殡葬服务营销（沈宏格） 在线下载 pdf mobi 2025 epub 电子版

《殡葬服务营销》以服务营销的相关理论为指导，结合殡葬行业的工作实际，分十章阐述殡葬服务营销的主要内容，包括殡葬服务营销的概况、殡葬服务营销的人员、殡葬服务营销的客户、殡葬服务营销的环境与产品、殡葬服务营销的渠道、殡葬服务营销的过程设计、殡葬服务项目策划、殡葬服务有形展示、殡葬服务工作中存在的问题与补救、殡葬机构服务文化建设；同时配有课件资源（以二维码形式呈现）。本书及时吸收和借鉴行业内外发展的新知识、新技术、新方法，对接国家职业技能标准和具体的岗位要求，落实“岗课赛证”综合育人精神，既可作为职业教育现代殡葬技术与管理、陵园服务与管理等专业的教材，也可供行业从业人员培训参考使用。

章殡葬服务营销的概况

节我国殡葬服务市场的现状001

一、我国殡葬服务市场的形成和发展001

二、殡葬服务市场的时代要求003

第二节服务营销与殡葬服务营销004

一、服务营销的含义004

二、殡葬服务营销的含义与特征005

三、殡葬服务营销的客观必要性007

第二章殡葬服务营销的人员

节殡葬服务人员的基本职业要求009

一、爱岗敬业，恪尽职守；热情服务，周到细致009

二、公道正派，按章办事；真诚接待，不欺不诈010

三、善视逝者，尊重家属；人文关怀，排忧解难010

四、钻研业务，争当能手；秉承环保，坚守理念010

五、细心操作，不出纰漏；防火防盗，牢记心头011

第二节殡葬服务人员的服务心态011

一、服务心态的概念011

二、服务心态的类型012

三、积极心态的塑造013

第三节殡葬服务人员的服务意识014

一、服务意识的含义014

二、服务意识的维度与原则015

三、提升殡葬服务意识016

第三章殡葬服务营销的客户

节殡葬客户的服务期望019

一、殡葬客户服务期望的层次020

二、影响殡葬客户服务期望的因素021

三、了解殡葬客户服务期望的途径022

四、依据殡葬客户服务期望开展服务023

第二节殡葬客户的感知价值023

一、殡葬客户感知价值的含义与衡量023

二、客户感知与期望失衡的差距分析025

三、平衡客户感知与期望的对策026

四、增加客户感知的方法027

第三节殡葬服务的客户满意度测评028

一、调查对象028

二、测评内容029

三、测评程序031

第四章殡葬服务营销的环境与产品

节殡葬服务营销的环境035

一、殡葬服务政策环境035

二、殡葬服务场所要求037

第二节殡葬服务营销的产品039

一、殡葬产品的概念及内容039

二、殡葬产品的特征040

三、殡葬产品介绍——FABE法042

第三节殡葬服务营销产品的创新042

一、殡葬服务新产品的开发类型042

二、殡葬服务新产品的开发程序043

三、殡葬服务产品的创新路径045

第五章殡葬服务营销的渠道

节殡葬服务机构的直营047

一、直营分析048

二、直营方式049

第二节殡葬服务机构的代理052

一、代理分析052

二、渠道代理商的选择053

三、渠道代理商的管理053

第三节殡葬服务网点的建立054

一、服务网点地点的选择054

二、服务网点的布置056

三、服务网点的队伍建设056

四、服务网点规章制度建设058

五、服务网点的管理058

第六章殡葬服务营销的过程设计

节了解客户信息063

一、搜集客户的基本信息064

二、了解客户的心理需要064

三、了解客户信息的方法065

第二节殡葬服务蓝图067

一、服务蓝图067

二、影响殡葬服务过程的因素069

三、殡葬服务蓝图的使用步骤070

四、服务蓝图的类型与应用071

第三节殡葬服务后期（售后）管理072

一、殡葬服务后期管理的特征072

二、殡葬服务后期管理人员的岗位职责与要求072

三、殡葬服务后期管理的工作073

第七章殡葬服务项目策划

节殡葬服务项目策划概述077

一、殡葬服务项目策划的含义与特征077

二、殡葬服务项目策划的原则078

三、殡葬服务项目策划的流程079

第二节殡葬服务项目可行性报告的编制081

一、可行性研究报告的作用081

二、可行性研究报告的内容082

三、可行性研究工作应遵循的原则085

第八章殡葬服务有形展示

节殡葬服务有形展示概述087

一、有形展示的含义087

二、殡葬服务有形展示的作用088

三、殡葬服务有形展示的分类089

四、有形展示的方法090

第二节殡葬服务机构的信息展示092

一、信息展示的载体092

二、信息展示的方式094

三、信息展示的主题095

第三节殡葬服务有形展示策略096

一、服务环境展示096

二、机构管理展示096

三、服务过程展示097

四、专业水平展示097

第九章殡葬服务工作中存在的问题与补救

