物业管理实务 第2版 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

本书是“十二五”职业教育 规划教材，经全国职业教育教材审定委员会审定，普通高等教育“十一五”规划教材。全书从物业管理招标与投标、前期管理、承接查验、客户服务管理、入住服务管理、装修管理、房屋及设施设备管理、保洁服务、绿化管理、公共秩序管理、租赁管理、多种经营服务、档案管理、不同类型物业的管理与服务和物业管理质量管理体系等方面，较为全面、系统地介绍了物业管理中阶段性、日常性工作以及一些主要工作的作业程序和作业标准。

本书基于实际工作过程进行内容开发与设计，教材的体例结构改传统的“章节式”结构为“学习情境+单元”结构，较好地体现“工学结合”的内涵，充分展示“校企合作、‘双元’育人”的理念，有利于实现“教、学、做”一体化。在内容编排上，充分考虑专业学习的整体过程，循序渐进，将物业管理实践的阶段性和日常性工作进行区分，并有所侧重。各个学习情境（除学习情境十八） 行“单元一知识准备”的学习，再进入各专业模块的学习；在各个单元相关位置内设置工作实践中所需的作业程序或工作规程等内容，并以独立手册的形式体现，注重日常使用的适用性；在理论与技能阐述中又适当融入具体案例和阅读资料，增强可读性，易于对知识内容的理解和掌握；并且，本书还配有与各个学习情境相对应的实训练习题，以巩固学习效果，提升职业技能。

本书可作为高等职业教育物业管理专业教材，同时也可作为物业管理行业从业人员的岗前培训用书或参考读物。

为方便读者学习，本书配有电子课件、实训练习题等教学资源，凡使用本书作为教材的老师可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com注册下载。教师也可加入“机工社职教建筑QQ群：221010660”索取相关资料，咨询电话：010-88379934。

目　　录

第２版前言

学习情境一　物业管理招标………………………………………………………………………… 1

单元一　知识准备 ……………………………………………………………………………… 1单元二　物业管理招标文件的准备 …………………………………………………………… 6思考题 …………………………………………………………………………………………… 10

学习情境二　物业管理投标………………………………………………………………………… 11

单元一　知识准备 ……………………………………………………………………………… 11单元二　物业管理投标可行性分析与投标策略技巧 ………………………………………… 14单元三　物业管理投标报价的测算 …………………………………………………………… 19单元四　物业管理方案的制订 ………………………………………………………………… 22单元五　物业管理投标书的准备 ……………………………………………………………… 26单元六　物业管理定标后的工作 ……………………………………………………………… 29思考题 …………………………………………………………………………………………… 32

学习情境三　物业管理早期介入…………………………………………………………………… 33

单元一　知识准备 ……………………………………………………………………………… 33单元二　立项决策阶段的早期介入 …………………………………………………………… 37单元三　规划设计阶段的早期介入 …………………………………………………………… 39单元四　建设施工阶段的早期介入 …………………………………………………………… 43单元五　销售租赁阶段的早期介入 …………………………………………………………… 45单元六　竣工验收阶段的早期介入 …………………………………………………………… 48思考题 …………………………………………………………………………………………… 50

学习情境四　物业的承接查验……………………………………………………………………… 51

单元一　知识准备 ……………………………………………………………………………… 51单元二　物业承接查验的内容与要求 ………………………………………………………… 54单元三　物业承接查验的作业程序 …………………………………………………………… 58思考题 …………………………………………………………………………………………… 63

学习情境五　客户服务管理………………………………………………………………………… 64

单元一　知识准备 ……………………………………………………………………………… 64

单元二　客户接待服务 ………………………………………………………………………… 68

单元三　报修接待服务 ………………………………………………………………………… 70单元四　投诉接待服务 ………………………………………………………………………… 72单元五　客户沟通 ……………………………………………………………………………… 74单元六　客户满意度调查 ……………………………………………………………………… 76思考题 …………………………………………………………………………………………… 77

学习情境六　入住服务管理………………………………………………………………………… 78

单元一　知识准备 ……………………………………………………………………………… 78单元二　业主入住前准备工作 ………………………………………………………………… 80单元三　业主入住办理作业程序 ……………………………………………………………… 90思考题 …………………………………………………………………………………………… 95

学习情境七　装修管理……………………………………………………………………………… 96

单元一　知识准备 ……………………………………………………………………………… 96单元二　装修管理的程序 …………………………………………………………………… 103单元三　装修监管工作 ……………………………………………………………………… 109思考题 ………………………………………………………………………………………… 110

