图塑造或者矫正我的行为。否则我不会像今天这么健康。

  问题行为出现时，教育者首先要做的是找到它的原因，了解行为人产生这一需求的心理动机，并提供帮助，不是简单地切断条件和提供赏罚。因为孩子是会长大的，他们终将失去监管人。

  书里很多需要矫正的行为，都来自于行为人内心的焦虑、不自信和安全感的缺失。尝试引起关注，就是为了补偿这部分内心需求。如果不从根本上解决这个问题，矫正行为消失后，只会在行为人心里留下更大的、更容易引发问题行为的、需要更多时间填补的窟窿。

  当然阅读过程中也有很多收获，所以给四分，但大家都夸得很好了，就不再赘述。书里的方法，建议都用在自己身上，服务于自我管理，少用在别人身上。教育的目的是实现受教育者的Autonomie，不是得到一个没有问题行为、表现期望行为的孩子，就像驯出一只听话的狗。