节殡葬服务工作中存在的问题101

一、服务问题的界定101

二、服务问题案例分析102

三、服务问题的成因104

第二节殡葬服务补救106

一、服务补救期望106

二、服务补救的原则和策略107

三、服务补救方式109

四、服务补救流程110

五、服务补救体系的建设110

第十章殡葬机构服务文化建设

节服务文化概述115

一、服务文化的内涵115

二、服务文化的功能116

三、服务文化的类型118

四、服务文化的结构118

第二节殡葬机构服务文化建设的内容119

一、服务文化建设的原则119

二、服务文化建设的维度121

三、服务文化建设的途径123

参考文献

沈宏格，副教授，长沙民政职业技术学院民政与社会工作学院副院长，参与国家《殡仪服务员》《骨灰管理员》等标准的制定，民政部殡仪服务员职业技能鉴定考评员。主讲“殡葬服务营销”“陵园销售”等课程，先后发表论文20篇；参与国家重点专业建设，主持或参与省级课题8项，获省级教学改革成果奖1项、院优秀教学成果6项。

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前言

民政工作关系民生、连着民心。殡葬工作是民政事业的重要组成部分，殡葬服务关系到千家万户，它不仅是文化传承的载体和社会风尚引导的工具，还直接关联丧葬家属的情感寄托。

本教材重点关注殡葬服务，以做好服务本身并倡导客户选择绿色、生态、文明的殡葬服务为目标，秉持“岗课赛证”综合育人精神，及时吸收和借鉴行业内外发展的新知识、新技术、新方法，以“突出服务、融入标准、传递价值”为指导思想，强化殡葬活动的服务性，具体特色如下。

突出服务：本书以客户为中心，从服务意识、服务心态、服务过程到服务文化建设都紧紧围绕给客户提供满意的服务而展开，其目的是希望殡葬服务机构将经营的重点放在服务上。

融入标准：本书内容严格依据了政府近几年来颁布的政策、国家或行业颁布的殡葬标准，以便提升殡葬服务质量。

传递价值：殡葬服务不只是一个营销过程，更是殡葬价值传递的过程。殡葬作为一种特殊的社会活动，其服务与产品承载了深厚的文化，殡葬服务就是输出这些文化的重要渠道。

本书从介绍殡葬服务和客户体验服务的营销角度，将总体分为服务准备、服务开展、服务保障三部分的营销理论与实务。服务准备（章、第二章、第三章）主要围绕殡葬服务市场的要求、殡葬服务人员的服务意识、客户的心理需求等方面的内容介绍殡葬服务营销的基本知识；服务开展（第四章、第五章、第六章、第七章、第八章）主要围绕服务产品、服务渠道、服务过程设计、服务项目策划、服务展示等方面的内容介绍殡葬服务营销实务；服务保障（第九章、第十章）主要围绕服务问题补救、服务文化建设等方面的内容介绍殡葬服务营销特色。

本书是在全国民政职业教育教学指导委员会现代殡葬技术与管理专业教学指导委员会的组织下编写完成的，主审杨宝祥在教材逻辑关系的梳理、框架结构的搭建以及具体内容的取舍等多个方面给予了指导；同时，在教材案例的收集过程中得到了殡葬服务机构的大力支持，在此一并表示衷心的感谢！

由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评指正。

编者

2022年6月

• 作者：五花王 发布时间：2017-02-26 16:31:31

  金融不仅仅是金融，更是政治考量。平衡最难。

• 作者：钟维辉 发布时间：2019-05-28 08:56:21

  2016年8月17日看：从“书证第十七”开始就觉得不好玩了——毕竟古文是要花时间去熟悉的，这似乎与目前所施行的读书计划格格不入……

  毕竟学海茫茫……[撇嘴]

  还是不敢去掌握规律么……[微笑]

• 作者：闪光少女李爱雨 发布时间：2012-02-20 16:16:15

  很好的定性 定量 分析方法介绍 等写论文的时候 再拿来看看

• 作者：vivida 发布时间：2007-02-03 22:17:28

  俄罗斯从不缺乏这样高贵的作家，道德和艺术层面上都是。他们现在可以书写回顾“斯大林时代”。

• 作者：阅尽千帆拭风尘 发布时间：2023-02-22 20:57:08

  我们的课本

• 作者：Mavis 发布时间：2022-04-16 19:30:43

  渡边真纪赛高！！！

• 雨枫试读——童话般的文化探险，亦真亦假黑骑士

  作者：桃花源 发布时间：2019-03-23 17:08:20

  本书用很浅显有趣的方式串联了很多意大利的文化和传说，手法和文风非常有意思。

  里面很多名字也很恶搞，如枣红马叫红烧狮子头，传教士是金丝猴教士等等，非常适合放松和青少年阅读。而且里面三位主人公也很想西游记的几人，一路经历艰险和有趣的事情，最后又表现出了一个很宏达的主题，可以说是深入浅出。