学习情境八　房屋及设施设备管理……………………………………………………………… 111

单元一　知识准备 …………………………………………………………………………… 111单元二　房屋维修管理 ……………………………………………………………………… 115单元三　物业设施设备管理 ………………………………………………………………… 126思考题 ………………………………………………………………………………………… 131

学习情境九　保洁服务…………………………………………………………………………… 132

单元一　知识准备 …………………………………………………………………………… 132单元二　内业保洁服务 ……………………………………………………………………… 137单元三　外业保洁服务 ……………………………………………………………………… 141单元四　垃圾收集与清运 …………………………………………………………………… 142思考题 ………………………………………………………………………………………… 144

学习情境十　绿化管理…………………………………………………………………………… 145

单元一　知识准备 …………………………………………………………………………… 145单元二　室外绿地养护 ……………………………………………………………………… 150

单元三　室内绿化养护 ……………………………………………………………………… 155

思考题 ………………………………………………………………………………………… 158

学习情境十一　公共秩序管理…………………………………………………………………… 159

单元一　知识准备 …………………………………………………………………………… 159单元二　公共安全防范管理 ………………………………………………………………… 164单元三　车辆与道路管理 …………………………………………………………………… 169思考题 ………………………………………………………………………………………… 175

学习情境十二　消防安全管理…………………………………………………………………… 176

单元一　知识准备 …………………………………………………………………………… 176单元二　消防设备管理 ……………………………………………………………………… 182单元三　消防安全管理制度与作业程序 …………………………………………………… 188思考题 ………………………………………………………………………………………… 189

学习情境十三　突发事件处理预案……………………………………………………………… 190

单元一　知识准备 …………………………………………………………………………… 190单元二　突发事件处理预案的编制 ………………………………………………………… 193单元三　常见的突发事件处理预案 ………………………………………………………… 200思考题 ………………………………………………………………………………………… 201

学习情境十四　物业租赁管理…………………………………………………………………… 202

单元一　知识准备 …………………………………………………………………………… 202单元二　物业租赁管理程序 ………………………………………………………………… 206思考题 ………………………………………………………………………………………… 211

学习情境十五　多种经营服务…………………………………………………………………… 212

单元一　知识准备 …………………………………………………………………………… 212单元二　多种经营服务项目的策划 ………………………………………………………… 214单元三　多种经营服务项目的运作 ………………………………………………………… 219思考题 ………………………………………………………………………………………… 222

学习情境十六　物业管理质量管理体系………………………………………………………… 223

单元一　知识准备 …………………………………………………………………………… 223单元二　质量管理体系的建设 ……………………………………………………………… 227思考题 ………………………………………………………………………………………… 237

学习情境十七　物业档案管理…………………………………………………………………… 238

单元一　知识准备 …………………………………………………………………………… 238单元二　物业档案的收集整理 …………………………………………………………… 243单元三　物业档案的保管与利用 …………………………………………………………… 251思考题 ………………………………………………………………………………………… 254

学习情境十八　不同类型物业的管理与服务…………………………………………………… 255

单元一　住宅小区物业的管理 ……………………………………………………………… 255单元二　写字楼物业的管理 ………………………………………………………………… 258单元三　商业物业的管理 …………………………………………………………………… 262单元四　工业物业的管理 …………………………………………………………………… 266单元五　其他物业的管理 …………………………………………………………………… 269思考题 ………………………………………………………………………………………… 276

参考文献…………………………………………………………………………………………… 277

物业管理实务样本手册

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• 作者：夏早 发布时间：2023-06-24 09:50:29

  是接纳自我与友谊的故事 设定很有趣 画面真的好细腻 很美 小鱼有男孩和蜥蜴这样的好朋友 很幸福啊

• 作者：墨台柳 发布时间：2018-05-02 23:46:14

  大量对话推动情节，这种写法我实在喜欢不起来，然而故事本身太精彩了w

• 作者：豆友215823680 发布时间：2024-03-03 18:58:49

  字体放大，方便阅读

• 作者：flora 发布时间：2012-01-13 12:34:26

  “历史的多姿，正史野史传说都包容不了。时空消逝，不能言语的文物也无法告诉后人，是谁的手下过这盒古棋，是哪位将军舞过那把长剑，又是谁曾在这铜锈斑驳的铜镜里戴过花钿”

• 作者：momo 发布时间：2017-07-22 15:29:54

  看到数学就想哭，这本书还是有趣的

• 作者：Zoom.Quiet 发布时间：2019-07-02 09:09:55

  是也乎 ╮(╯▽╰)╭

  怪不得记忆中化学老师都那么和善~

  实在是性子急的早已在作实验时完成了性格校正~

  可以说是现代博物学作品了~

  光是收集到那么多实物来拍照~目测就不下十万刀了~

  更不用说排版说清楚来由~

  只有译版用纸很蛋痛 --> 无论什么角度都有反光~还有一股尿味~~~

  精装版?

• 有人想做天使，可天使却想当凡人

  作者：Ashley 发布时间：2020-05-02 21:58:01

  1987年法国上映了剧情片《柏林苍穹下》，它是由德国导演维姆·文德斯拍摄的。影片讲述两位倾听人类心声的天使穿着大衣长袍穿梭于柏林这座城市，听人们内心的独白，看人世间的苦闷与烦恼。但是这两位天使中的一位却爱上了在马戏团扮演天使的女演员，并决定为她变成凡人的故事。

  

  电影海报

  这是一出超现实的文艺剧情片，曾获第40届戛纳电影节最佳导演奖、第1届欧洲电影奖最佳导演，还获戛纳金棕榈奖提名等。天使只存活在人类的信仰里，但是在这《柏林苍穹下》，天使倒成了第一目击者。不由会让我想，在当时的历史背景下，为什么导演会拍这样的一部影片，是有什么独特的寓意吗？

  电影我没有看过，但是跨越了35年，我却直接读了这本由后浪出品的同名漫画书。

  

  封面

  题外话

  不知道为什么，看到“苍穹下”三个字，还会想到《指环王》里的“Three rings for the Eleven-kings under the sky”，有网友将它翻译为“苍穹下,精灵众王得其三”，以示区分那在石殿里的矮人和尘世间的凡人。想来，苍穹下的是精灵，是天使，那也能和这电影、这漫画里的“苍穹下”对得上号了。

  其实从它的原名“Der Himmel über Berlin”（德语）直译是“柏林上空”，当然，“上空”肯定是没有“苍穹下”听起来文艺，而且也缺乏那茫茫空旷的意境。归根结底，还是汉字的魅力太神奇。

  不过，也有人把片名翻译成《欲望之翼》，听着就觉得功利心太强，充满了世俗的欲望。甚至还有人认为《欲望之翼》和《柏林苍穹下》是维姆·文德斯在不同时期拍摄的两部不同的电影，这更是大错特错。如果光是从《欲望之翼》这个片名去对照《Der Himmel über Berlin》里的情节，也是吻合，并能被理解的，只是我们更喜欢直译，也更喜欢《柏林苍穹下》这文艺又具奇幻空灵感的译名。

  回到漫画书

  看书和看电影的感觉一定是不同的，毕竟电影是动态的，而书是静态的，但是好在它是漫画书，漫画书的独特之处就在于画面感强，它如电影的分镜头，把那些重要的情节都以直观的画面展示出来了。而且画在纸上的画与眨眼即过的电影画面最大的区别在于，它可以让你仔仔细细地研究无数遍。无论从图画的线条还是从画面的布局、色调、明暗光影，都能读到细微的用意。

  历史背景

  《柏林苍穹下》的背景被设置为冷战末期的柏林。据说维姆·文德斯当初拍这部影片时，选择柏林这座城，选择这段历史背景，是出于这样的设想：

  上帝对人类罪恶的战争感到愤怒，便将天使们放逐在这“世界上最罪恶的城市——柏林

  ”，让他们来收集这里人们的信息。

  所以，从《柏林苍穹下》的画面里，我们也能真切地看到：天使们听到和看到的几乎都是忧伤的情景，没有喜悦，除了孩子看到他们时的那份新奇。

  在这罪孽深重的柏林城里，有人为爱情苦恼，有人为生计奔波，有的人面临着失业，有的人遭遇了车祸……大概只有孩子还是比较无忧的，孩子能看见天使，但是成年人已经看不到天使了，我理解是孩子还比较单纯，而成人的心灵却被太多的琐碎烦扰，眼睛也被蒙蔽了，只看到眼前的利益，却看不到苍穹下纯净的天使。不过，也是有成人偶尔能看见天使的存在的。比如玛丽恩——马戏团的天使演员，她有时候能看见天使，但是当她理性思考的时候，她感觉不到天使的存在。

  游走柏林城的天使看见人间的烦恼与忧伤。但是他们却帮不上忙，哪怕有人要去自杀，他们都无法去拉一把。在神话故事里，天使有一对洁白的翅膀，弹竖琴或拉小提琴，但是在这书中，天使几乎和凡人无异，他们既没有翅膀，也没有竖琴和小提琴。但是他们却又不能干预人类。只有当天使坠入人间，成为凡人，才能帮助别人。