  用悬疑的方式一一揭秘，同时埋下众多的伏笔，就像俄罗斯套娃一样层层揭开，最有又有欧洲式意大利感的爱情故事。很想简易版的达芬奇密码，从佛罗伦萨很自然的串起了诸多名家和建筑，传说，文化等，很有公路片的感觉，一看作何就是在欧洲生活多年的人，美食描写也很生动。

  先从罗马到佛罗伦萨，之后披萨威尼斯等一路北上，每次到换地图的时候又有自然时间激发让他们继续，他们的打工方式也很当地化，采葡萄，做模特，面具店打工，里面的黑骑士的追寻贯穿了始终，女主的身份开始就有伏笔，最后也符合了情理之中，意料之外的安排。

  尤其里面还经常用中国的建筑对比，比如共鸣像是天坛，梵蒂冈只有紫禁城一半大等等，很生动的描写又很适合少年人阅读。起点从罗马开始，遇到了困难，结识了队友，开始征程，很符合电影叙事，而且大家都想交朋友一起玩，又很有代入感，最后回到罗马这个永恒之城，完成了一个圆满的闭环。

  摘抄一段很感人的话：教皇长叹一声，人是有灵性的动物，正因如此，他们有困难有困苦的时候，总是希望得到更强大的神的帮助和指点，可是，神真的帮助的了他们吗？历史上因宗教而起的战争，杀戮，源源不绝，有时宗教甚至和愚昧脱不了关系，时至今日依然如此，甚至对神虔诚信仰的人们，也并没有全部因此获得改变，自省或者向善...

  作者文化底蕴很深，前面的很多描写和起名方式很是中二，到了最后却有非常深刻的思索，总之，非常有可读性吧，如果本书是定位高年龄段，也相信可以驾驭的很好。

• 经典不决定于内容

  作者：碧落花飘香 发布时间：2009-06-01 17:56:00

  　　内容：★★★★★

  　　翻译：★★★★★

  　　排印：★★★★☆

  　　装帧：★★★★☆

  　　就像《股票作手回忆录》一样，即使独立写出这本书的书评，也难免会和前人雷同，因为大家都在尽己所能来赞美它，并表达自己对作者最大的谢意。虽然如此，作为一个投身于投机交易的人，即使写不出什么新意来，也不能放弃不写；否则，始终是心里的一个缺憾。

  　　如果只看本书的目录，它实在不能算是一本出众的书，因为“技术分析全书”在市面上有很多，就内容而言，大同小异。《期货市场技术分析》问世以来，被几代交易员奉为经典，不在于它罗列的内容，而在于它的思想性——书中处处闪耀着作者智慧的光芒。

  　　作者对技术分析做了很诚恳的论述——在说明技术分析的优势同时，也提醒读者注意其局限性。深谙技术分析的朋友们都知道，技术分析的局限性会让一个新手有灭顶之灾。因为新手总是对某个单独的技术形态抱有90%以上的期望，而事实上，这个独立技术形态成功的机率甚至不足50%。因此，建议大家在学习技术分析时，应将重点放在其适用性和局限性上，而不是只关注它成功的案例。一些让人读来热血沸腾的技术分析图书，是值得警惕的，因为作者只选择并强调成功例子，而对于失败的例子则完全不提。约翰·墨菲对技术分析客观的讲解，使得在阅读这本书时，头脑始终是清晰的，而不是发热；心情始终是平和的，而不是激动。

  　　因此，在使用每一种技术分析方法时，应首先考虑它的适用性和局限性。让它的适用性和局限性来判定形态是否有效，而不是让自己的持仓方向和意愿来判定。

  　　作者在最后还论述了资金管理在投机中的必要性，这是很多同类书籍忽视的内容。一个投机交易的新手，在市场中打拼了几年，成长为高手，他所获得的经验不是越来越精准的预测，而是越来越完善的资金管理方法。其实，投机本身就是一个资金管理过程，预测不过是完成这一目的的工具之一。如果觉得自己的预测越来越准确，这是一个危险信号，可能会有一个巨大的亏损在拐角处等着自己。

  　　每个人都会在投机交易的生涯中成长，由幼稚到成熟。在某个成长阶段，未必能够理解书中的一些思想。因此，建议大家在自己的投机之路上，始终把这本书放在手边。每隔一段时间翻翻，总会有新的体会。

  　　这本书的译者是丁圣元。喜欢读证券类图书的豆友们可能都知道他，翻译风格比较符合中国大陆地区的语言习惯。