  这是辩证的存在，“鱼和熊掌不可兼得”，当天使不用担忧各种人世间的烦恼，甚至拥有永恒的存在，但是却体会不到人与人之间情感的交流。爱上了玛丽恩的丹密尔，宁愿为了她放弃自己天使的身份，脱掉甲胄，穿上凡人的衣裳，才能真实地呆在他喜欢的姑娘身旁。

  

  人类的欲望

  全书以诗意的文字在叙述人内心的彷徨。最让我难忘的是穿插于其中的德语文学重量级作家

  彼得·汉德克

  的诗歌

  《童年之歌》

  ——“当孩子还是孩子的时候，……”，它出现在开头和结尾，汉德克曾说：“失去了孩子的力量你就无法度过你的人生”孩子不仅指孩子，也是人的初心。

  如果每个人都保持着孩童的心，保持着一颗初心，那么这世界上就不会有战争，也只有孩童完全具备纯真的本性和重拾爱的能力。

  天使丹密尔会爱上玛丽恩，并为她放弃天使的身份，是因为他如同孩子一般保持着初心。全书以黑白铺色，当天使还是天使的时候，他们看到的世界是黑白的，只有人类才能看到彩色的世界，在这黑白的画面里，加入了金色点缀，当丹密尔下凡，成为凡人以后，他出现的画面里金色多起来了，这或许也寓意人间有真诚美好的情感，所以视界是彩色的。

  人类的“欲望”，是对和平、安宁的期盼。天使丹密尔追求的爱情也该是这美好里的一份，相互取暖。

  

  漫画里的元素

  漫画里，出现了许多柏林的地标性建筑，有与战争有关的勃兰登堡门、柏林墙、大屠杀纪念碑等……它们或在战争中被毁坏，或因战争而被建造，柏林墙后又因统一被拆除，但是还留下一段。

  勃兰登堡门，相当于巴黎的凯旋门，建于1788年，二战被毁坏。之后成为东西德国分离的一堵墙。1990年东西德国统一，一年后勃兰登堡门修复。

  

  书上的勃兰登堡门

  

  勃兰登堡门

  柏林墙，是冷战期间民主德国政府环绕西柏林边境修筑的全封闭的边防系统，以将其与联邦德国管辖的西柏林市分割开来。始建于1961年8月13日，全长167.8公里。1990年两德统一，柏林墙被拆除，有少部分存留，其中一处存留是在施普雷河沿岸奥伯鲍姆桥附近，存有大量涂鸦，被称为“东边画廊”。

  

  柏林墙“东边画廊”

  大屠杀纪念碑，临近勃兰登堡门和联邦国会大，是为纪念受纳粹迫害而死难的犹太人而修建的。

  

  大屠杀纪念碑

  这些建筑，在这本漫画书的场景里都出现了，除此，书中还取景了矗立于施普雷河中央“分子人”巨型铝制雕塑、波茨坦广场、滕珀德隆大剧场等等，在书的末尾还标注了它们分别在柏林的哪个位置，一张卫星俯瞰图，标记了它们的地理位置。

  

  分子人雕塑

• 不怎么喜欢这本短篇集，而且虽说是女侦探，但书中的叙事口吻更像是男性。

  作者：卡神的日常踩雷 发布时间：2022-11-03 15:45:27

  这本书首次出版于1864年，是一本短篇集。

  作者是安德鲁·福雷斯特，我就不详细介绍了， 是詹姆斯·雷丁·韦尔的笔名，在大英图书馆出版这本书之前，我都没听说过这个作者。

  此书通常被认为是侦探小说中首次出现女侦探，而当时那个年代连女警察都没有。

  更有报纸说阿加莎·克里斯蒂书中的侦探马普尔小姐的灵感就来自此书。

  但在书中这个“女侦探”完全没有加以介绍，读者连她是高是矮都无法得知，性格也不鲜明，如果不是她自称“格兰登夫人”，我会更倾向于认为是男性口吻叙事的。

  小说的序章：我建议直接跳过，都是在讲侦探这个职业是不可缺少的。

  包括正文部分，都写了很多侦探的重要性，女侦探相比男性侦探优越在哪里，反反复复提醒了好多遍，看着很烦。

  这本书还是以我不太喜欢的第一人称叙述的，就故事性而言，我觉得不怎么好看。

  不过，人与人的区别真大，像我就不喜欢《女侦探》这本书，但确实看到有好几个人挺喜欢这本书的。

  还有，大英图书馆里，我目前看过的作品里，我最喜欢《豕背山奇案》，但上次看到推理小说吧里，居然有人说是烂作中的烂作。。晕